整理的导游业务和法规的案例

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1、51．旅游团中发现有特殊身份和地位的人，导游员该怎么办？[情况简析]众所周知，导游员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的特别是境外旅游团），在这些游客中间有富商、绅士，有政府官员、新闻记者以至退休的国家元首也有工薪阶层、平民百姓以及”婆婆****”等，导游员对待他们的原则是一视同仁，平等对待。但是，就目前情况而言，导游员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了，偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人，面对这一情况导游员该怎么办？呢[参考提示]导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人，首先要立即向旅行社汇报，听候指示，并按照领导

2、的意见办事。其次，导游员也该明白，这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游，那必然有他（她）的道理。为此，导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤，因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说，他们仅仅是普遍的游客，但是，他们同时又具有特殊身份和地位。所以，对待他们只能是不露声色地给予”适当照顾”，同时，导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。52．游客想寻找亲朋好友，导游员该怎么办？[情况简析]如今的通讯事业比较发达，但游客想通过旅游来寻找亲朋好友，说明游客本身因无法寻找，故请导游员帮忙。虽然做好这样的事情

3、难度较大，但作为导游员应该尽这个义务，热情帮助游客做好查寻工作。[参考提示]导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索，比如，其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后，根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断，导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找，并及时向旅行社汇报。若能有幸找到，导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到，就请游客留下通讯地址及联系方法，等到有了消息再设法通知游客。53．游客提出要”脱团”，导游员该怎么办？[情况简析]游客提出要”脱团”，这在导游员带团过程中时有发生。

4、在这些游客中间有的是对参观景点产生了浓厚的兴趣，想再多参观游览一番，也有的是想多拍一些自己喜欢的照片以及需办其他个人的事情，等等。面对游客提出脱团单独活动，导游员应从安全方面和从团队整体计划方面考虑，做好劝说游客的工作，并采取必要的措施和解决的办法。[参考提示]参观完一个景点后，游客提出脱团单独活动，作为导游员首先要向游客说明情况，劝其随团活动（耐心做好劝说工作的目的，也是避免游客产生误会）。若游客要坚持自己的做法，导游员可以同意其单独活动，但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等，其目的是让游客知道游览情况，以便有所掌

5、握。其次，导游员应给游客留有一张中文便条，以备出现紧急情况能派上用场，还得提醒游客注意安全，妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明，脱团后的一切责任及费用均为”自负”，当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。54．旅游团即将离站，但游客对该地表现出十分不满，导游员该怎么办？[情况简析]一个旅游团即将离站，但对该地的接待服务质量却表现出十分不满，这说明游客已经到了”忍无可忍”的地步了。一般来说，游客对旅游服务质量的不满程度分为：不满意、很不满意、十分不满意。可想而知，游客这种不满意程度已经达到了一定的”等级”。俗话说：”锣鼓听

6、声，说话听音。”导游员在这种情况下只有听，而且要善于听，这样才能听出游客的真实意见和心声来，然后才能采取下一步的行动。[参考提示]游客有意见或不满这属正常的现象，问题是导游员要认真对待游客的意见和不满，冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性，然后分清责任，该由谁负责就由谁负责。对待游客的意见和不满，”全盘否定”和”照单全收”的态度都是不负责任的一种表现。因此，当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时，导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见，并且做好记录；其次，将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报，并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通

7、；最后，将游客的意见和不满加以汇总，通知下一站地接社，导游员也可提出改进意见以及弥补措施，提醒他们要注意，不要犯同样错误，以免造成更坏的影响。55．游客要求其亲友随团活动，导游员该怎么办？[情况简析]游客提出让其亲友随团旅游活动，主要原因是游客想和亲友进一步联络感情，增加接触机会，从而达到团聚之目的。[参考提示]当游客提出让其亲友随团旅游活动时，对导游员来说不要轻易答应，而是要看当时的情况而做出决定。一是看所乘旅游车是否有空座；二是要征得全陪、领队以及其他游客的同意；三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见，导游员就应婉言拒绝游客的

8、要求。如果各方都没意见，导游员就得请旅行社派人前来办理其亲友的人团手续，并请其出示有效证件，填写表格，交纳费用，开据发票等。然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系，对待新来的”团友”，导游员应该一视同仁，平等对待。56．游