试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

《试论客人投诉的处理和饭店形象的树立》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、四川化工职业技术学院毕业论文(毕业设计)试论客人投诉的处理和饭店形象的树立毕业设计（论文）题目试论客人投诉的处理和饭店形象的树立系（部）经济管理系专业酒店管理指导教师陈秀芬作者王xx学号08010111xx完成日期2011-05-13第17页共18页四川化工职业技术学院毕业论文(毕业设计)试论客人投诉的处理和饭店形象的树立摘要：酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。作为旅游业三大支柱之首，中国现代酒店业30多年来取得了长足的发展。市场竞争日益激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是

2、说，服务质量的好坏是树立饭店形象，提高竞争力的关键、客人作为服务质量的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析，论述了正确处理客人投诉的重要性，最后针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。【Abstract】ThehotelindustryisafterChina'sreformandopeningupwithinternationalstandardstheearliest,oneofthemostinte

3、rnationalizedindustry.Asthetourismindustry,Chinathreepillarsofmodernhotel30yearshasmadegreatstridesindevelopment.Marketincreasinglycompetitivetoday,thekeyischaracteristichotelcompetition,characteristiccoreisbrand,brandguaranteeistheembodimentofthecultural,cultureisservice.Thatis,the

4、qualityofservicequalityistoestablishhotelimage,improvecompetitivenessofthekey,guestasservicequalityrecipients,theiropinionsandviews(especiallydisgruntledadviceandopinion)isthebestofthehotelserviceevaluationandtesting.Therefore,handleguestcomplaints,becomethemodernhotelestablishinggo

5、odimageofthenecessaryavenue.Thispaperguestcomplaintsinreasonanddealingwithcomplaintsandtheanalysisofexistingproblems,thispaperdiscussestheimportanceofproperlyhandleguestcomplaints,finallyaimedatguestcomplaintsprocessingtheexistencethequestionputforwardconcreteSuggestions.关键词：投诉；服务质量

6、；饭店形象【Keywords】complaintstheservicequalitythehotelimage第17页共18页四川化工职业技术学院毕业论文(毕业设计)试论客人投诉的处理和饭店形象的树立目录前言……………………………………………………………………………………3一、投诉的定义及目的……………………………………………………………41.1投诉的定义……………………………………………………………………41.2投诉的目的……………………………………………………………………4二、投诉处理过程中存在的问题………………………………………………5-102.1隐性投

7、诉大于显性投诉………………………………………………………62.2饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）………62.3投诉的处理过于程式化…………………………………………………………62.4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题………………………………92.5饭店对客人投诉的重视程度不够……………………………………………10三、正确处理客人投诉的重要性……………………………………………11-123.1帮助饭店发现存在的问题………………………………………………………113.2利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平…………………………………123.

8、3利于饭店改善服务质量并加以改进，是提