酒店水疗服务标准

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1、酒店水疗服务标准前厅接待服务内容1．0目的规范酒店前厅接待服务程序。2．0适用范围适用于前厅全体员工规范操作。3．0职责3.1营运总监统筹前厅员工规范操作此程序，指导实施本制度。3.2前厅部部经理协助总监落实本规程。3.3前厅部主管协助经理落实本规程。3.4前厅部员工协助执行本规程。4．0程序要点及标准4.1迎宾员对来进入酒店的宾客接待内容，首先询问客人的消费意向：A）客人餐饮消费的宾客做规范手势指引，并在客人右前方保持一米的距离，引领至餐饮区域，在带路的过程中询问客人的餐饮消费意向、人数、要求，至餐饮区域，交由餐饮区域，同时将收集的客人消费

2、意向交餐饮工作人员，跟进餐饮下一工序服务，返回自己工作岗位按规范姿势侯客。B）客人如果表示去洗浴，试业前期迎宾有责任对客人做消费价目及内容的解释，避免误导消费的情况发生，引领时在保持左前方一米的距离引领，同时询问同行几位，将客人及收集的信息交接给发牌员后，返回自己工作岗位按规范姿势侯客。C）客人如果表示去酒店开房，需按《客房开房服务规范》内容操作，再返回自己工作岗位侯客。D）客人如果表示前往健身区，前期按洗浴客人接待（后期程序待确定）4.2前厅设有运动健身用品专卖店,陈列高档健身服装、运动鞋、瑜伽服、羽毛球拍等。并通过美仑美换的橱窗向客人展示

3、，增添酒店的运动主题氛围。4.3宾客在大堂即能够观赏宏伟壮观的假山瀑布与负一楼的大型戏水池，位于大堂附设休闲大堂吧，同时为宾客提供各类收费自制绿色饮品，进口高档咖啡等。4.4大堂值班经理24时处理宾客投诉与贵重物品寄存和行李寄存服务等。4.5商务区（待定）为宾客办理会员卡与健身卡，会籍代表负责有关咨询，同时为会员提供各种商务服务。5.0注意事项5.1在接待客人的时候应把公司的收费和项目的内容做好解释，保持口径一致。5.2对于客人的意见和投诉做好收集，定期向上汇报，对于紧急事情做好第一时间汇报、跟进、处理。5.3熟悉酒店会员、熟客、贵宾的姓氏、

4、爱好、习惯等。5.4严格执行酒店的服务规范，做好酒店窗口展示工作。5.5买单时间不可以超过5分钟，高峰期时间段买单时间不可以超过10分钟。5.6物品寄存的时候一定要核对好锁牌号码，避免混淆，同时做好下一班的交接。5.7遇到突发停电的时候应马上通知各楼层、各区域的客人暂缓待在原区域，同时协调各部当值管理人员下到前厅，协助买单，避免造成跑单现象发生。第二节：前厅鞋吧服务内容：1．0目的规范前厅鞋吧服务程序。2．0适用范围适用于前厅鞋吧员规范操作。3．0职责3.1营运总监统筹前厅鞋吧员规范操作此程序，指导实施本制度。3.2前厅部部经理协助总监落实本

5、规程。3.3前厅部主管协助经理落实本规程。3.4前厅部员工协助执行本规程。4．0程序要点及标准4.1工作时保持规范姿势，站立服务、微笑服务、礼貌用语服务。4.2主动上前将客人迎入鞋吧，并接过收银员传递的手牌与鞋夹，注意认真核对手牌号与鞋夹号是否一致。4.3在客人换鞋的时间，把握机会促销皮鞋护理服务，如果客人在聊天过程，不可以打断客人的话，客人表示需要做皮鞋护理，及时传单给录入人员。4.5内、外鞋吧积极配合，为客人备鞋动作要快，避免出现客人等待时间较长现象。4.6严格按照酒店规范，见单取鞋，避免出现跑单现象4.7客人离开后，再次核对手牌号与鞋夹

6、号是否一致。4.8拖鞋与鞋架要在每日工作结束之前清理干净。4.9换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。5.0注意事项5.1鞋吧员在递上拖鞋的时候，须严格按规范要求，半蹲式将拖鞋摆放在客人面前，切不可以扔。5.2鞋吧员在夹鞋夹的时候，一定要区分好客人的同行组合，避免分错组合，夹错鞋，造成客人投诉。5.3鞋吧员在给客人做皮鞋护理的时候，一定要区分好鞋的颜色，避免上错鞋油，在上油的时候，一只鞋按一颗黄豆大小的量，避免油多，在没有完全干透的情况下，弄脏客人的裤脚。5.4每周定期做好拖鞋的消毒，每天每班做好鞋柜的卫生清洁工作。5.5皮鞋护理的鞋

7、油、鞋刷摆放整齐，避免鞋油溢出。弄脏地面。第三节：前厅收银服务内容：1．0目的规范前厅收银员服务程序。2．0适用范围适用于前厅收银员规范操作。3．0职责3.1营运总监统筹前厅收银员规范操作此程序，指导实施本制度。3.2前厅部部经理协助总监落实本规程。3.3前厅部主管协助经理落实本规程。3.4前厅部员工协助执行本规程。4．0程序要点及标准4.1对客服务时坚持规范站立服务、微笑服务、礼貌语服务。4.2根据来客性别及人数及时开牌、组合，将手牌交与鞋吧员，并快速、准确、无误的更新电脑开牌情况，同时登记宾客流量表。注意同来多位客人的手牌号尽可能间距较大

8、，以避免更衣时因手牌号相连造成的拥挤情况。4.3熟记各个房间的类型及价格。客人预定的房间要及时、准确的更改房态。4.4熟记各种消费项目及金额，熟练掌握电脑操作程序。