电子商务环境下逆向物流退货管理探究

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1、电子商务环境下逆向物流退货管理探究摘要：电子商务环境下退货管理的研究，是对电子商务环境下正向物流的补充，是挖掘其潜在商业价值的理论概述。重点论述电子商务环境下的退货逆向物流含义和潜在价值，阐述了电子商务逆向物流的重要性及其实施中存在的困难，并提出了应对措施，退货逆向物流加强了电子商务企业与物流活动的联系，完善了电子商务环境下正向物流与逆向物流的网络循环关系。关键词：电子商务；逆向物流；退货管理系统中图分类号：F713.365.1文献标识码：AAbstract：ReturnmanagementinE-commerceenvironment,theforwardlogisticsinE-c

2、ommerceenvironment,isanoverviewofthetheorytotapitspotentialcommercialvalue・ReverselogisticsmeaningandpotentialvalueofthepaperfocusesonE-commerceenvironmentontheimportanceofreverselogisticsE-commerceanditsdifficultiesinimplementation,andmeasurestocopewith,reverselogisticsandE-commercebusinessesan

3、dlogisticsactivitiescontact,toimprovethecircularrelationshipofforwardlogisticsandreverselogisticsnetworkintheelectroniccommerceenvironment.Keywords：E-commerce；reverselogistics；returnsmanagementsystem随着电子商务的迅速发展，电子商务本身所具备的巨大优势也逐步显现出来，网上消费人数和消费数量的猛增，也带来了网上销售额的成倍增长。与此同时与网上销售量相伴的是回流商品的不断增加，然而缺乏良好的退货

4、渠道，往往是顾客放弃网上交易的主原因。因此，电子商务环境下的逆向物流已经成为一个不可忽视的问题。据有关材料显示，一般零售商的退货率是5%〜10%,而通过产品目录和网络销售的产品退货比例则高达35%[1]。在当今买方市场经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。在线客户对退货的处理非常在意。有关调查显示退货政策是否合理，退货渠道是否通畅对潜在的买主具有重要的影响作用，有94%的被调查者表示在线商家退货体系将会影响他们的购物决定以及是否还会再次购物。更长远考虑，退货体系的完善与否对在线销售企业的市场推广都会造成一定程度的影响。1电子商务环境下逆向物流含义及特点逆向物流是相对于传统

5、意义上的正向物流提出的，不同的机构和学者从不同角度对其给出了不同的定义。美国逆向物流执行委员会对逆向物流的定义是：为重新获取产品的价值或使其得到正确的处理，产品从其消费地到来源地的移动过程。逆向物流是物流的逆向过程［2］。逆向物流又分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流是指由于各种原因而产生的从消费者回到生产厂家的商品。回收逆向物流一般是指将最终消费者持有的废旧物品进行回收，分类到供应链各节点企业，在进行处理和再利用过程，而目前在电子商务活动中产生的逆向物流一般是指退货逆向物流。从在线的角度定义电子商务，即通过Internet和其他在线服务，进行产品和信息的采购与销售［3］o在线

6、电子商务企业的逆向物流集中表现从网络上根据订单产生的由配送售卖的商品，由于质量或其他用户不满意因素而从消费者那里重返到零售商或者供应商的流动过程，其流程刚好与正向物流的流程相反。电子商务中的任何一笔交易，都包含着“四流”——商流、资金流、信息流和物流。网上交易可以迅速实现商流、资金流、信息流三个流程，但最终的交易完成还要通过商品的实体转移来实现，如图1所示。对于数字化商品和在线服务来讲，可以通过网络传输实现最终商品实体的转移，但对于实物商品来讲，却无法通过网上交易完成商品实体的转移，这类电子商务交易的商品实体转移需要通过物流来实现。国内学者对电子商务逆向物流积累了大量成果，赵莲芳［4］

7、对电子商务环境中逆向物流的运作提出了三种模式，即生产商自建回收系统、在线商家构建回收系统以及第三方逆向物流回收系统。马春光［5］从电子商务逆向物流的经济价值的角度，通过博弈论分析，经济价值与社会价值的对比阐述了其逆向物流的重要性。赵泉午［6］从国内B2C电子商务网站的设计，对国内各大电子商务网站设计优缺点分析，提出良好的B2C网站为企业的退货管理提出可靠的平台。提出了非常实用的方案，具有较高的参考价值。2电子商务环境下逆向物流的潜在价值电子商务