饭店服务案例则

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1、饭店服务案例100则????饭店服务案例100则前厅篇????记住客人的姓名?????一名常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻宣称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一名客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐忽然正确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜く,感到自己遭到了重视，遭到了特殊的待Т遇，不由添了一份自豪感。另外一名外猞国客人第一次前往住店，前台接待员从登フ记卡上看到客人的名字，迅速称呼

2、他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌＃生感顿时消失，显出非常兴奋的模样。简棼单的辞汇迅速缩短了彼其间的间隔。另眚外，一名VIP随带陪同职员来到前台登馐记，服务职员通过接机职员的暗示，得知其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己桨的地位不同，由于遭到超凡的尊重而感到藉格外的开心。学者马斯洛的需要层次理ば47/47论以为，人们最高的需求是得到社会的尊貌重。当自己的名字为他人所知晓就是对这跄类需求的一种很好的满足。在饭店及其鳙他服务性行业的工作中，主动热忱地称呼☆客人的名字是一种服务的艺术，也是一种饣艺术的

3、服务。通过饭店服务台职员尽力记角住客人的房号、姓名和特点，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出仔细周到的谆服务，使客人留下深入的印象，客人今后蚌在不同的场合会提起该饭店如何如何，即画是是饭店的义务宣传员。目前国内著名广的饭店规定：在为客人办理进住登记时最锪少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记估VIP的名字，尽量多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们蟥的名字，当再次见到他们时能直称其名，婪作为一个合格服务员最基本的条件，同时漉，还可使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水萌准、高级次的优良服务，把每

4、位客人都看挫成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永倬久不会忘记他们。从交谈到贺礼夏日抬，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂场副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，寓面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人秧忧愁地讲述起他们心中的苦闷：“我们从湍英国来，在这儿负责一项工程，大约要三雒个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎倍，有甚么方法能让我们尽快消除这类陌生47/47鄣感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两蔷位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，锸这座历史悠久的都市一样欢迎两位先生的嘿光临，你们在街头漫步的英国名流风度也一定会赢得市民的赞美。”熟练的英语所

5、表达的亲切的友谊，一下子拉近了彼其间蛞的间隔，气氛变得活跃起来。因而外宾更晗加广泛地询问了当地的生活环境、城市景腺观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，泓从秦淮风情到地方风味，小倪无不逐一细迫说。外宾中一名马斯先生还兴趣勃勃地谈褙到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我兼是1918年8月4日出生的，参加过二Ｍ次大战，大难不死，一定是命中属相助佑擢。”说者无意，听者成心，两天以后就觖是8月4日，谈话结束以后，倪副理立即绊在备忘录上做记录。8月4日那天一早，咫小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备悴好的生日卡上填好英语贺辞，请服务员将鹾鲜花和生日贺卡送到马

6、斯先生的房间。马咬斯先生从珍贵的生日贺礼中取得了意外的欣喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，膻谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺筱卡和鲜花当中隐含着很多难以用语言表达职的情义。我们在南京逗留期间不再会感到茉孤单了。”本案例中大堂倪副理对待两蝰位客人的做法，是站在客人的态度上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身舣处地，仔细琢磨客人的心理状态。两英国偈客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言ㄧ47/47不通，深感孤单。小倪深进体察、正确捉凸住了外国客人对乡音的心理需求，充分发否挥他的英语专长，热忱欢迎外国客人的光樵临，还特别称赞了他们的英国名流风

7、度，棂进而自然而然向客人先容了当地风土人情懵等，使身居异乡的外国客人取得了一份浓枞浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于杈捉住客人的有关信息。客人在交谈中无意怩中流露生日时辰，小倪的宝贵的地方在于悻，能及时敏锐地捉住这条重要信息，从而娶成功地策划了一次为外国客人赠予生日贺曳卡和鲜花的优良服务和公关活动，把与外窄国客人的感情交换推向了更深的层次。因ｚ此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务职员应当具有的宝捍贵素质。离店之际某酒店总台。一名小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲谈中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷

8、偷塞到小姐手里镳低声道：“我下星期还要来长住一个时期袭，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，绘镇静自若地捏着戒指翻来覆往地玩赏一会贺儿，然后笑着对客人说道