中国银行柜台文明优质服务规范　

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1、中国银行柜台文明优质服务规范一、营业环境（一）外部环境昔业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构杈牌、营业吋间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦试、沾扫、保持整洁。（二）内部环境营业厅堂闪的色调、灯光的明暗、花草盆景的配買，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。工作区办公用具

2、摆放整齐,无私人物品摆设。（三）服务设施营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟円历、枳台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范：冇向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，朽写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检杏，及时更换，确保完好准确。营业酣积、客流量人的应设

3、置一米线和枳台分布指南。二、服务礼仪（一）着装着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班吋，着统-•装或职业装。着统一装吋，款式、色调整齐划一。肴职业装吋，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩带领带，领带结应系好拉正;女士穿肴应配套、谐调，长袜不应带阁案，袜口、衬裙不应外露。穿若制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖n、裤n不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（二）工号牌上班吋间，应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。（三）仪容仪容应以干净、

4、整洁、素雅、大方为标准。发式庄不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡力立；男士不戴饰物，不留长发、胡须。（四）举止举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要而带微笑，精神专注。站立迎接客户吋，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐沿办理业务吋，应幽姿端正，不得躺靠在椅子上。女士耍注意双膝并拢。示意客户吋，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东沔、吸烟等，

5、应避免在客户囬前打哈欠、咳嗽、打喷睫，难以控制时，应适当遮掩。（五）礼貌用语用语规范，以诚待人，语凋适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。迎接客户吋说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话吋说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。当客户在窗门前徘徊犹橡时，耍主动询问：“您好，请问您需耍提供什么帮助”；当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉，我们正全力排除故障”；当业务繁忙吋应对容户说“对不起，让您久等了”；客户多吋应说：“对不起，请您稍等”：客户提问

6、不能立即回答吋应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”；对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“对不起，很抱歉”；对经常惠顾的荠户，在主动称呼荠户吋，耍加上荠户的姓氏或职务，表示对荠户的熟记。接听电话应说：“你好，中国银行，诺讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“谘问或麻烦你……”结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。为外宾服务时，应尽最使用英语或外宾母语会话，语言表达耍准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否

7、定语和斗气语。三、班前准备营业前，枳员耍把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需耍摆放在桌谢上,不得摆放与办理业务无关的物品，准备好出纳钱箱以及一定数景的现金，将电脑终端激活，做好工作区卫生。大堂服务人员要认其检査各项服务设施是否正常运作;检査员工着装、仪容是否符合规范要求；赘理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检査并做好容户区卫生。pq、柜员服务（一）受理业务受理业务要遵守“先外后内、先&后缓”的原则。注意倾听客户提出的耍求和问题，了解客户所办业务的需求

8、：双手接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音呈复述客户所办的业务;审核现金是否相符，要索是否齐全,填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告诉客户大约需要等候的时间。（二）处理业务处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效、为新客户办理业务吋,应主动热情介绍服务品种、力式，做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍新信息，使老客户办理业务常冇新感觉。办理私人业务时,适时地为客户