高级营业员操作题库

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1、高级营业员操作题库2010年7月第23页共23页第一部分  营业接待1.服务对象:神州行客户方先生服务场所:**营业厅服务背景及任务:客户一早跑到营业大厅吵闹,反映移动公司乱发垃圾短信,还有什么“有些话一直不好意思当面对你说,我给你留言了。请拨打****号码接听”之类的短信,为此都影响了家庭关系。客户说在电视上也看过移动公司出卖用户资料和乱发信息的报道,要求给个说法。2.服务对象:集团单位通信负责人郭先生服务场所:**营业厅接待室服务背景及任务:郭先生前段时间在移动营业大厅申请办理入网6户(专门用于

2、给部分离退休人员在行业网内联系),并合户交费。可是今天郭先生在交费时,发现新增的6个号码均出现了部分增值业务费用,凭感觉这6个老同志不可能主动申请或开通使用。对此,郭先生很不满,要求作出解释并退费。3.服务对象:动感地带客户王女士:服务场所:**营业厅服务背景及任务:王女士为新办理的动感地带音乐套餐卡,享受校园小区内通话0.1元优惠,但现在查询详单时,发现有部分的话单未优惠,客户非常不满,觉得移动公司计费系统有问题,而且上月账单中还出现了“增值业务费”。客户要投诉,请作出解释。4.服务对象:神州行客

3、户王先生服务场所:**营业厅接待室服务背景及任务:客户王先生是一位私营公司的经理,他投诉说他的户下有一个号码为“111”的三连号,没有经过自己的允许,号码已被别人用了。现在拨打都是别人接听,他说他从未办理过户之类的业务,要求公司给个满意答复。5.服务对象:上海商务人士服务场所:**营业厅服务背景及任务:客户走到营业柜台前,“我刚来到这,想办张本地的卡,还想随时跟我家里的孩子进行视频通话,我用什么卡合适啊?。”如果你接待这位客户,会如何向他介绍?6.服务对象:全球通客户服务场所:**营业厅服务背景及任

4、务:一客户到前台咨询:“第23页共23页由于我出差在外地,原有一全球通号码已有三个月未交话费,现在打此号码为空号,我来结清话费。”如果你是营业员,你将如何处理?7.服务对象:动感地带客户服务场所:**营业厅服务背景及任务:客户咨询:“我收到一条短信,短信提示我登陆移动梦网查看彩信信息,我没点播,请问是怎么一回事?你们是不是又乱收费啊,要多收了我的费,我要10倍返还……”8.服务对象:贵宾卡客户周奇服务场所:**营业厅接待室服务背景及任务:客户手机丢失了,来营业厅补卡,因为客户业务很多,电话号码都存到

5、手机上了,要求我们一定给他把号码找回来。9.服务对象:原全球通客户于局长服务场所:**营业厅接待室服务背景及任务:于先生是交通局局长,现已退休,因工作时业务较多,并且单位报销话费,退休后话费不是很高,转为神州行。但在转为神州行时,营业员未告诉用户领取积分回报,现在用户的积分已经清零,不能领取。客户不满意,投诉该营业员。10.服务对象:全球通赵先生服务场所:**营业厅接待室服务背景及任务:用户是某单位的业务员,号码后三位是777,用户现在的套餐是338打500元的套餐,因用户近期业务到淡季,话费打不了

6、那么多,用户来营业厅想降低套餐业务。因用户是三连号,现在的三连号有最低消费200元。该用户如果想降低套餐业务就必须加入最低消费200元。用户非常不满意!声称移动公司变相收费,要告到电视台曝光。11.服务对象:全球通胡先生服务场所:**营业厅接待室服务背景及任务:用户要到巴黎出差,于是就到营业厅交了开通了国际漫游及国际长途的业务,但用户出差后却根本无法正常使用,造成公司的重要事情都找不到他,因此耽误了生意。用户回来后非常的气愤,投诉移动公司并要求给予赔偿。。12.服务对象:黄先生服务场所:**营业厅接

7、待室服务背景及任务:黄先生与外地朋友约好昨晚谈业务,但当时手机一直没有信号,约40分钟后才恢复,黄先生再与朋友联系时,一直未联系上他,你们网络故障耽误了我的生意,你们必需在媒体上向我道歉,恢复我的名誉,否则我要与你们打官司。13.服务对象:全球通客户李先生服务场所:**营业厅服务背景及任务:李先生为政府部门退休干部,手中有一77777的吉祥号码,称现在第23页共23页话费消费不到,欲改为动感地带给其儿子(外地上学)使用,请你帮助办理。14.服务对象:神州行客户张先生服务场所:**营业厅服务背景及任务

8、:张先生称接到一外地电话,称其中奖了,要张先生先汇手续费后再为其寄送奖品,张先生对此不满,强烈要求将其号码销号,否则一直投诉,对此你如何处理?15.服务对象:新开户服务场所:**营业厅接待室服务背景及任务:一客户到营业厅前来要求开一666的号码,称是我公司领导为其申请,但客户未有相关证件及担保电话,不同意做最低消费,对此你如何处理?16.服务对象:神州行客户李先生服务场所:**营业厅服务背景及任务:李先生前来营业厅办理补卡业务,无机主证件无密码无发票,营业员向其解释后

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