仪容仪表、礼节礼貌

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1、锦江酒店核心标准服务和设施标准部门:客房部参照:1.1主题:客房部员工仪容仪表、礼节礼貌页码:Page1of1生效日期:2007年12月酒店员工礼节礼貌规范礼节：是对他人态度的外表表现和行为准则，是礼貌在言语、行为、仪态等方面的具体规定。礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。礼仪：是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。服务举止礼仪要求一个人的举止、仪态仪表，是他本人素质和修养的体现。服务行业，十分讲究文明礼貌和各种礼仪，对日常工

2、作中的坐、立、行等礼仪都有相当的要求。俗语说“坐有坐相、立有立相”、“坐要像座钟，立要像棵松，睡要像只弓，行要轻如风”……..等等，都是十分形象地表达了对坐、立、行、卧等等仪态的要求。我们现在所从事的酒店行业为服务行业，第三产业，也可称为款待产业，也可称为礼貌工程。所以都要求我们在对客服务时要有礼貌，而且要诚恳、彬彬有礼。Page12锦江酒店核心标准服务和设施标准部门:所有部门参照:1.2主题:服务举止礼仪要求页码:1．1生效日期:2007年12月一、礼仪要求：二、让路及指引方向1、笑容自然、适度、充满情意；2、笑容贴切，

3、蓄意明确，对方容易领会；3、笑容亲切庄重，笑而不谐；4、微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好”“对”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。5、微微一笑以露出六颗牙齿为标准（因各人口型各异，以自己感觉最自然的微笑表情为宜）。——微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良的后果。外国人说：“一个人的微笑价值百万美元。”要善于微笑，向人们展示我们的美好心灵。在服务区域，员工经常与客人碰面，而且要随时为客人解决疑难，故规范的让路、指引方向姿势尤为重要。当遇见客人应提前为客人让路（约3-5米左右），让路应侧

4、身让一边，表示对客人的恭敬和尊重，当离客人1-2米时，主动向客人问好（最好对话位置为1-2米），当客人走过后方可继续前行，当手头有工作时，应暂停手中工作，向客人问好！导路应用掌心，切忌用手指指路！三、手势四、常用礼节适当优美的手势，借以表达感情，可以为讲话起到锦上添花的作用；但一定要与讲话的内容相一致，否则别人以为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要恰当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人！（一）、问候礼：1、平时见面时问候。如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“请进”、“请坐”。2、对不同类型

5、的客人的问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！”“祝你们演出成功！”“你们表演很精彩！”。Page12锦江酒店核心标准服务和设施标准1、节日性问候。“祝您圣诞快乐！”“新年好！恭喜发财！”“祝您生日快乐！”“祝您万事如意！”。（二）、应答礼回答客人问题时站立姿势必须要好，背不要倚靠他物，讲话语气要温和和耐心、双目注视对方、集中思想倾听，以示尊重客人。（三）迎送礼：客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说：“再见！”、“走好”、“欢迎下次光临”等。（四）操作礼：服务人员在工作时应着装整

6、洁，注意仪表（女员工要淡妆上岗），态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话明确迅速。服务行业讲究“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻！（五）致意礼（注目礼）：当服务人员距离客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意礼。致意时身体应保持正直，不要东倒西歪。（六）其它礼节：1、上司一进你所有办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：“您好！”等。2、与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给上司开关车门，这时应先走一步。3、当上司站着与你谈话时，你也应站着，目视上司，切勿东张西望。4、见到上司要问好，不同时节问不同的好

7、。如“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“新年好！”等。5、进上司或同事的办公室房间，先轻敲门，未经允许，不得进入，经允许后，再进入。6、上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要解释，更不要顶撞，要耐心听，用心记住教训。7．见到上级或同事要用敬语打招呼，问好，“您好！”“早晨好！”“再见！”8．有急事找人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字。Page12锦江酒店核心标准服务和设施标准五、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？六、服务人员应具备什么样的仪表举止？七、礼貌待客服务应做到哪“五声”？八、服务员应怎样礼貌回

8、答客人问话？您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系仪表端庄、站姿飒爽、端正，要给人以矫健、大方、优美之感。坐姿文雅、稳重、要给人以端庄、温和、美观之感。走姿潇洒、自然、要给人轻捷、欢悦、洒脱之感。神姿笑容可掬，要给人以热情洋溢、和蔼之感。客人进店时有“迎声”；客人询问时有“答声”；客人帮助有“谢声”；