电话营销及人员培训方案

《电话营销及人员培训方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电话营销及人员培训方案目录7><4第一、电话业务开展前的心理准备7第二、电话业务开展前的物品准备9第三、对所销售的产品或服务深入了解10第四、客户资料的搜集和筛选11第五、电话脚本的制作与使用17第六、对自己情绪的有效控制18第七、通话的基本步骤掌握20第八、顾客购买欲望的激发技巧21第九、电话中产品或服务介绍的技巧23第十、同非业内人的通话技巧2<4第十一、业务介绍与底牌的保留25第十二、与接线人亲近感的建立28第十三、客户资料的及时占有28第十四、增强客户信任感的技巧29第十五、客户提问的巧妙回答30第十六、

2、认同感的建立30第十七、避免被拒绝的技巧32第十八、摆脱纠缠不清的技巧3<4第十九、拨打电话时间的掌握35第二十、购买信号的捕捉36第二十一、电话恐惧症的克服38第二十二结束谈话的最佳时间39第二十三、有效增强自己听力的技巧<40第二十四、电话中人和事的准确确认<42第二十五、抱怨情绪电话的接听技巧<46第二十六、咨询电话的有效接听<48第二十七、电话接听内容的准确记录技巧<49第二十八、话外之音的判断技巧<49第二十九、自己无法负责电话的处理技巧50第三十、巧妙挂断来电的艺术第一、电话业务开展前的心理准备打电话

3、既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。总之，我们无论做什么事，心态都是很重要的。有时，心态会起到决定作用。那么，做为刚刚准备做电话业务的人来说，应该

4、建立一种什么样的心态呢？(1)要充满热情电话业务员要满腔热情地对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。热情的人朋友多，热情的业务员客户多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。;电话业务员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。几乎所有人对电话业务员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买产品和服务时担心作错了决定，他们本能地对业务员产生怀疑或根本不让知道他们的真实想法。因此，当客户听到一个

5、热情洋溢的声音非常努力的让他明白需要什么，并且让他作一个正确的决定时，他才会真正的明白他的真正需要。没有人愿意听到冷冰冰的、有气无力的声音。经验表明，只有我们热情时，客户才会感觉到我们的产品和服务的价值，因为产品所有的信息都是通过我们的声音传递的。正如我们逛商店的时候，首先要看商品的品牌。而在听一个介绍时，则完全取决于我们对声音的判断。因此，我们的声音将对客户产生巨大的影响，声音就是我们产品的品牌。当我们想像快乐的事情时，我们的声音也会自然地明快起来，客户也会受到感染。我们心里对客户很热情，一定要让我们的客户感觉

6、的到，也就是说，要让客户感受到我们的热情。(2)要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人，才会懂得珍惜生命、开发自我，才会有积极乐观的心态，充满活力，行动有条不紊、坚持不懈。作为一名电话业务员，自尊的心态是必不可少的。当遇到困难、遇到别人的指责和非难时，自尊一定不能减少半分。自尊是我们生命中最重要的部分，人不能只为了利益而活着。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才会在今后的电话业务过程中处理好各种困难和问题，才会不那么轻易地被打倒。(3)要积极而耐心任何人做事都要有一个循序渐进的过程，因为每件事都有其内在的规律性。做电话业务也是

7、一样。任何一个新加入电话业务行业的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一个循序渐进的过程。所以，新电话业务员要有积极的心态，却不能太心急。即使是成功的电话业务员，也往往是历经遭入怀疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、欢迎、尊敬、跟随，逐步发展而来。要想真正做好电话业务，就一定要从一点一滴做起，着急是没有用的，正确的做法是保持一颗“平常心”，这样才能积极而又稳步、持久地发展。在电话联系业务过程中过于心急，可能造成失去已经快要成功的交易，甚至会永久地失去客户。所以，为了不让自己的努力白费，一定要静下心来体

8、会对方话里的意思。如果给客户太大压力，他可能会嫌产品或服务并不适合自己等等为借口。这时更不能生气，一定要静下心来，表现自己的风度。总之，“心急吃不了热豆腐”，要做好电话业务，一定要稳重，要积极而有耐心。(<4)要乐观向上无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难与挫折时，悲观的人可能会退缩不前，无所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把所遇到的一切视为自然，把同困难、挫折