《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围

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1、《中国银行柜台文明优质服务规范》试题规范1对中国银行营业机构的外部装饰，总行有什么要求？答：要严格按照总行颁发有《机构形象设计手册》的要求执行。2《规范》中对员工的着装提出了哪些要求？答：着装应以端诗大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。3《规范》中规定，员工上班时不得穿什么样的服装？答：不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4《规范》中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求？答：上班时间，要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。5《规范》中对员工仪容的要求有什么标准？答：仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。6《规

2、范》中对男女员工的仪容有什么要求？答：女士不得带过多饰物，不得浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴包饰物，不留长发和胡须。7《规范》中对员工的举止有什么要求？答：举止应以文明礼貌，符合理解为标准。8《规范》中对员工上班时间有什么要求？答：员工上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。9《规范》中对礼貌用语有什么要求？答：用语规范，以诚待人，语调事中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。10《规范》中对员工接听电话时有什么要求？答：接听电话时应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话时应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话时应说

3、：“再见”或“谢谢您”11《规范》中要求，员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效？答：员工处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。12《规范》中要求，员工使用服务用语时要杜绝使用什么语？答：员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。13《规范》中要求，员工手里业务要遵守的原则是什么？答：员工受理业务要遵守的原则是：先外后内、先急后缓。14《规范》中要求，为新客户办理业务时，员工应该怎样接待？答：员工为新客户办理业务时，应该热情介绍服务品种、服务方式。做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。15《规范》中要求，员工对客

4、户的提问不能立即回答时应该怎么做？答：员工对客户的提问不能立即回答时应该说：“对不起、我需要请时候再答复，请您稍候”。16《规范》中要求，营业网点的内部环境，如：客户区柜台、沙发（桌椅）以及各项服务设施有什么要求？答：客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净、无杂物摆放、无随意粘贴。17《规范》中要求，营业网点工作去办公用具应该如何摆放？答：工作去办公用具摆放整齐，无私人物品摆放。18《规范》中要求，营业厅堂呢些服务设施应准确完好？答：营业厅堂内的利率牌，外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。19《规范》中要求，营业网点供客户使用各种单据、凭

5、证、凭条、书写工具、单据填写范例应做到什么？答：整齐规范20《规范》中要求，营业网点为客户服务配备的各种机具设备应处于正常工作状态，请问：出点钞机外，我行还为客户配备了哪些设施？答：ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、验钞机等设施。21《规范》中哟求各类标牌、橱窗的文字、业务标识等都作了哪些规定？答：各类标牌、橱窗文字，应表达准确，用字规范，书写工整、柜台业务标识等其他主要文字外应有中英文对照。22《规范》中对个各种服务设施提出了哪些要求？答：各类设施要摆放合理、有序、做到定期检查，及时更换，确保完好准确。23《服务规范》中对营业部和营业面积大的网点应该设置什

6、么？答：对营业部和营业面积、客流量大的网点应该设置一米线和柜台分布指南。24《规范》中对男士着职业装时有什么要求？答：男士穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好啦正。25《规范》中对女士着职业装时有什么要求？答：女士穿着应配套、谐调、长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。26《规范》中要求，员工接待客户时有什么要求？答：接待客户时要面带微笑，精神专注。27《规范》中要求，员工在站立接待客户时应该怎样做？答：站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然垂下，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱住胸前、叉腰和插入口袋。28《规范》中对员工坐着办理业务时有

7、什么要求？答：坐着办理业务时，应坐姿端正，不得靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。29《规范》中对员工示意客户的手势有什么要求？答：示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指货手心向下的手势。30《规范》中要求员工在办理业务时应避免些什么？答：应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏、难以控制时，应适当遮掩。31《规范》中要求，当客户在窗口前徘徊犹豫时，临柜人员应做出怎么样的反应？答：当客户在窗口前徘徊犹豫时，临柜人员应该要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助？”32《规范》中要求，当设备发生故障不能办理业务时应该对客户怎么解释？答：当设备发生故障不能办理

8、业务时应该说：“非常抱歉，我们正在全力