地铁服务管理模式分析与探讨

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1、湖南铁路科技职业技术学院毕业设计（论文）地铁服务管理模式分析与探讨湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）题目地铁服务管理模式分析与探讨学生姓名何淑芬指导教师程钢系部运输管理系专业班级铁道交通运营管理308-7班湖南铁路科技职业技术学院毕业设计（论文）地铁服务管理模式分析与探讨摘要本文根据深圳地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了深圳地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息发布重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。关键词：地铁；乘客服务；模式；需求湖南铁路科技职业技术学院毕

2、业设计（论文）地铁服务管理模式分析与探讨目录湖南铁路科技职业技术学院毕业设计（论文）地铁服务管理模式分析与探讨第一章引言1.1选题的背景自1863年伦敦建成世界上第一条地铁以来，到1990年世界上已有30多个国家和地区的100余座城市建成地铁并投入了使用。按照国内情况，结合旧城市的改造和城市经济地发展，改善居民居住条件等规划地铁的发展也有许多可行的经验。因此，全国许多大城市均已在规划建设地铁。其中广州、上海、北京、深圳等城市均已开通。随着改革开放形势的发展和经济实力的增强，地铁在我国有着美好的发展前景。1.2选题的意

3、义随着深圳地铁线网的不断延伸，以及世界大学生运动会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的深圳地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。湖南铁路科技职业技术学院毕业设计（论文）地铁服务管理模式分析与探讨第二章乘客服务管理的现状描述2．1服

4、务管理总体思路以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质晶牌形象。2．2服务体系及管理模式2.3.1服务管理模式采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点，舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。2.3

5、.2乘客服务流程对一位乘客来说。要从车站外进入到站台上车。一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。（1）引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息．方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。湖南铁路科技职业技术学院毕业设计（论文）地铁服务管理模式分析与探讨（2）问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。（3）售检票服务：车站提供

6、自助为主、人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指引乘客售检票的导向指引和宣传信息。（4）组织乘降：站台设置明显的候车提示。提供相应的广播．为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIDS系统为乘客提供运营相关信息。（5）验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出入口及周边的路面及建筑情况，引导乘客从所需的出人口出站。对所购票与票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。（6）在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。2.3.

7、3重点服务业务描述（1）乘客服务信息发布乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。a．日常服务信息发布发布内容包括时间、站名、列车开行方向、下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示、PIDS系统、宣传用品、公司嘲站等。b．应急服务信息发布湖南铁路科技职业技术学院毕业设计（论文）地铁服务管理模式分析与探讨由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布

8、的信息。发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIDS系统。（2）乘客事务管理a.乘客事务的分类按事务性质町分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部分转发