戴尔电话销售技巧培训_学员用书

《戴尔电话销售技巧培训_学员用书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、戴尔电话销售技巧培训CNHKRELCOACHTEAM1DELLCONFIDENTIAL培训目标在本次培训结束后，参加培训的销售人员将能够：明确电话销售的模块在实际销售过程中更有效进行客户沟通客户导向－与客户建立长期的互信互谅关系2DELLCONFIDENTIAL培训内容开场电话前的准备CallPreparation开场白Opening开场时的挑战IndifferentCustomerHandling了解客户需求聆听Listening询问Probing“SPIN”满足客户需求方案认同AgreeOnSolution异议处理Objec

2、tionHandling结束达成协议Closing3DELLCONFIDENTIAL第一部分：开场4DELLCONFIDENTIAL电话前的准备电话前的准备客户资料的整理和收集理清电话目的设定电话目标5DELLCONFIDENTIAL客户资料的整理和收集来源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、网站、政府招标、合作伙伴、AE、之前负责的ISR分析：状况：行业背景、营运状况、组织架构、IT现状、采购流程、竞争对手、联系人、部门、职位需求（或可能的需求）拜访/购买历史6DELLCONFIDENTIAL电话销售

3、目标的设定保持原有客户与Dell的老客户在原有基础上继续保持业务往来发展新业务与Dell现有的客户发展新的业务往来赢得新客户从Dell的新客户或者流失的客户那里获得业务7DELLCONFIDENTIAL电话目的设定（对于每通电话而言）根据不同的情况，你打这通电话的目的可以是：自我介绍，并与客户建立融洽的关系获得更多客户目前所处状况或需求等资讯过虑对方是否是我们的目标客户群探询是否有产品或服务的销售机会为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间达成销售8DELLCONFIDENTIAL开场白介绍自己目的陈述清楚、简洁，而且具有客

4、户导向说明你打电话的目的确认对方接受与否引起客户兴趣9DELLCONFIDENTIAL开场白中引起客户兴趣的方法我们的产品或服务内容我们的公司,产品甚至是我们本人的特别之处澄清某个常犯错误的观念或误解我们所知道的客户的某些事情我们是从哪里知道这个客户的我们以前曾与客户做过的交谈与商业或是产业相关的资讯建立联系10DELLCONFIDENTIAL开场时的挑战－不关心的客户客户可能因为以下情况，不是很想、甚至根本不想和你谈话：对你所提供的产品及服务，没有感到有需求。正在使用竞争厂商的产品和服务，并且觉得很满意。对电话销售方式不信任，

5、不愿意和电话销售人员交谈。正好手上有事情在忙……11DELLCONFIDENTIAL应对不关心客户不关心的客户客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。常见的语言“不用了,我对目前状况很满意.”“我不感兴趣.”“我太忙了.”“寄一些资料给我吧!”如何应对不关心的客户呢?表示了解客户的观点寻问相关的问题以破解客户的不关心重申电话的目的(如果需要)一般来讲，客户的第一次或者头一个拒绝，几乎都是借口，很少是真的因为该理由而拒绝拜访。12DELLCONFIDENTIAL电话过滤者的应对电话过滤者询问你打电话的目的告诉你，这方面的需求已经满足了告

6、诉你，你想要找的人不接听销售人员的电话如何应对电话过滤者?尊重的态度设法获取其协助搜集客户的状况或需求13DELLCONFIDENTIAL第二部分：了解客户需求14DELLCONFIDENTIAL聆听的不同程度程度1：全心投入、非常专注程度2：有一搭没一搭程度3：不在状况内15DELLCONFIDENTIAL帮助提高聆听程度的技巧问问题寻问以澄清问问题寻问以确认语言性的回应认同/总结/重复用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度用以向客户表示你已经听到,并且重视他所说的话例:你指的您对服

7、务要求很高,具体有哪些要求呢?例:您的意思是:像这样的采购至少要花一个多月的时间是吧?例:真是很不容易啊/我了解您所说的/服务确实是很重要的记笔记记下重要信息,以及来不及问和回应的问题,确保不遗漏16DELLCONFIDENTIAL询问技巧为什么要17DELLCONFIDENTIAL有趣?或者是?...18DELLCONFIDENTIAL关于销售…销售不是一门说的艺术,而是一门问的艺术。19DELLCONFIDENTIAL有趣?或者是?...20DELLCONFIDENTIAL关于提问你给予的信息好坏往往取决于你得到的信息好坏你

8、得到的信息好坏往往取决于你提问的好坏。21DELLCONFIDENTIALSPIN询问法Situation现状的询问Problem问题的询问Implication影响的询问Need-payoff满足需求后的提问SPIN22DELLCONFIDENTIALSitu