集客业务转型推进智慧城市建设策略

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1、集客业务转型推进智慧城市建设策略——以山东移动J公司为例第三章山东移动J公司集团业务现状分析3．1山东移动公司简介3．1。1山东移动公司概况中国移动通信集团山东有限公司J分公司(以下简称“山东移动J公司”)隶属于中国移动通信集团公司，1999年7月组建，并在2000年11月随母公司在美国纽约和中国香港上市。中国移动拥有商业主品牌“和”，截止到2014年7月31日，中国移动已经与242个国家和地区的383家运营商开通了GSM国际及港澳台地区漫游业务，另外还与194个国家和地区的293家运营商开通了国际及港澳台地区数据漫游业务，今后还将不断扩大国际漫游通达范围。3．1．2山东移动J公司组织架构

2、山东移动J公司下设5个运营和支撑部室，其组织架构如下：3．2山东移动J公司面临的挑战在之前的2G网络时代，国内各人通信运营商具有极大的话语权，那个时候手机的所有功能都是由通信运营商来提供的。2G时代运营商的核心业务主要为：语音通话、短信、彩信、WAP等。随着3G网络的正式商用，移动互联网所依赖的通道实现了升级，自此揭开了移动互联网的大幕，尤其是高性能智能手机的快速普及以及移动网络的提速，导致话音和短信已不是手机的唯一用途。随着4G网络以及业务迅速推广，移动互联网实现了从“窄带”向“宽带”的迅速发展，手机的定义更是发生了巨大的变化。除了作为数据管道，运营商在整个过程中，正在渐渐地被边缘化。原

3、有业务正在受到威胁，又逐渐丧失移动互联网时代的优先话语权，外加客户需求的变化，山东移动J公司面临着来自内部与外部的双重挑战。主要表现为以下四个方面。3．2．1集团业务营销人员能力不足在移动互联网飞速发展的时代下，用户需求以及流量经营成为新的关注点，这就要求运营商制定新的市场营销策略，更贴近用户。此外，随着客户需求的增加，集团产品的种类也越来越多，这对集团客户经理的关系营销能力和业务能力都提出了更高的要求。但从山东移动J公司目前状况来看，现有集团客户经理均是入职已有5年以上资历的“老员工”，其具有丰富的客户维系经验，公关能力较强。但由于其入职较早，大部分员工均为社聘工，并非科班出身，专业知识

4、能力不足，很难满足当前形势发展的需要。以山东移动J公司集团客户中心为例，该中心共有员工20人，其中研究生以上学历1人，占比5％；大学生本科4人，占比20％，大专及以下15人，占比75％。而全体员工中专门学习通信技术或者相关专业的仅1人，学习市场营销相关专业的仅2人，其他员工所学专业均与通信运营、市场营销无关，这在很大程度上影响了集团业务的拓展和营销效率的提升。3．2．2基础管理不足，无法满足客户需求在新业务竞争环境下，用户需求进一步增多，议价能力进一步增强，选择空间更加广阔，忠诚度持续降低。谁掌握更多的用户，谁就掌握更大的市场，但想要实现对用户的完全掌握，不能仅仅将内容丰富的产品功能或五花

5、八门的营销方案堆在用户的面前，而是要倾听用户的诉求，了解用户的喜好偏向，将用户的意见和建议转变为提升满意度的方向，并积极落实全面优化，唯此，才能在新的竞争形势下，让山东移动J公司在占优势的个人客户市场永续发展，让山东移动J公司在集团客户市场奋起向前。而受限于现有的基础管理制度及系统的支撑能力，山东移动J公司对集团客户需求的水平及深度还不足，对于集团客户发展趋势缺乏资料积累和多维度的分析判断，因此很难满足客户需求。3．2．3标准化产品众多，无法提供个性化需求在“互联网+”时代，区域的特色化市场即将消失，取而代之的是个性化时代的到来。用户的信息化需求越来越高，尤其是重要的集团客户，他们的信息化

6、需求特别旺盛，这就需要我们进行客户需求挖掘，将客户的需求结合目前互联网技术的发展，提出让客户满意的信息化产品。并将这些产品与我们的业务进行整合，尤其是流量以及宽带业务等等。而目前山东移动J公司80％以上为标准化产品，很难满足客户的个性化需求。3．2．4“智慧城市”建设经验匮乏1．“智慧城市”建设背景十八大以来，国家信息化建设工作目趋重要，全国范围内提出了工业化、信息化、城镇化和农业现代化的要求，智慧城市建设是实现以上目标的一个缩影，也是一个势在必行的焦点。2．智慧城市市场环境及影响分析(PEST模型)(1)智慧城市建设政治法律环境分析(P)所谓智慧城市，简单来说就是指运用信息化的手段来进行

7、城市管理。党的十八大报告提出2020年要实现全面建成小康社会的丰要目标，并强调走中国特色的新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路。指出了信息化在城市建设当中的重要性，同时中央经济工作会议指出，城镇化是一项历史性的任务，对于我国的现代化建设具有重要意义。2012年11月22日，住房和城乡建设部办公厅发布了《住房城乡建设部办公厅关于开展国家智慧城市试点工作的通知》，认为智慧城市是借助于新一代的信息技术的综合应用，对信息资