bc电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究

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1、B2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究首都经济贸易大学硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：B2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究院系：经济学院专业：产业经济学学号：22009030138作者：赵金翠指导教师：祝合良完成日期：2012年3月15日首都经济贸易大学硕士学位论文《B2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究》独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《B2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已

2、经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日2首都经济贸易大学硕士学位论文《B2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究》摘要目前，随着互联网的不断发展完善，零售业正经历着一系列重大变

3、革，由互联网所引起的电子商务发展迅速，给零售企业带来了巨大的发展机遇。面对如此庞大而竞争激烈的网络零售市场，B2C电子商务企业不断被竞争对手侵袭和瓜分市场，其越来越难以获得持续的竞争优势和稳定的客户资源。吸引并留住忠诚的顾客是目前B2C电子商务企业最重要的课题。本研究主要针对B2C电子商务环境下的网络零售模式，探索影响顾客忠诚度的因素，为电子商务企业留住忠诚顾客、更好地发展电子商务提供一些建议和指导。本研究在结构上主要分为3大部分。首先，对电子商务顾客忠诚的相关文献进行梳理，并结合B2C电子商务及其顾客的消费行为特征，构建初始的B2C电子忠诚驱动模

4、型，该模型共4个变量，即：顾客感知价值（产品品质、服务质量、网站设计、品牌形象）、顾客满意、顾客信任、顾客转换成本。然后，根据研究模型设计调查问卷，对在校大学生进行调查，利用SPSS11.5软件对收集来的数据进行统计分析和假设检验，并根据假设检验结果对初始模型进行修正，得到最终的驱动模型。最后，得出研究结论，为B2C电子商务企业提供一些建议，并指出研究不足，以及对今后的研究提出展望。关键词：B2C电子商务顾客忠诚驱动模型3首都经济贸易大学硕士学位论文《B2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究》AbstractNowadays,Alongwitht

5、hecontinuousperfectdevelopmentofInternet,retailingisexperiencingseriesofgreatchanges,andtherapiddevelopmentsofelectroniccommercebringgreatopportunitiestoretailenterprises.Facedwithsuchlargeandfiercecompetitivenetworkshoppingmarket,B2Ce-commerceenterprises’marketscontinuouslybe

6、eninvadedandcarvedup,andtheyaremoreandmoredifficulttogetsustainablecompetitiveadvantagesandsteadycustomerresources.ItreallybecomesanimportanttopicforB2Ce-commerceenterprisestoattractandretainloyalcustomers.ThisresearchmainlybasesonthenetworkretailmodeinB2Ce-commerceenvironment

7、,exploretheinfluencefactorsofcustomerloyalty,andprovidesomeadviceandguidanceforB2Ce-commerceenterprise.Thisresearchisdividedintothreepartsonthestructure.Firstly,sumuptherelatedliteratureofe-commercecustomerloyalty,combinewiththecharacterofB2Ce-commerceanditscustomers,andgetthe

8、initialdrivingfactormodelofB2Ce-commercecustomerloyalty,themo