第三方物流企业服务能力对顾客满意度的影响研究

《第三方物流企业服务能力对顾客满意度的影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：C93密级：公开论文编号：1166013学号：50101202216重庆理工大学硕士学位论文第三方物流企业服务能力对顾客满意度的影响研究研究生：王小波指导教师：徐玲玲副教授学科专业：企业管理研究方向：企业物流与营销管理培养单位：管理学院论文完成时间：2013年4月20日论文答辩日期：2013年6月4日CategoryNumber:C93LevelofSecery：UnencryptedSerialNumber：1166013StudentNumber：50101202216Master’sDiss

2、ertationofchongqingUniversityofTechnologyStudyonServiceabilityImpactonCustomersatisfactionInThird-partyLogisticsEnterprisesPostgraduate：WangXiaoBoSupervisor：Pro.XuLingLingSpecialty：BusinessManagementResearchDirection：EnterpriseLogisticsandMarketingManagem

3、entTrainingUnit：BusinessAdministrationSchoolThesisDeadline：April8，2013OralDefenseDate：June，2013重庆理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果、作品。对本文的研究做出重要贡献的集体和个人，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律后果。作者签名：日期：年月日学位论文使

4、用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权重庆理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于（请在以下相应方框内打“√”）：1.保密□，在年解密后适用本授权书。2.不保密□。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要摘要：进入新世纪以来，第三方物流企业意识到要想在严酷的市场竞争中生存下来，必须得从顾客

5、的角度出发来发现自身所缺少的能力，以此来提升顾客对物流服务的满意度，进而保持企业本身的竞争优势。目前，我国第三方物流企业由于管理制度的不完善、管理理念的落后，具体体现在缺乏完善的满意度指标体系，对自身服务能力的改善比较盲目，缺乏重点，使得其服务能力还远远达不到顾客的预期，这也造成了较低的顾客满意度，因此寻找影响我国第三方物流企业服务满意度的关键影响显得如此重要。本文在参阅国内外文献的基础上得出，物流服务能力是物流企业的核心竞争力，全面提升物流服务固然能使顾客的满意度得到显著地提高，但是资源的稀缺性使的物流

6、企业不可能在短时间内全面提升服务能力，而集中优势资源优先提升对顾客满意度影响较大的几个关键能力要素则是企业提高顾客满意度、增加竞争力最可行的方法。本文通过使用结构方程模型对物流服务能力对顾客满意度的影响因素进行实证研究，寻找物流服务能力中影响顾客满意度的关键因素。本文在对查阅物流服务能力与顾客满意度研究的相关文献并进行实地调研的基础之上开发了调查问卷，然后通过使用因子分析对指标进行筛选、分类，找出潜在的关键影响因素，并提出了模型的研究假设。接着构建结构方程模型，对假设进行了论证。经过上述的研究步骤,最后得

7、出影响顾客满意度的物流服务能力的关键因素为：基础与信息服务、客户成本以及增值服务。最后结合我国第三方物流的实际情况针对性的提出改进顾客满意度的方向。关键字：第三方物流、服务能力、结构方程模型、顾客满意度IAbstractAbstract:Sinceenteringthenewcentury,Thethirdpartylogisticsenterpriseshasrealizedthattheymusttofindtheirownlackofabilityandimprovecustomersatisfac

8、tionfromtheperspectiveofcustomersiftheywanttosurviveintheseveremarketcompetition,Soastomaintainthecompetitiveadvantageoftheenterpriseitself.Currently,Thethird-partylogisticsenterprisesinChinaduetotheimperfectofthema