电子商务交易中退货逆向物流管理探究

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1、精选公文范文管理资料电子商务交易中退货逆向物流管理探究　　随着互联网的普及和网上支付的不断完善，加上物流业的快速发展，网上购物方式获得人们的青睐。2014年中国电商交易总额达到13.4万亿元人民币，同比增长28.8%.其中，网络零售交易总额接近2.8万亿元人民币，同比增长49.7%,电子商务已经成为推动经济增长的新动力。电子商务的迅速发展，对物流产生巨大需求。而退货是电子商务交易中无法回避的问题。居高不下的退货率使得越来越多的企业意识到退货逆向物流管理的重要性。　　1退货逆向物流概念　　对于逆向物流存在着很多种说法，从字面上看，逆向物流就是物

2、资的逆向流动，它与传统意义上的正向物流的运作起始点正好相反，但逆向物流绝不是正向物流的简单逆行。逆向物流一词最早是由Lambert和Stock[键入文字][键入文字][键入文字]精选公文范文管理资料提出的。他们认为逆向物流包含产品退货、召回、物品回收再利用以及废弃物处理的过程[1].美国物流管理委员会定义的逆向物流为：为回收利用或合理处置废旧物品，对原材料及产品进行计划、管理和控制，实现从消费地向生产地的高效流动的过程[2].广义的逆向物流包括对资源的节约使用和对废弃物的处理。根据我国质量技术监督局发布实施的《中华人民共和国国家质量标准物流术

3、语》定义中的“逆向物流（returnedlogistics）”是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程[3].“这里的逆向物流不包括废弃物处理，属于狭义的逆向物流。　　一般来讲，逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流[4].退货逆向物流是指供应链下游的顾客将不合格的产品返修或退回给上游供应商的过程；[键入文字][键入文字][键入文字]精选公文范文管理资料回收逆向物流是指

4、将顾客所持有的失去原有使用价值的废旧物回收处理的过程。而电子商务环境下的退货逆向物流则是指由最终消费者引发的，商品从消费者流向生产厂家或商品分销商的逆向物流过程。　　2退货逆向物流产生原因分析　　据调查[5],传统零售商的退货比例是5%到10%,而通过网络销售的产品退货率则达到35%到40%.网络销售之所以有较高的退货率，从网络交易中涉及到的四个主体来分析，原因在于：　　①网络交易中商家方面。　　网络交易中商家在网络信息平台上建立自己虚拟的网店从事商品买卖，通过图片、文字、视频形式发布产品的信息吸引消费者；[键入文字][键入文字][键入文字]

5、精选公文范文管理资料消费者通常仅凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。商家提供材料的真实性，实际商品的质量性能等信息无从考证，快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，消费者收到商品后往往不能当面验货。一旦出现质量问题，或者买家收到的商品与网上描述存在不符情况，就会产生大量的退货现象。　　②网络交易中消费者方面。　　消费者通过网络购物的方式，足不出户就可以逛商店购买商品。网络上的商品充足，消费者可以在网络上买到当地没有或者价格更便宜的同种商品。由于网络信息的复杂性和多样性。消费者做出购买决策前，要收集产品的各种信息，这是需要花费时间成

6、本的。因为时间是有限的，人们在有限的时间内做出的选择可能并不是最优的。消费者购买行为大部分是基于有限理性的基础上的。由于认知是有限理性的，消费者通过网络交易平台图片文字认识的商品基属性很可能和消费者自身对产品的期望有很大差异，网络购物商品通常需要一定的物流配送时间才能被送到消费者手中，一旦消费者从购买的产品中感受到的价值低于消费者的期望，就会导致消费者退货。另一方面有些消费者由于受到促销活动或广告的诱惑，一时冲动购买了不需要的商品，等收到商品后发现所购买的商品无法满足自己的需要，于是要求退货。　　③[键入文字][键入文字][键入文字]精选公文

7、范文管理资料网络交易中网络购物平台方面。　　网络购物平台是指利用网络服务商的计算机和网络技术，提供一系列有偿或无偿使用的电子商务平台及其配套服务，允许交易双方在平台上独立展开以竞价、议价为主的在线交易模式。网络购物平台对网络市场上的商家和消费者进行审核管理。然而很多电子商务平台对入驻商户的审核和监督管理不到位，以至于出现入驻商户无证经营，商品来源渠道不正规、商品缺少质量证明等一系列问题。很多商家为了提高自身网店信誉，增加浏览量和交易量，不惜重金购买”好评率“和”高信誉“;还有些商家为了提高自身知名度，不惜冒着严厉的惩罚机制盗用其他商家正版图片

8、描述，甚至冠以正版商家信息诱骗消费者。这也是网络购物退货率居高不下的主要原因之一。　　④[键入文字][键入文字][键入文字]精选公文范文管理资料网络交易中物流配送方