处理乘客投诉和树立航空服务的形象的关系

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1、摘要我国航空运输业发展迅速,航空运输市场竞争十分激烈,但我国的航空公司面临着来向国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，直接影响到企业的品牌形象和效益。这是摆在我国航空公司而前的重要课题。航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负而影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。本文重点分析了有关树立航空服务形象的两方面的问题——服务形象的重要性以及乘客投诉的原因和处理方法。介绍我国航空公

2、司目前的投诉的基本现状,分析并提出我国航空公司服务投诉管理的基本建议。关键词：服务质量，品牌形象，投诉管理第10页共10页一、服务形象的介绍及重要性1.服务形象服务形象是指一个公司的产品在销售过程中，其中包括前期宣传，销售的态度推出的时候，和售后的服务，在这些过程中的技术服务的方式，方法，质量，社会标准和由此产生的客观表现评估的企业形象。2.服务形象的特征企业如果想要塑造一个良好的服务形象，就必须先来了解企业服务形象的特征。它的特征主要有以下三个方面：一，客观性。服务形象是大众在体验过产品出售过程

3、后给出的客观评价，不只是对产品的印象，而更多的是服务的态度、内容、方式、手段等在顾客心中的印象。不管形象好坏，都是真实存在的东西。第二，差异性。服务是以“人”为中心的，不同的服务人员为不同的顾客提供同一种服务，由于人们个性差异的存在，使服务的品质很难一致，常常存在巨大的差异。第三，易变性。它包含两个方面。第一是指检验服务的质量，很难用统一的标准。服务质量完全取决于服务人员素质的优劣。第二个是本身与社会变化而变化的服务的图像。公共服务的要求和评价标准不断演进，美丑的服务形象是相互转化的过程。3.服务

4、形象的重要性有迹象表明，影响品牌概念的因素很多，如：功能，价格，历史，服务模式形象的因素。其中一个关键因素就是品牌接触点——第10页共10页形象的因素。性能因素是与观众直接接触的品牌形象，其价值早已得到公认。据科学统计，人的视觉获取外部信息的主要渠道，占获取信息的比例为83％。阐述了精确的可视化设计使品牌独树一帜。同时，它也是一个承诺，唤起情感反应，并建立企业与目标受众之间的信任。服务营销作为现代营销的重要组成部分，在市场经济中扮演着越来越重要的作用。核心服务营销是生产和服务的消费过程中的工艺有机

5、地结合起来的服务，为客户提供良好的服务，所以他们愿意建立与企业的长期合作关系，从而提高企业的经济效益。具体的还是随着社会的进步个性化的服务，客户需要的不仅仅是一个产品，更是这款产品带来的被尊重的感觉。服务营销不仅是一个行业，一个新的趋势，更是一个社会进步的必然产物。在营销客运服务的推出，将极大地促进航空客运的发展。在当前竞争日益激烈的市场环境下，营销服务无疑将成为提升航空公司竞争力的有效途径。在航空运输服务的过程中，机舱内直接航空公司和乘客之间沟通的重要场所。因此，如何提高客运服务质量，提高旅客满

6、意度，应该是航空公司提高品牌知名度，提高优先的社会效果。状态航空公司客舱服务作为一个大型航空运输服务，从过去，高端，高时尚消费进入寻常百姓的生活。航空运输地面地形没有限制的最大优势，在较长途，更复杂的地形或地面上，更节省时间。同时，该机拥有平稳，噪音低，餐饮和娱乐设施，舒适程度高的优点，并与航空技术，技术改进和维护空中交通管制设施的发展，其安全性正在改善。目前，航空服务的整体质量不高，还存在着为乘客服务的许多问题。由于从规格，性能，技术规格导致企业间产品的技术进步，质量非常接近，在对小企业独有的最

7、后一个可以对抗竞争的战场，那就是服务。有专家认为，从工厂生产出来的产品，实现本身的过程是第一次竞争的价值，产品交付，售后服务，安装，咨询等为第二场比赛。比第一场比赛对客户更有吸引力的是第二场比赛，这让消费者的视线放在了服务。当代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。当代消费者不是单纯的用钱去购买商品，来满足人们的物质需求，但更多的是文化素养，价值观念，人的情感需求。如今，企业和顾客进店，为了购买商品，因为它是买服务。美国大型企业的一些成功的追求，优质的服务是主要的目标。其基本理论是：服务于客户或消

8、费者的目标，利润自然随之而来。因此，创建了良好的服务形象。可以增强企业的竞争力，声誉，是建立友谊的媒体，密切客户关系的唯一途径，企业的前途和命运之间的关系。随着一系列中国航空工业的改革，航空，也和其他商品一样，市场经历了一个优胜劣汰。二、航空服务形象的影响因素1.提升航空客舱服务质量的必要性①在服务意识的不断增长，竞争日益激烈的环境下，航空公司为了保持其在业界的地位，谋求更大的发展，就必须提高服务舱的质量。中国的航空运输业正逐步发展成为独立的行业，航空市场供大于求，是无序竞争，从竞