创建客服体系打造铁通服务品牌

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1、铁通广东公司客服工作会议资料之一创建客服体系，打造铁通服务品牌——在铁通广东公司二OO二年上半年服务质量管理工作总结及下半年工作计划二OO二年是我们铁通广东分公司（以下简称我公司）成立的第二个年度，在市场上经过一年多的摸爬滚打，我公司深感电信业竞争的激烈和残酷，深感在用户要求越来越高的今天，要想争取市场和保存市场，必须提高服务质量，有高质量的服务才能赢得用户，铁通才能生存和发展。铁通的客服工作对我们而言是一个新的课题，要做好客服工作面临的困难很多，许多工作要从头开始。今年以来，省公司大力加强客服工作，始终贯彻“用户至上”的服务宗旨，坚持“亲切、专业、准确、高效

2、”的客户服务基本原则，起点高、行动快，认真开展客服工作，积极打造铁通服务品牌，为广大用户提供优质服务，基本消灭了严重客户投诉，取得了良好的社会效益。今年上半年，在进行服务质量管理方面，我公司主要做了如下工作：一、进一步完善服务质量管理机构，加强管理队伍建设重视服务质量管理首先要重视机构的完善，只有管理脉络疏通了，各项服务质量管理工作才能够上行下达顺利进行。公司组建初期，客服工作相对滞后，主要反映在：客服组织机构不够健全，管理人员多为兼职，造成管理不到位，各项客服管理制度难以落实，服务质量、用户满意度不高，对市场的发展极为不力。今年4月份，公司领导决定加强客服工

3、作，重组了省公司客服部，将营收职能从原客服部划出，成立了营收部，重新明确了两部的职能，配备了专职客服管理人员，在以前设立的省公司服务质量管理中心、各分支机构的服务质量管理员这二级服务质量第12页共12页铁通广东公司客服工作会议资料之一管理网络的基础上，我公司进一步加强了服务质量管理机构，在已完成互联互通的各地市成立了地市分公司客服部，并配备了专职客服管理人员，确保机构、人员到位、工作职责到人。针对新建的管理队伍，我们立即组织培训和交流，使管理人员尽快进入角色，开展客服工作。我公司客服体系虽创建1个多月，现已初见成效，各项客服工作已有序展开，使我公司的客服工作开

4、创了新局面。二、规范管理，进一步完善各项客户服务制度机构完善了，进行规范管理必须要有好的规章制度。我公司一方面继续认真执行省通信管理局、铁通总部等上级机构下达的各项服务管理有关规章制度。另一方面，对于去年建立的一系列规章制度，我公司陆续进行了修订和补充：包括《铁通广东公司电信服务标准》、《铁通广东公司营业厅管理条例》、《铁通广东公司特服台服务规范》、《铁通广东公司线务工作服务规范》、《铁通广东公司电信服务质量稽查处罚规定》《铁通广东公司客服业务处理流程》等等。并且，我公司还新制订了《客服管理组织机构规范》《客服系统运营管理规范》、包括“服务承诺”在内的《营业厅

5、张贴规范》等。今年上半年，我公司陆续到各分公司深入基层进行检查、落实，及时发现问题并不断改进，使客服工作质量不断提升。三、组织开通客服热线10050，加强客服中心各服务环节的管理。客户服务中心是为客户服务的重要窗口单位，也是公司内部服务流程处理顺畅的首要环节。在开通客服热线10050过程中，我们组织各地进行了拨测试验，发现问题及时解决。针对去年客服中心运行情况及今年4月份客服中心10050的试运行情况，我们进一步细化了10050的服务流程，针对客户要求，改善了投诉工单的传送手段，缩短了网络故障处理等部分业务的处理时限，使我们的服务与客户要求更为贴近。针对客服中

6、心存在的如客服坐席不够、座席代表业第12页共12页铁通广东公司客服工作会议资料之一务掌握不够熟练等问题，我们及时做出改进，增加了座席，并及时招聘了客服座席代表，按要求进行了培训，合格后立即上岗。客服中心始终坚持“用心去聆听、让声音微笑”的服务宗旨，认真做好各项服务工作，使服务质量不断提升，受到用户普遍好评。今年四月客服中心在我公司率先通过了ISO9001评审；五月，被推荐为参加广东省通管局开展的“广东省通信行业服务先进单位”评比活动参选单位之一。四、抓好重点用户和大客户的服务积极发展大客户，是铁通的重点战略决策之一。抓好为重点用户和大客户的服务工作，是我们客服

7、工作的重要环节。为了做好大客户的服务工作，我们建立了大客户台帐并制定了重点服务措施，如定期走访、开客户联系会、实行投诉跟踪服务、随时调整相关优惠政策等，全力满足大客户的需要。例如：广州亚洲大酒店是我公司发展的大客户，也是铁通公司在国内发展的最早一家五星级大酒店，我公司非常重视对该酒店做好服务。自去年11月份，我公司领导多次带队到亚洲大酒店走访，调查我公司的服务情况。迄今为止，我公司已经多次派员对该酒店进行不间断的服务跟踪，及时解决了客户提出的多项服务问题，不断提高了我们的服务质量。为了满足客户在今年4月份正式开张营业、迎接广交会的需要，我公司在年前就对该酒店进

8、行了专门走访，递交了服务承诺。并且派专