基于 ahp 的第三方物流企业顾客满意度的研究

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1、基于+AHP+的第三方物流企业顾客满意度的研究第17卷第5期上海电机学院学报Vol.17No.52014年2014jOURNALOFSHANGHAIDIANJIUNIVERSITY文章编号2095-0020(2014)05-0300-06基于AHP的第三方物流企业顾客满意度的研究徐晓敏(上海电机学院商学院，上海201306)摘要:以从事第三方物流服务的货运企业为研究对象，运用SERVQUAL模型建立第三方物流服务的顾客满意度评价指标体系;发放调查问卷，根据问卷调查结果，采用层次分析法CAHP)进行分析，找到影响第三方物流服务质量的关键因素，并在此基础上提出相关的改

2、进建议。关键词:第三方物流;服务质量;SERVQUAL模型;层次分析法申图分类号:8><#004699'>F253文献标志码:ACustomerSatisfactionofThird-PartyLogisticsEnterprise8asedonAnalyticHierarchyProcessXUXiaominCSchoolofBusiness,ShanghaiDianjiUniversity,Shanghai201306,China)Abstract:Freightenterprisesengagedinthird-partylogisticsservicesa

3、restudied.Evaluationindexsystemofcustomersatisfactionofathird-partylogisticsenterpriseissetupusingaSE??RVQUALmodel.Usingquestionnaires,analytichierarchyprocess(AHP)isappliedtoanalyzethesurveyresultstofindkeyfactorsthataffectservicequalityofthethird-partylogisticsenterprise.Basedonther

4、esults,waysofimprovementaresuggested.Keywords:third-partylogistics;servicequality;SERVQUALmodel;analytichierarchyprocess(AHP)近年来，随着网络的逐渐普及，物流行业的顾场份额的23.33%;在其他的欧共体国家中，第三客满意度问题越来越受到国内外实践界与理论界方物流在整个物流市场所占比重基本上在10%~的关注。这不仅是出于节约戚本的考虑，更是因35%之间。在美国则有57%的物流量是通过第三为物流在提高顾客服务水平及公司获取竞争力优方物流业完成的。

5、在社会化配送发展得最好的日势上扮演着重要的角色。当今，第三方物流业在本，第三方物流业占整个物流市场的份额更是高国外的物流市场上已经占据了相当可观的比例o达80%Q20世纪90年代中期，第三方物流在我据了解，德国第三方物流企业占德国总的物流市国取得了一定的进展。((2006年中国物流发展报收稿日期:2014-08-20基金项目:上海电机学院重点学科资助(10XKjOl)<#004699'>f乍者简介:徐晓敏0972-)，女，副教授，博士，主要研究方向为质量管理.E-mail:lygxxm@1264>>2014年第5期徐晓敏:基于AHP的第二方物流企业顾客满意度的研究

6、301告》数据显示，生产公司全部外包给第三方的比例三方的物流业者来承接办理[4J第三方物流企业由1999年的5%发展到2005年的31%，全部由通过契约为顾客提供商品流通过程的服务，具体生产公司自理的比例由1999年的26%下降到内容包括:商品运输、储存配送以及附加值服务2005年的16%，自理和外包相结合的比例由1999等[5-6J。美国物流管理协会于2002年10月1日年的69%到2005年的53%[IJ。随着物流外包的公布的《物流术语词条2002升级版》的解释是:第需求增加以及电子商务的发展，第三方物流平均兰方物流是把公司的全部或部分物流运作任务外年增长率可

7、以高达33%，总生产价值从2004年包给专业公司管理经营，而这些能为顾客提供多400亿元人民币增至2010年2300亿元人民币。元化物流服务的专业公司称之为第三方物流提然而，我国第三方物流公司整体顾客满意情况却供商。并不乐观。根据中国仓储协会中国物流市场供需第三方物流企业从事的是服务工作，衡量服状况调查报告，生产制造公司对第三方物流的满务质量好坏的指标就是顾客满意度。顾客满意是意程度分别为2001年54%，2003年35%，2004顾客完成买这一行为后的感受，是购买过程的结年44%，2005年25%，这表明第三方物流满意程果，是一种心理状态，是一个人通过对一个产品

8、的度在生产