航空公司服务质量管理体系研究

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1、摘要服务质量日益成为航空公司竞争的关觀素之一。中国入世后t国内航空公司画te严埃的挑战。与国外先雜空公司相比，我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平^着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理醜为竞争的焦点。因此，帮助航空公司务质量管理体系，正确地雜与改■艮务质量管sm从而切实提高顾客满增强竞争敝是一項非練意义的研究课题。本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理论为基础,liW航空公司服务质童及其特性的深入分析，系统地研究了航空公司脤务质量管理的基本原理：建立航空公司服务质量管理体系的框架，形成以过程为基

2、础的航空公司服务质量管理体系模式,分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程;着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径，建立科学的旅客满意度指标体系对航空公司服务质量进行im,并从根本上分析了质量问酸生的原因，利用重要度-绩麟找出影响航空公司服务质量的关键因素，提出了相应的改进措施及对策；最后以中国国际航空公司为例，对旅客满意度的测量进行了实证分析。本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于航空公司，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国航空公司建立和运行服务质貴管理体系纖理论和实践指导。关键词：航空公司，服务质量管理体系，顾客满意度，指标体系，重要度-

3、绩效法AbstractServicequali^hasbecomeoneofthekeyfactorsofairlinescompetitionincreasingly.Domesticmrlinesarefacingrigorouschallei^esafterChinajoinedWTO.Therearebiggapsbetweenforeignanddom^ticairlfaesinconscimisnessatuiofserviceqiiaiity*Withtheroutineserviceitmtsofairlinesaremoreandmorehomogeneous,

4、sOTicequalitymanagementhasberamethefocusofcompedtiojiTherefore，itisatneaningfblsubjecttohelpdomesticairlinesestablishservicequalitymanagementsysteminordertomeasureandiirproveservicequalitycorrectlyandincreasepassengersatisfectionandenhancecompetitiveness.Ba^doa^rvicequalityth^ries,qualityman^

5、ementflieori®,customersatiationandbehaviorallieneeflieori^,Giisthesisar^lyzedaiifaservicequalityanditscteractoisfic,studiedtheelementaryprincipleofairlineservicequalitymanagementsystematically,establishedthefiameworkofairlineservicequalitymanagementsystemmodevrfiichisonthefoundationofprocess.

6、Italsoanalyzedtheprocessofairlineservicemanagementandsupply.Thisthesisdiscussedthemethodshowtoimproveairlkeservicequality,presenlsdascieaitificpas^iger^tisfe:tionn^asxm^gindexsystemandradicallyanalyzedthecausesofsmi<^quali^poblsas.Usii^importance-perfonnanceanalysis,someimprovementsweregiveno

7、utAtlast,takingAirChinaforexample,thisthesisgaveademonstrationofpassengersatisfectionmeasurement.Theresultprovidesrelevantreferencefordomesticairlines.KtyWords:AMine，ServicequalitymanagementsystemCummersa^fectioHjIndexsystem.Importance-perfor