仪容仪表、礼貌礼节

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1、让我们认识你！自我介绍大家一起来说！谈谈对第一印象的看法！现在请大家对自己的全身检查一遍，看发现什么？展示展示请大家找找问题！仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。（仪表是你的名表：仪表指人的外表，包括的仪容、姿态服钸、风度等。）仪容仪表二、仪容仪表标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。身体清洁：1、你有否感觉到身体中哪部分有病痛（不舒服）2、你的内衣是否一天换一次3、是否有体臭化妆：1、是

2、否化妆了2、口红颜色是否适当仪容仪表头发男士1、前发是否过眉毛2、侧以是否触耳3、后发是否压领4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其他颜色5、头发是否干净，没有头皮屑6、头发是否梳理整齐仪容仪表女士1、前发是否遮眼2、侧发是否盖耳3、后发是否披肩4、发型是否古里古怪5、是否有将头发染成其他颜色6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没有头皮屑仪容仪表双手1、指甲是否过长2、指甲内是否有灰尘3、是否涂有色指甲油鞋子1、皮鞋是否干净2、皮鞋的带子是否系好3、皮鞋是否有破损之处仪容仪表短袜或丝袜1、是否有破损或划痕2、是否干净3、穿着是否适当4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配

3、5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子6、女士的长袜是否从裙下露出来仪容仪表制服1、制服是不是合身2、制服是否干净3、制服是否有破损之处4、制服是否平整5、衬衣领子和袖口是否干净6、上衣肩是否有头皮7、制服的标签是否外露8、内衣内裤是否过长而外露9、领带（领花）的位置是否正确10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣仪容仪表首饰1、有否带多余的首饰2、是否带昂贵的首饰3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝身体语言注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。仪容仪表姿势一个良好的姿态能使客人感觉

4、到热情和舒服。便是什么是一个良好的姿态？这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。仪容仪表站姿1、站立是否平稳，重心不左偏右移2、是否靠墙或柱子，是否站直了3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内4、站立时腰是否直了，是低头或仰头坐姿是否在不断地晃动双脚当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）坐姿是否端正，双脚是否分开坐脚尖

5、是否对着对方（这是极不礼貌的）仪容仪表走姿1、是否抬起脚，鞋是否拖着地2、是否在公共区域牵同事的手走路3、是否走路时抬头，显示出自信4、走路的速度是否太快或太慢5、走路的步距是否太大或太小仪容仪表三、仪容仪表的重要性1、仪容仪表—反映出酒店的整体形象。2、仪容仪表—有利于维护自尊自爱。3、仪容仪表—能体现出满足客人的需要。4、仪容仪表—有利于谐调人际关系。5、仪容仪表—能反映酒店的档次、管理水平和服务质量。仪容仪表仪表的黄金法则------仪表体视你的礼貌。------仪表体现你的教养。仪容仪表四、个人卫生1、在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。

6、2、在全人卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。礼貌、礼节一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不

7、许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。礼貌、礼节第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、