咨客部培训工作流程

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1、咨客部工作流程咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心咨客岗位职责、工作流程、服务流程咨客订房制度及订房程序咨客电话订房技巧第一节咨客主管一、咨客主管的岗位职责：1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。

2、6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责

3、：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。　8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房、订座。二、咨客工作流程图　（1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态（2）引领宾客A按电梯B先让

4、宾客入梯（3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实 （4）迎接宾客A迎接距离1.5米-2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌（5）介绍公司娱乐设施/收费标准A功能ISCO演艺吧KTVB收费情况（6）与各区域咨客交接A客人资料交接（7）引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走（8）宾客确认后开卡A电话通知收银台开机（9）卡头交收银台（10）返回原岗位（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析安排包厢（未订）示意图：迎客咨询咨询台核实（已订）带入包厢　　开卡交卡头至收银台楼层咨客交接通知总台中途续卡归位送客(1)迎客准备：在宾

5、客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”

6、如果客人无预定，就要询问客人等。（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅

7、速开房）。（10）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。（11）班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、站位：在规定的时间内站与规定岗位，保持跨立姿势，昂首挺胸，目视前方，面带微笑，迎接客人到来；2、迎客：客人到来时1.5m—2m感觉客人目光相遇时，由排头一名咨客行礼，晚上好，其他咨客一起说欢迎光临，同时弯腰35度；3、询客：排头一名咨客出列，礼貌的询问客人：“先生/

8、小姐，您好！请问有预定吗？”若有，有礼貌的问清订房客人贵姓，订的包厢号或是谁给您