高级营业员操作题库_

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1、高级营业员操作题库2010年7月第23页共23页第一部分　　营业接待1.服务对象：神州行客户方先生服务场所：**营业厅服务背景及任务：客户一早跑到营业大厅吵闹，反映移动公司乱发垃圾短信，还有什么“有些话一直不好意思当面对你说，我给你留言了。请拨打****号码接听”之类的短信，为此都影响了家庭关系。客户说在电视上也看过移动公司出卖用户资料和乱发信息的报道，要求给个说法。2.服务对象：集团单位通信负责人郭先生服务场所：**营业厅接待室服务背景及任务：郭先生前段时间在移动营业大厅申请办理入网6户（专门用于给部分离退休人员在行业网内联系），并合户交费。可是今天郭

2、先生在交费时，发现新增的6个号码均出现了部分增值业务费用，凭感觉这6个老同志不可能主动申请或开通使用。对此，郭先生很不满，要求作出解释并退费。3.服务对象：动感地带客户王女士：服务场所：**营业厅服务背景及任务：王女士为新办理的动感地带音乐套餐卡，享受校园小区内通话0.1元优惠，但现在查询详单时，发现有部分的话单未优惠，客户非常不满，觉得移动公司计费系统有问题，而且上月账单中还出现了“增值业务费”。客户要投诉，请作出解释。4.服务对象：神州行客户王先生服务场所：**营业厅接待室服务背景及任务：客户王先生是一位私营公司的经理，他投诉说他的户下有一个号码为“

3、111”的三连号，没有经过自己的允许，号码已被别人用了。现在拨打都是别人接听，他说他从未办理过户之类的业务，要求公司给个满意答复。5.服务对象：上海商务人士服务场所：**营业厅服务背景及任务：客户走到营业柜台前，“我刚来到这，想办张本地的卡，还想随时跟我家里的孩子进行视频通话，我用什么卡合适啊？。”如果你接待这位客户，会如何向他介绍？6.服务对象：全球通客户服务场所：**营业厅服务背景及任务：一客户到前台咨询：“第23页共23页由于我出差在外地，原有一全球通号码已有三个月未交话费，现在打此号码为空号，我来结清话费。”如果你是营业员，你将如何处理？7.服务

4、对象：动感地带客户服务场所：**营业厅服务背景及任务：客户咨询：“我收到一条短信，短信提示我登陆移动梦网查看彩信信息，我没点播，请问是怎么一回事？你们是不是又乱收费啊，要多收了我的费，我要10倍返还……”8.服务对象：贵宾卡客户周奇服务场所：**营业厅接待室服务背景及任务：客户手机丢失了，来营业厅补卡，因为客户业务很多，电话号码都存到手机上了，要求我们一定给他把号码找回来。9.服务对象：原全球通客户于局长服务场所：**营业厅接待室服务背景及任务：于先生是交通局局长，现已退休，因工作时业务较多，并且单位报销话费，退休后话费不是很高，转为神州行。但在转为神州

5、行时，营业员未告诉用户领取积分回报，现在用户的积分已经清零，不能领取。客户不满意，投诉该营业员。10.服务对象：全球通赵先生服务场所：**营业厅接待室服务背景及任务：用户是某单位的业务员，号码后三位是777，用户现在的套餐是338打500元的套餐，因用户近期业务到淡季，话费打不了那么多，用户来营业厅想降低套餐业务。因用户是三连号，现在的三连号有最低消费200元。该用户如果想降低套餐业务就必须加入最低消费200元。用户非常不满意！声称移动公司变相收费，要告到电视台曝光。11.服务对象：全球通胡先生服务场所：**营业厅接待室服务背景及任务：用户要到巴黎出差，

6、于是就到营业厅交了开通了国际漫游及国际长途的业务，但用户出差后却根本无法正常使用，造成公司的重要事情都找不到他，因此耽误了生意。用户回来后非常的气愤，投诉移动公司并要求给予赔偿。。12.服务对象：黄先生服务场所：**营业厅接待室服务背景及任务：黄先生与外地朋友约好昨晚谈业务，但当时手机一直没有信号，约40分钟后才恢复，黄先生再与朋友联系时，一直未联系上他，你们网络故障耽误了我的生意，你们必需在媒体上向我道歉，恢复我的名誉，否则我要与你们打官司。13.服务对象：全球通客户李先生服务场所：**营业厅服务背景及任务：李先生为政府部门退休干部，手中有一77777

7、的吉祥号码，称现在第23页共23页话费消费不到，欲改为动感地带给其儿子（外地上学）使用，请你帮助办理。14.服务对象：神州行客户张先生服务场所：**营业厅服务背景及任务：张先生称接到一外地电话，称其中奖了，要张先生先汇手续费后再为其寄送奖品，张先生对此不满，强烈要求将其号码销号，否则一直投诉，对此你如何处理？15.服务对象：新开户服务场所：**营业厅接待室服务背景及任务：一客户到营业厅前来要求开一666的号码，称是我公司领导为其申请，但客户未有相关证件及担保电话，不同意做最低消费，对此你如何处理？16.服务对象：神州行客户李先生服务场所：**营业厅服务背

8、景及任务：李先生前来营业厅办理补卡业务，无机主证件无密码无发票，营业员向其解释后