餐厅服务管理规范

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1、餐厅服务管理规范餐厅服务管理规范目录第一篇服务规范第一章接待服务人员第一条仪表仪容第二条语言第三条举止礼貌第四条工作纪律第五条企业道德第二章餐厅服务设施第三章中餐服务一一般宴席二高级宴席第四章卫生与安全一餐厅卫生二餐具卫生三菜点卫生四操作卫生五个人卫生六环境卫生七安全防范第二篇岗位职责值班经理岗位职责迎宾门童岗位职责迎宾员岗位职责业务室工作人员岗位职责餐厅服务员岗位职责传菜人员岗位职责小卖部（酒柜）人员岗位职责收款人员岗位职责第三篇服务标准一、摆台标准二、斟酒标准三、中餐上菜程序四、菜肴摆放的要求五、中餐分菜六、撤换餐具第四篇餐饮服务专业知识题答案第一篇服

2、务规范第一章餐厅服务人第一条仪表仪容一、着装上班时要按职务和工种穿不同样式的工作服。清洁笔挺，纽扣齐全。衬衣经常换洗，袖口、衣领整洁。衬衣不露在工作服外面。裤子要熨平，裤口要系好。不能将衣袖、裤腿卷起。穿裙子要穿高筒袜。穿步鞋要干净，皮鞋要光亮。不准大赤脚。二、仪容精力充沛，精神集中，仪态大方。发型美观大方，南服务员发不过领，不准留大鬓角，不留胡须，鼻毛不出孔。女服务员淡状打扮，发不披肩，不得留长指甲和涂指甲油，穿裙子要穿高筒袜。不佩带与工作无关的饰品及有色眼镜。三、标志佩带服务标志，工号醒目。仪表自然。第二条语言用语谦恭，语调亲切，音量适度，言辞简洁清晰

3、，充分体现主动、热情、礼貌周到、谦虚的态度。根据不同的对象，使用语言要恰当。对内宾使用普通话，对外宾运用日常外语。做到客到有请，有问必答，客走道别。服务过程各个环节适时运用礼貌敬语。一、宾客进店主动打招呼，使用呼语。如：您好！欢迎光临！欢迎您！二、与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：先生、女士、太太、小姐、夫人！三、向客人问好时，使用问候语。如：您好！早晨好！您辛苦了！晚上好！四、服务过程热情周到，彬彬有礼，相请语、询问语。如：请您喝茶！请您用毛巾！您贵姓？您想用什么酒水？您有什么事？请慢用。五、听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍

4、侯，马上来，马上就办。六、服务不足之处或顾客有意见时，使用道歉语。如：对不起！实在对不起！打扰了、让您久等了、请您谅解、给您填麻烦了！七、感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢！非常感谢！感谢您的提醒！谢谢你的建议！八、宾客离店时，要使用道别语。如：您慢走、再见、欢迎下次再来、祝您一路平安。第三条举止、礼貌一、站立姿势要端正、挺胸收腹，双脚微微叉开，女服务员双手轻握（右手放在左手上面）自然交叉在前，男服务员要双手放于背后腰部，不能叉腰或抱胸，不准背靠它物，不要把手插在衣、裤袋里。二、座姿姿势要端正，双腿要并拢，双手自然放在双膝上。不要将一条腿压在另一条腿上，不要

5、摇晃两腿做哆嗦动作。三、行走挺起胸膛，脚步轻稳。迎客走在前，送客走在后，引导客人时走在右侧。客过要让路，同行不抢道。不准三五成群扒肩搂腰，不准边走边说笑哼歌曲、吹口哨，不准趿拉着拖鞋走，不准在餐厅跑步走。四、手姿在给客人引路、介绍物品、指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。不准用手指或笔尖直接指向客人。五、面对宾客不吃东西，不抽烟，不打喷嚏、咳嗽，忍不住时，要用手帕掩住口鼻，侧过身体，避免直对客人。六、不要当众剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、打哈欠。七、有问必答，话语诚恳，解释耐心。不唠唠叨

6、叨，夸夸其谈，勿高声喧哗，不讲粗话或以教训、责备口吻对待宾客。八、面对宾客讲话时，保持适当距离（30-9><>40厘米）。九、不议论嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不准靠近客人听讲话。十、注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯。十一、宾客不主动表示握手时，一般不要先伸手和宾客握手。如果右手占用腾不出来时，要向客人说明，并微笑点头致歉。与女宾握手，用力要轻，时间要短。第四条工作纪律一、严格遵守作息时间，不迟到早退，不擅离职守。因故暂离岗位时应和主管人打招呼，有人接替照管工作。二、迅速清楚地做好交班手续及班前的所有准备工作。上班前检查个人服装，仪容

7、仪表，保持精神饱满，情绪愉快。三、岗前不准喝酒，不准吃有异味的食品。四、上班时不准吸烟，不准做与工作无关的事，不会客、不接私人电话，不准聚众说笑、打闹，不讲闲话。五、私用杂物不得带进餐厅，餐厅物品不准随意拿走。六、对宾客要求退换的不符合质量标准的食品，服务员要主动解决并表示歉意，不得推委。遇有误会纠纷，应婉言解释，不得与宾客争吵，决不能使问题扩大，造成不良影响。第五条职业道德一、服务员主动当好宾客参谋，宾客遇到困难或发生意外事故，要尽力帮助解决。二、严格把好质量关，把问题发现在食品上桌前，确保消费者利益。三、结帐要准确，如发现多收宾客款项要及时退回，赔礼致

8、歉。拾到遗留物品，做好登记保管，送还失主。四、婉言谢绝宾客赠送的礼