《关键时刻》课程大纲

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1、关键时刻（MOT）MOT（MomentofTruth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。《关键时刻（MomentsofTruth）》课程，最初源于ESPRIT公司为IBM所做的项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的课程。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关

2、键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你，离不开你，从而为你创造源源不断的利润！培训课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。培训课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的四步行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将

3、通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际，将所学所感真正应用于日后的日常工作。l合约没谈成是谁的错？是销售人员的错吗？还是公司整体表现所致？l如何把握与客户间的良好互动关系？l如何让员工能真正掌握客户需求并适时作出正确且一致的回应？l为什么全员的“客户意识”无法建立？参加对象：原则上以下列人士较为直接而优先：l工作上直接与客户接触的主管；l销售业务代表、销售部门业务助理、客户服务人员；l客户投诉处理人员、呼叫服务中心人员。l如果以企业内“下一道工序就是客户”的角度来看，财务、行政、制造等各部门的人员，都适合参加该培训。课

4、程时长：两天，共14小时课程形式：采用讲师引导、录相案例分析、分组讨论等多种生动的形式，互动性、参与度高，且具启发性；其中录像的精心设计的真人实景演出的案例，模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，培训人数：24--30人课程安排：l课程简介l案例分析：谁扼杀了这个合约？l案例学习：无辜的留话者l行为模式之一：探索（Explore）l案例分析：好心的同事l案例分析：繁忙的市场业务经理l付诸行动l行为模式之二：提议(Offer)l案例分析：不专心倾听的业务副总l行为模式之三：行动(Action)l行为模式之四：确认(Confirm)l案例分析：于事无补的求助

5、专线l付诸行动课程收获：l评估客户对价值的认知和理解模式，掌握为客户创造价值的关键时刻l培养换位思考的习惯，学习从客户角度出发考虑日常工作l了解并描述服务客户的行为模式的四个步骤l深入发掘内部和外部客户的满意条件，从而作出双赢的承诺与行动l将课程中习得的要点及工具，融入於平日工作与生活中l使客户为先的思维模式深入人心并成为企业文化的基石