acd系统详细设计_计算机软件及应用_it计算机_专业资料

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1、ACD系统详细设计ACD系统详细设计北京移数通电讯有限公司二○○七年八月RevisionHistoryRevision#AuthorReviewedByA.SummaryofReviewIssuedby/Date1.0ElvisShiNewdocumentAug.14,20071.1ElvisShi添加联网外呼功能May.12,20082021-9-16第86页共86页ACD系统详细设计目录1引言41.1编写目的41.2读者对象41.3文档内容41.4参考文档42概述52.1开发目的52.2功能描述53系统架构63.1系统架构图63.

2、2模块设计73.2.1通讯组件73.2.1.1AcdRouterCommunication多AcdRouter连接管理73.2.2信息管理组件73.2.2.1CicManager83.2.2.2AgentManager83.2.2.3ServiceManager93.2.3辅助功能组件93.2.3.1GlobalVar103.2.3.2LogManager103.2.4任务分派组件113.2.5业务逻辑处理组件113.2.5.1DispatchTask113.2.5.2AgentTask123.2.5.3SctpService133.

3、2.5.4DpTask133.2.5.5ExtraTask133.2.5.6OverTimeManager133.2.5.7RouterTask154流程详细分析154.1Agent登录流程164.2Agent注销流程184.3Sctp发启转人工流程214.4Sctp挂机流程244.5Agent外呼流程274.6Agent取消外呼流程294.7Agent转至流程314.8Agent挂起流程344.9Agent挂机流程354.10异地外呼请求流程374.11查询外呼路由流程384.12异地外呼处理流程392021-9-16第86页共86

4、页ACD系统详细设计4.13接收外呼回应流程405详细设计415.1类图415.2类说明415.3类详细设计426模块通信设计616.1Acd和Sctp模块间通信616.2Acd和Agent模块间通信646.3Acd和DataProcess模块间通信676.4Acd和AcdRouter模块通信686.4.1外呼正常情况686.4.2坐席取消外呼情况736.4.3外呼节点申请外呼通道失败746.4.4ACDRouter路由失败(包括权限等级不符合)757配置文件说明767.1[GENERAL]767.2[LOG]777.3[TRACE]

5、787.4[TASKPARAM]787.5[OVERTIME]797.6[CIC]797.7[SERVICE]797.8[AGENT]807.9[AGENTGROUP]807.10[VOIP]808附录818.1参数文件示例818.1.1acd.cfg818.1.2acd_sctpcommunication.cfg848.1.3acd_agentcommunication.cfg848.1.4acd_dpcommunication.cfg858.1.5acd_routercommunication.cfg852021-9-16第86页

6、共86页ACD系统详细设计1引言1.1编写目的作为ACD系统代码编写、修改和升级的总体性指导和参考。1.2读者对象研发人员以及需要了解此系统具体设计层面的其它人员。1.3文档内容本文档描述了ACD系统的整体架构和详细设计等方面的内容。1.4参考文档《ACD系统需求.doc》《语讯通平台全国联网外呼系统概要设计.doc》2021-9-16第86页共86页ACD系统详细设计1概述1.1开发目的ACD（自动呼叫分配系统）是语讯通系统的一个重要组成部分，是自动服务与人工服务的中转桥梁。负责人工台的管理，转人工请求的分派，人工资源的调度。同时，

7、也为个性化人工服务提供了有力的支持，是目前语讯通平台不可或缺的组成部分。随着语讯通业务的不断拓展，对ACD也提出了更高的要求。新的ACD将在功能上做出相应的改进，并且具有良好的兼容性、扩展性、可维护性。1.2功能描述该系统提供以下主要的功能：Ø配置信息管理：读取配置文件信息，实现不重启程序实时加载配置信息。Ø数据通讯：采用MSIP协议与SCTP、Agent、DataProcess三种外部组件进行通讯。Ø坐席分组：对坐席进行分组定义，以实现不同角色的坐席，其服务对象不同，提供的服务类型不同。Ø用户分组：对用户类型进行分组定义，不同类型的

8、用户享受不同的服务类型。Ø业务优先级划分机制：由于用户类型分组等原因，产生的业务优先级别，业务处理根据优先级别进行处理。Ø状态信息管理：实时管理所有坐席资源和中继语音通道资源状态信息。Ø排队机功能：根据当前通话用户类型、