基于客户价值导向的服务营销策略研究--以a认证公司为例

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基于客户价值导向的服务营销策略研究--以A认证公司为例 基于客户价值导向的服务营销策略研究--以A认证公司为例 金融与财经JINRONGYUCAIJING基于客户价值导向的服务营销策略研究----以A认证公司为例王冬妮/贵州财经大学20122>#99ff99'>MBA研究生【摘要】认证机构是经过国家有关主管部门认可批准并按照法定程序设立的具有第三方公正地位的专业机构，其所从事的认证服务属于服务的范畴。而随着我国对国际认证概念的认识逐渐加深，对综合性认证服务的需求也越来越成熟，基于客户价值导向的服务营销策略也在逐渐进行改变，认证公司如何通过客户价值导向提升服务营销策略则成为了A认证公司的关键所在。【关键词】认证公司；客户价值；服务营销；策略引言服务方面不断创新，为客户提供以各种管理体系标准为主的培训,并综就目前而言，客户价值已经成为服务型企业长期发展的关键所合考虑社会、环境和经济等因素协助客户建立可持续发展的管理体系。在。在认证公司进入中国的二十多年，作为新兴的现代服务行业有四、A认证公司面临的问题与挑战着自身的独特性，因此不论是其特点还是性质都决定了其在营销策（一）服务对象不明确略的选择方面弱于其他行业。认证服务的生命周期需要针对客户的需求进行方案的报价提供，一、客户价值的内涵并一直延续到现场审核认证，在认证完毕后进行证书的颁发以及后客户价值基于不同的立场出发有着不同的含义，基于认证公司期的服务。而在服务的各个阶段所针对的服务类型也是不同的，基的立场，正确的对客户进行评价可以为企业带来价值，客户是企业于客户价值导向的服务营销只有明确了服务对象才可以进行后期策略利润的源泉；基于客户的角度，客户在选择公司的时候需要对其服的制定，而A认证公司并没有对各阶段的服务对象有一个明确的定义。务一同考虑，并从企业中获得价值。面对这两种截然不同的价值可（二）产品缺乏针对性以发现，企业的营销与客户的价值有着不可分割的关系，企业需要A认证公司是一个在逐渐发展的公司，虽然不断地进行销售人员对未来进行可持续发展的战略思考，就需要对市场进行创新，对客培训，但是却很少针对客户的需求进行针对性的设计。而由于客户的户进行维护，而客户为了获得更好的价值就需要了解企业，从中寻需求不同，A认证公司进入市场后，客户的认证需求也越来越呈现出求可的道德价值。这在营销学中属于“交换” ，通过价值作为衡个性化和定制化的趋势。目前A认证公司的产品组合已经不能满足客量企业与客户之间关系的指标。但是，交换双方的价值取向是不同户越来越多的定制化服务的需求。的。对企业而言，价值增值的过程是通过市场进行转换，并超越（三）服务缺乏差异化对手，占据市场的部分营销份额，实现企业的经营目标。对于客随着我国认证市场的逐渐成熟，认证客户的差异化服务需求也在户而言，价值增值的过程表现为在与企业进行交换的过程中获得产逐渐完善。这种需求的改变不仅来自于客户自身的成熟，更是对A认品或者服务的利益。这是一种博弈，也从这种关系可以分析得知，证公司的一个挑战，要求A认证公司可以提供满足客户选修的服务模企业与客户之间是统一的。式。但是，目前A认证公司提供的服务主要还是传统的标准类管理体二、服务营销的内涵系认证服务,己经不能满足市场对差异化的要求。服务营销是是营销学理论与原理应用于服务业的一个分支。其（四）业务流程不清晰核心是客户满意度最大化与经济利益最大化的平衡。服务营销的7><8PsA认证公司原有的服务流程因为组织结构的设置因素，存在业务组合策略即产品Product、价格Price、分销Place、促销Promotion、线上下流程之间沟通不畅的问题。因为客户在认证过程中需要进行相人员People/Participant、有形展示PhysicalEvidence、过程Process和关环节的服务，而每个环节都有着不同部门的人员进行分别负责，流生产率Productive。有的属性使服务区别于有形产品：无形性服务程越多，直接面对客户的管理人员也就越多，这也就导致在客户进行的最为显著特点是它的无形性，所以很多人都经常以此作为服务的认证的过程中需要与至少4名的人员才能将审核任务完成，增加了客界定标准。但是，服务并不是完全不可感知的，其是确实存在的户认证的复杂性，致使很多客户很难摸清楚每个环节需要与哪一位服产品，不过其形态具备无形性。客户在进行消费的过程中，就是务专员进行联系。服务的消费者，这也在一定程度上强化了服务营销的特殊性，意味五、A认证公司加强服务价值导向的服务营销策略着服务在进行消费的过程中需要与客户进行米姐接触。由于服务对（一）A认证公司对客户价值进行明确分类人的行为具备一定的依赖性，尤其是依赖客户与企业之间的交互作根据A认证公司的实际业务情况，实施新的服务策略，并对客户用，利用服务获得利益，也是服务提供者所能利用的。本文认为进行重新定义，如关键客户、主要客户与一般客户。其中关键客户需服务营销指的就是服务企业在深刻理解服务体验本质的基础上，通要满足以下几点条件：首先，客户应为集团管理而给单独或零散的组过服务人员与客户在服务过程中的互动，增加服务提供的价值，建织模式；其次，能够影响产业供应链；第三，是所在行业内的领头者；立稳定客户关系，提高客户的满意度。第四，拥有大幅提升未来经营利润的能力或潜力或者客户本身具有良三、A认证公司案例分析好的品牌形；第五，具有坚实的业务基础并有实力向更广的领域或更（一）A认证公司简介大的地域发展其业务等。关键客户注重承诺，与其合作，可以使A认A认证公司是经中国国家认证认可监督管理委员会批准，中国合证公司在未来的发展中获得较为稳定的收入，并为A认证公司的新服格评定国家认可委员会认可具有独立法人资格的第三方认证机构。可务项目销售提供更多的机会。以颁发具有IAF国际多边承认标志和CNAS标志，在世界范围内获得（二）增加基于客户价值的产品组合尊重和承认的认证证书，具有国际性和权威性。同时A认证公司对武A认证公司的产品在总体上是坚持以军为本，军民结合，综合发器装备承制单位实施武器装备质量管理体系审核。A认证公司于1992展为终极目标。所以，应该坚持企业自身的发展优势，扬长避短，对年经国家人事部批准成立。重点产品进行包装，对优势产品进行扶持，加大品牌产品的发展，通（二）A认证公司核心业务过无形资产价值提高A认证公司的核心竞争力。而企业的内部人员也管理体系认证：武器装备质量体系认证、质量管理体认证、环需要进行一定的培训，使其可以迅速的向新产品组合进行过渡。而对境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证、信息安全管理体系认目标客户，则需要针对客户的需求和动态，及时的针对客户的需求进证。行细化，满足目标客户的需求，在降低自身运营成本的基础上增加盈（三）培训服务　　利，同时为客户降低认证成本，体现A认证公司对客户的关怀服务。A认证公司现有管理人员50多人，审核员636人，4个分中心。A（三）简化认证流程认证公司将培训作为企业基础发展模式的主要内容，并在技术培训74管理学家20144>>.03处理好市场和政府的关系张慧芳/廊坊市委党校经济学教研室副教授，河北廊坊065000按照经济学理论，政府应该管市场失灵的事情，一切市场能解可能少的资源投入生产尽可能多的产品、获得尽可能大的效益。理论决的问题全部交由市场去解决。特别是私人选择，即消费者的货币选和实践都证明，市场配置资源是最有效率的形式。市场决定资源配置票到底投给哪家企业，是消费者和企业的产品说了算；企业生产什么是市场经济的一般规律，市场经济本质上就是市场决定资源配置的经样的产品，是市场说了算，是消费者的意愿和货币选票说了算。政府济。健全社会主义市场经济体制必须遵循这条规律，着力解决市场体既不该干预消费者，也不应该引导、指导、命令企业的生产行为。系不完善、政府干预过多和监管不到位问题。作出“使市场在资源配党的十八大提出要加快完善社会主义市场经济体制，深化改革是置中起决定性作用” 的定位，有利于在全党全社会树立关于政府和市加快转变经济发展方式的关键，经济体制改革的核心问题是处理好政场关系的正确观念，有利于转变经济发展方式，有利于转变政府职能，府和市场的关系，实现各种经济平等发展，健全现代市场体系。从我有利于抑制消极腐败现象。国渐进式的改革中，三中全会的召开实现了关于政府和市场关系的理五、政府该退出的领域应该坚决退出，该让出的领域也要坚决让论突破。出，不要与民争利。多年积存的这些政府干预市场的顽疾，解决起来一、市场机制依然存在很多问题从十四大社会主义市场经济的提困难重重。可以说中央动了断臂饮血的决心，涉及到的部门系列的剧出，经过20多年实践，我国社会主义市场经济体制已经初步建立，但痛和纠结一定会相当艰难和痛苦，但不解决就会更加的错的离谱，引仍存在不少问题，主要是市场秩序不规范，以不正当手段谋取经济利发的问题更多更重，从中央到地方的政府与市场的重新定位归位问题益的现象广泛存在；生产要素市场发展滞后，要素闲置和大量有效需都需尽快实行，既要借鉴国外特别是发达市场经济国家的先进经验，因求得不到满足并存；市场规则不统一，部门保护主义和地方保护主义为这条路众多国家实践过，事实证明到目前为止是最有效的机制，同大量存在；市场竞争不充分，阻碍优胜劣汰和结构调整，等等，完善时也要密切关注西方的市场失灵，比如金融的危机等；更要根据中国的社会主义市场经济体制是难以形成。的客观现实，不断摸索出适合我国目前和长远的市场和政府发展定位。二、市场机制确立以来，对政府和市场关系，一直在寻找新的科事实证明，管制越少、市场化程度越高的行业，其国际竞争力往往越学定位。1992年，党的十四大提出了我国经济体制改革的目标是建立强。以互联网、物联网这些准入门槛较低、管制较少的行业为例，我社会主义市场经济体制，提出要使市场在国家宏观调控下对资源配置国互联网、物联网企业在技术与商业模式的创新能力，可以说与国外起基础性作用，党的十五大提出“使市场在国家宏观调控下对资源配差距甚微。不仅如此，我国互联网、物联网企业的创新还在不断向零置起基础性作用”，党的十六大提出“在更大程度上发挥市场在资源配售业、金融业渗透，并向传统零售业和金融业发起挑战。置中的基础性作用”，党的十七大提出“从制度上更好发挥市场在资源西方政府也有类似的例子，“政府退一步，市场进一丈”可参考配置中的基础性作用”，党的十八大提出“更大程度更广范围发挥市场美国经验。苏联解体后美国星球大战计划搁浅，美国制造业全面过剩，在资源配置中的基础性作用” 。可以看出，我们对政府和市场关系的认失业率高达13%，美国开始开放大服务业，先是航空，后来是电力、通识也在不断深化。新的科学的定位日渐清晰、明朗。讯、市政和公益事业，打破垄断后，市场准入，竞争出效益就业被拉三、处理好政府和市场的关系就要划清政府与市场的边界，是市升。可以说美国政府自身主动的开放和打破垄断，是美国政府在关键场机制能解决的，政府就不要干预，当市场失灵时，或市场解决不了时期在关键环节上唱了一出政府退出的好戏，市场占领的舞台才能真的问题，如公共产品的提供，外部性等，就需要政府来解决。是市场正解决效益问题和就业问题，从这个角度讲，退出就是政府智慧。的归市场，是政府的归政府。三中全会决定对更好发挥政府作用提出六、建立服务型政府，把无限政府转变成有限政府。深入推进政了明确要求，强调科学的宏观调控，有效的政府治理，是发挥社会主企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、义市场经济体制优势的内在要求。全会决定对健全宏观调控体系、全廉洁高效、人民满意的服务型政府。因为建设服务型政府是参与全球面正确履行政府职能、优化政府组织结构进行了部署，强调政府的职经济竞争的客观需要，要求政府部门转变管理方式，实现由微观管理责和作用主要是保持宏观经济稳定，加强和优化公共服务，保障公平向宏观管理、由直接管理向间接管理的转变，加快从“越位”的地方竞争，加强市场监管，维护市场秩序，推动可持续发展，促进共同富“退位”，在“缺位”的地方“补位” ，依律行事。透过精简机构、消除裕，弥补市场失灵。从这些方面来看，我们更接近西方的经济学理论冗员、大幅降低我国过高的执政成本，透过权责明确、提高政府机关所阐述的政府和市场职能和作用。办事效率。四、在资源配置方面，进一步处理好政府和市场关系，实际上就总之，经济体制改革的核心问题是处理好政府和市场的关系，必是要处理好在资源配置中市场起决定性作用还是政府起决定性作用这须更加尊重市场规律，更好发挥政府作用。尽最大可能发挥政府的调个问题。经济发展就是要提高资源尤其是稀缺资源的配置效率，以尽控能力和调控水平，在国际舞台国际市场和国内舞台和国内市场上扮演好政府应有的角色，而且要演的灵活自如、游刃有余。由于A认证公司认证业务的服务主体和客体都是人，因此，人获取利润最大化,实现A认证公司业务的可持续发展。在整个认证流程中具备较为关键的要素，不论是A认证公司的服务人员还是客户都会影响到服务质量的体验，因此，需要明确服务过【参考文献】程和人员，建立面向关键客户的业务流程，对原有的服务流程进行[1]李蔚著>.管理革命---CS管理[M]北京:中国经济出版社,转变。而服务人员也需要对客户自身的经营状况等有一个了解的过199<8,PP62程，加强语言的沟通能力，通过自身的业务知识与谈判能力加强与[2]范秀成土编>.服务管理学[M]大津:南开大学出版社,2006:客户之间的沟通。进行认证的过程也应该逐渐进行简化，在确定199关键客户后，为客户提供方案，进行合同的谈判，实施服务，最[3]陈静宇>.价值细分----价值驱动的细分模型[J]>.中国流后对客户提供关怀服务等。有效地增值服务可以为客户提供良好的通经济,2003(6)客户体验和加强供求双方的互动,有利于增强客户对A认证公司的信任[4]钱慧敏,邵众>.市场营销[M],北京：人民教育出版社2001>.,从而增加了客户二次购买产品和将产品介绍给其他客户的可能性。07六、结论[5]WernerReinartZ，V>.Kumar,走出客户忠诚的误区[J]>.哈佛商业评论(第二辑),基于客户价值的营销策略可以有效提升组织在市场上的竞争力,将社会科学文献出版社,2010有限的资源更好地服务于最有价值的客户,最终为组织提升核心竞争力,75