酒楼咨客培训计划

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1、今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观酒楼咨客培训计划篇一：咨客部培训计划　　第一节介绍　　1、自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理　　想或者有什么想法跟建议。　　2、介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。　　3、公司企业文化　　第二节服务理念　　一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。服务是指为他人做事，并使他人　　从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊　　需要。　　二、具备这些准则　　1、准备好　　其

2、含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；　　2、眼光　　其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观　　客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；　　3、微笑　　其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；　　4、邀请　　其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动

3、邀请客人再次　　光临；　　5、出色　　其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；　　6、创造　　其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛　　围；　　7、看待　　其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。　　三、服务人员应具备的基本态度有哪些　　1、细致周到紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观　　就是善于分析观察，客人的心理特

4、点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把　　握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，　　体贴入微，面面俱到；　　2、服务态度的标准　　热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；　　3、认真负责　　就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，　　均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，　　把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；　　4、热情耐心　　就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，

5、热情诚恳，在川流不　　息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待　　客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观　　于己，恭敬谦让；　　5、拒绝的艺术　　在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；　　6、主动积极　　就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在

6、客人提出要求之前，要有主动“自找　　麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为　　客人提供方便；　　7、文明礼貌　　就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑　　不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的　　精神风貌。　　第三节需要掌握的基本要领　　1、急客人之所需　　把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是　　真诚的；紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以来我们在上级

7、党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观　　2、服务人员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情　　耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；　　3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当　　然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；　　4、使用专称，准确地以姓氏