饭店服务案例解析

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1、饭店服务案例解析饭店服务案例“1207”的祝愿12月7日客人史密斯先生进住饭店。接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特地为客人安排进住了1207房间。接待员快捷地为客人办好进停止续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happybirthdaytoyou!”客人感到非常兴奋客人拿到房卡后，欣喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。评析零售业先驱马歇尔?菲尔德曾说过：“给顾客出乎预感噔的欣喜，让他们体验愉快的服务经历，这御是最能赢得顾客虔诚的办法。”在前台接睇待中，通过客史资料来创造欣喜一刻的服采务，会使客人感遭到备受关注的

2、服务氛围伧，使其能够成为我们忠实的回头客。1蹬．客人在所住饭店过生日是常常发生的事情，但对客人的祝愿也应当是多种多样的驴，送花、送果蓝、送贺卡、送蛋糕是一种诓情势，为客人送上生日荣幸房号也不失为缯一种温馨的祝愿。2．关注客人的生日溲，送上别具一格的祝愿常常会给客人留下谏更深入的印象。我们应当举反一三，开动即脑筋，研究一下我们还可以创造哪些情势舨45/45为客人的生日祝愿。创新是优良服务的体◆现，创新是个性化服务的要求。客人没稔收到转交的物品客人戴维?马克先生进鹦店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维诬?马克先生。该客人事前曾告知他的中国Ｊ朋友他将来

3、北京，并托他的朋友为他购买腾几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋影友在客人进店当天给饭店前台打电话询问ｌ该客人是不是已进店，前台服务员在电脑└中未查到该客人姓名，便告知该客人未到首店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查啼，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑ａ记录客人已进店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事没法再等待，便将光盘留在前台，请服务聚员代为转送给客人。但是客人第二天离店谖时，依然没收到光盘。客人回国后给他的靴朋友打电话询问为何没为自己买光盘，因熘此很不兴奋。客人的朋友解释了当天

4、的情峥况。固然客人表示理解，但是心情依然不愉快。客人的朋友后来强烈投诉，要求饭锞店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给剥客人以证明他的清白。饭店按要求照登记单，在放工时也未做交接，***职员也未竞检查客人转交物品造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台忻。评析这是一起非常严重的服务质量跸45/45投诉事件。整个接待进程中连续发生了不耀该发生的题目，给饭店造成很坏的影响，皮饭店还失往了当面向客人性歉的机会，使徨客人及其朋友之间产生了较大误解，也使觊客人朋友的信誉和精神遭到伤害。固然饭毂店做了善后处理，并对服务员进行了处理嗡，但是给客

5、人及其朋友酿成的心灵伤害在夕短时间内也很难完全消除和愈合。1．念由于服务员在客人资料输进电脑、电脑查询、接收物品转交登记及交***等环节邛上出现过失，致使客人姓名输错后，未能时及时查询到客人，物品来做登记、交接，光盘未能及时转交客人，使之逐步演化成畛严重投诉。2．此投诉说明，现场督导冱管理不到位，操纵程序不完善培训不到位黜，且员工缺少责任心，才出现了上述题目。我们应当从这件事中吸取很多教训，完逋善管理制度和操纵程序，加强业务培训，焰争取从源头消除管理隐患。同时对员工加薨强责任心的培养，这样才能避免出现类似！的投诉。访客要求告知住客的房间号码一

6、天，两位北京本市的客人来到饭店前台皙，询问香港客人黎某是不是在此下榻，并握希看尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一名叫黎某的香港客人已进颟住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，但怵长时间没人并没人应对。小孙礼貌地向来袒访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房佯间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，Ο或在前台留言，等黎先生回来后再另行安油排时间会面。两位客人对接待员小孙的答45/45复其实不满意，一再宣称他们是黎先生的∏多年旧友，请小孙告知他们黎先生的房间癜号码，小孙礼貌而耐心肠向他们解释，为р了保证住店客人的安全，在没有得到住店客人同意的情况

7、下，不便将其房号告知他癯人。同时，再次建议来访的客人在前台给葚黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络匦，以便黎先生回来后及时与之获得联系。咆两位客人表示理解，给黎先生留言后离开啃饭店。黎先生回来后小孙立行将来访者的坟留言转交给他，并说明为了安全起见，前段台未将他的房号告知来访者，请黎先生体谅，黎先生立即表示理解并向小孙致以谢成意。评析来访客人查询住店客人的房间号，是前台接待员天天都会常常碰到的簌事情，由于事关住店客人的安全，因此，粕为确保饭店和住店客人的安全，饭店服务芑员有责任、有义务为客人做好房号的保密⒅工作。1．本案例中接待员小孙能够依粝照饭

8、店的规定做好访客的接待工作，既会喙给访客留下饭店管理严格的深入印象，又纱会让住店宾客觉得安全和放心。2．接呕待员小孙在坚持