住宅物业服务等级规范二三级

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1、《住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）》的通知（京建物[2008]29号）关于发布《住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）》的通知京建物〔2008〕29号各有关单位：　　为规范本市住宅物业服务行为，促进物业服务质价相符、公开透明，根据法律、法规及有关规定，结合本市实际，现发布《住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）》（以下简称本规范），并就有关问题通知如下：　　一、本规范为指导性规范，供物业服务各方参照使用。建设单位在销售房屋之前，结合物业状况、服务需求等因素选定物业服务等级规范内容，在前期物业服务合同中明确约定；业主大会成立后，由业主大会与物业服务企业根据物业状况、服务需求等因素

2、协商确定，在物业服务合同中明确约定。　　二、本规范与《住宅物业服务等级规范（一级）（试行）》（京建物〔2007〕1209号）构成住宅物业服务规范体系。在确定服务内容时，可以在一、二、三级规范中进行单项组合选择，也可结合实际，在一级规范之上，对单项内容的规范要求进行调整。　　三、本规范自发布之日起施行。　　特此通知。附件：住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）二〇〇八年一月十四日内容规范一、综合要求二级三级1依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作

3、业操作证等。4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7在公共区域显著位置公示24小时报修电话，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修1小时内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台帐，报修服务48小时内回访，投诉5个工作日内回复。8涉及住户正常生活的物业服务重要事

4、项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，同时告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。11建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。12冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率80%以上。

5、14每年向业主公布一次年度公共服务收支情况。15每单元设置规范统一的通告栏。小区显著位置设置公共信息栏。配合街(乡)、社区进行公益性宣传。16每年组织1到2次便民服务活动。17建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行1次检查讲评。1依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文

6、明。6在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。8涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9每年第四季度对房屋共用部

7、位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。11建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。12冬季、雨季、汛前以及重大节