门店销售技巧培训

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销售篇引子：非洲卖鞋的故事英国两个推销员开辟非洲市场，到达后发现非洲人都不穿鞋。A向总部发回一则电报――都不穿鞋，明日返回！B向总部发回电报，内容如下：都不穿鞋，每人一双，市场不可限量！请求驻扎非洲两年！点评：看事情的角度决定结果！几天后，在该部落最繁华的集贸市场，立起了一个巨大的广告牌――夕阳西下，一个男子雄纠纠、气昂昂的走在回家的路上，肩上背着丰盛的猎物，满载而归。在它身后尾随几个垂头丧气的人，两手空空。广告牌上写着巨大的广告词――究竟是什么，让他打到这么多猎物？人们在困惑中突然发现，前面这个人的脚上是一个黑乎乎的东西，闪闪发光！怪不得他那么神奇，那么与众不同！销路很快被打开，一年后，B挣得腰包鼓起、盆满钵溢。A听说后打道回府，准备卷土重来。一次二人的汽车在沙漠中抛锚，于是二人背着样品准备徒步穿越沙漠。突然，前面几百码远，有一头狮子正在打盹，A吓得掉头便跑，逃跑可是他的强项。可奇怪的是，B正在换跑鞋！于是他叫道：“难道穿上跑鞋，你就能跑过狮子吗？”B从容不迫的解释道：“我从没想过要跑过狮子，但我只要跑过你！”点评：狮子就是市场，谁跑在最后，谁就被吃掉！这就是市场的无过错淘汰原则！结果就在B准备拼死一博时，他突然发现，狮子不见了，B恍然大悟――刚才看到的是沙漠中的海市蜃楼！点评：危险之中，方显英雄本色，沉着，冷静，自信，相信自己的产品！冷静的头脑能够辨别假象A在仓皇逃命中跑到了一个峡谷，A跳远的最好成绩是3米，中间有4米远，对面伸出的灌木有1米，跳还是不跳？――跳！一咬牙、一闭眼，鼓起勇气纵身一跃，手在空中一抓，空的！A当即吓死！为什么是吓死呢？因为其实他超水平发挥，跳了4米远！但是如果对自己没有足够的自信，就是你办到了，也会被自己吓死！17 B来到峡谷前，发现真是山重水复疑无路，柳暗花明又一村，越过峡谷便是绿洲！于是他深吸一口气，纵身一跃，抓住了灌木。可是他发现不幸正在发生，两只老鼠正在津津有味地啃食灌木的树根，身下则是深不见底的悬崖。看来，在劫难逃！这时，他发现在悬崖边有一朵美丽的野花，于是采来放在鼻下一闻，不禁说道：“好香啊！”点评：人都会面临失败，但有人虽败犹荣，有人即便成功也无福消受。总公司分公司分公司分公司专营店专营店店员店员销售过程1．分析利润的活水源头销售过程17 由此可见，每一次销售过程是企业利润的活水源头，只有把握住每一个销售细节，从每一个销售细节挖掘金子。2.产品分析产品生命周期分析表销量利润成长期：特点：产品刚刚上市，功能外观均有较强的吸引力，销量幅度较大，利润较高。如V70、A8刚上市时。销售策略：重点推荐，争取利润。二次上市产品：17 特点：一般为成熟期产品，此时厂家或经销商大幅降低供货价，而顾客对目前售价较为认可，利润较大。但此现象持续时间很短。如前段时间TCL系列。销售策略：重点推荐，争取利润。消亡期:特点:产品外观、功能陈旧落后，逐渐退出市场,售价降到最低水平,但利润一般较大.如A6188。销售策略：重点推荐，争取利润。成熟期：特点：产品上市有一段时间，功能、外观雷同的竞争机型出现，销量在此期间达到最高峰，并保持在较高的水平上。如T191、8250。销售策略：跑量，做到与礼包、配件搭配销售，不做为重点销售对象，尽力使顾客转向高利润机型。衰退期：特点：产品上市较长时间，功能、外观不再有较强的吸引力，同类或功能、外观更具吸引力的竞争机型大量上市，销量、利润降到最低水平。如V998＋、8210。销售策略：尽力使顾客转向高利润机型。点评：作为一个销售者，不仅仅要注重销售能力，更重要的是具备赚钱的能力。心中有一本帐，知道各种机型的利润空间究竟有多大。佳能的总裁说：企业不赚钱便是一种罪恶！企业是社会的叶绿素，不断为整个社会的发展提供价值，企业是变相的福利设施！只要我们是取之有道，君子爱財是社会进步，企业发展，个人受益的基础！观念必须由以前我“卖了多少”“赚了多少！”应在保证市场份额不萎缩的前提下，努力提高每一次的销售质量，提升高利润机型的成交量，强调销售的完整性。销售人员的三种定义如果客人有明确的购买目的前来购买成熟期、衰退期产品，销售人员将产品卖给客人――自动售货机；如果做到礼包、配件搭配销售――合格的销售人员17 ；如果你能做到淡化客人的品牌忠诚度，让客人认同你的推荐，感到物超所值，并心悦诚服、喜笑颜开地购买你所推荐的高利润机型――高手！记住，海尔的成功秘诀就是找高手下棋！买方市场条件下过多的商家追逐过少的客人是亘古不变的真理，我们每天面对的是一大堆与本店档次、价格、产品相类似的企业，要想在左邻右舍所能提供的“同质化”产品中脱颖而出，有赖于对自己和竞争对手的深入了解和掌握。找到了自己与众不同的独特魅力和优势，就找到了推销的突破口。当市场上过多的产品相互打架的时候，就要区分出你与别人的不同，价值的创造实际上正存在于差异之中，这种优势的差别利益，更容易引起客人的兴趣和注意。可口可乐公司前任总裁罗伯特.古兹维塔说：在房地产业，是关于地点，地点，地点。在经营企业，是关于差异化，差异化，差异化。每一个企业都应该呈现自己的差异化，将如何以先发制人的概念包围自己的对手，作为自己的使命宣言。CASE：麦当劳和赛百味（SUBWAY）差异化：赛百味长汉堡（拥有四种不同口味的汉堡胚，可根据各自喜好选择配料的多少，提质不提价）赛百味的差异化使其在短时间内迅速占领市场分额，大有长江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝之功效，成为快餐麦老大的心腹之患。17 赛百味总裁在一次商业纠纷中作为被告，法庭强制其出示个人财政报告，信息表明，其年度个人财产高达10亿美元。所以，每一种新的资费政策出台，每一种新机上市，都要认真分析我们的产品能够给客人带来的5－25种好处。让客人随着你的描述展开联想，让拥有的快感包围他，让他不能拒绝！同时必须了解竞争对手的动态，找出二者之间的差异化。产品质量、网络建设、信誉、服务、资费政策、价格策略、售后……每一项均要找出你与竞争对手与众不同的优势。你要让客人感到一次又一次的惊喜。顾客购买商品讲求货比三家，比的就是服务的经济性，即价格质量比。产品＋服务价格﹥1注意点：不要用过激的语言攻击竞争对手，维护企业形象！eg:向联通咨询移动收费地点……加深了客户选择的明智！委婉的表达：我们各有各的优势，我们的目标顾客群体，正是象您这样注重服务，注重品质的客人！Eg:宁城老窖（内蒙）――塞外茅台热烈祝贺宁城老窖与茅台酒共获金奖！其次，进行市场调研。eg:做市场调研的企业仅有0.24%。天津夏利2000定位中档车，被迫降为经济型，亏损上亿。通用赛欧在广州、上海、北京挑选4000位典型客户了解需求，中国人认为经济型轿车的心理价位10万元以内；低档车应拥有安全设施；――赛欧闪亮登场――定价9万2千6百元＋双安全气囊；海尔总裁张瑞敏说：“现在的市场变化太快，就像打靶一样，不是打固定靶，也不是打流动靶，而是打飞靶，这个飞靶就是客户的难题，换句话说客户的难题就是我们开发的课题。”――海尔小小神童洗衣机――12代小小神童――200万台的销量――自己为自己做了一块蛋糕，可能不大，但可以独享！要做到人无我有，人有我精，人精我特，只有这样客人才能把“特别的爱献给特别的你”!差异化的终极目标就是客人不买时――知道你！客人要买时――指定你！17 3.角色演练以客户的身份提问、发出异议，即多问自己几个“如果”，事先找出解决的方案。“辩论赛”的启示――智慧的较量。甲方提出的观点，乙方能够立刻以字字珠玑的语言反唇相讥，有赖于赛前魔鬼式的封闭训练。进行无数个假想，如果我是乙方，我将如何提问；我将如何做答。其实赛前每个参赛选手的大脑中存储的不仅仅是如何阐明自己的观点、如何向对方发难，更多的是解决对方提问的答案，所以当我们惊叹于辩手的机智、智慧、知识和口才的时候，要知道这完全是由于运筹帷幄的结果。有备而来方能厚积薄发，方能做到完美和精彩！利润来源于每一个销售细节，所以销售技巧的提升也是由完美每一个细节的最终结果，网坛著名的阿加西，在网坛可谓所向披靡，但是他仍然花100万美金聘请私人教练，每天用摄像机拍摄发球动作，如何能够更好地先发制人。飞人迈克.乔丹，每早起来的第一件事，就是练习投篮；达.芬奇精湛的绘画造诣，仍然要去画鸡蛋，在同一个事物中寻找变化――横看成岭侧成峰……所以千万不要因为自己具备了一定的销售能力和技巧就可以以不变应万变，就可以一夫当关，万夫莫开了，每一次销售都是一次全新的挑战，需要你根据客人的需求去整合自己的资源，为客人量身订造，而这恰恰需要的就是售前对产品的深刻了解和分析，而后融会贯通，挥洒自如。4.为消费者营造良好的购物氛围（80％的顾客在进商场前没有购买意图）A.环境卫生店外：Ø顾客进店前，首先看到的是专营店的外围，专营店的外观对客人的选择至关重要，挂着破烂的招牌，肮脏门面的店铺一定是门庭冷落、少有光顾的。Ø招牌要经常擦洗，保持完整、干净，颜色鲜艳，光洁如新。玻璃门窗要明亮入境，拉手色泽光亮，没有多余的装饰性海报，门上注明开启方向。Ø门前车辆摆放整齐，无垃圾；17 “不识庐山真面目，只缘身在此山中”，有没有站在店外，以客人挑剔的目光去寻找问题。eg：中山客服2F玻璃窗总之，要让客人路过此地时感到这段路程的与众不同。店内：Ø感觉整洁、舒适Ø地面是否干净、光亮、无污渍、水渍、脚印？Ø点缀的绿色植物，花叶是否有落尘？是否有变黄、枯萎的花叶？盆内是否有杂物？Ø陈列柜是否有污渍或残留的胶带？玻璃是否明亮，无污渍、手印？陈列的商品是否整齐、便于拿取？是否有浮尘？陈列柜台上摆放的宣传彩页等物品是否散落，摆放位置是否合理，影响客人视线？Ø墙面是否洁白、无灰尘、无蛛网？张贴的pop广告是否陈旧、破损？Ø休息区沙发套是否整洁、挺括？Ø茶几上是否无水渍、无灰尘、无散落烟灰？烟灰缸内的烟头是否超过3个？Ø饮水机外观是否干净？周围是否有水渍或散落的纸杯？Ø垃圾筒内是否套有塑料袋？周围是否有散落的垃圾？是否有异味？有苍蝇？垃圾是否超过三分之二？位置摆放是否合理？Ø清扫工具是否放在隐蔽的地方？是否有异味？Ø私人物品――水杯、饭盒、服装、化妆品…….是否放在隐蔽的地方？是否觉得很苛刻？其实服务追求的就是细节！CASE：TOILET的故事B.光声色味光17 刺激人的购买意愿；商场的精品专柜，尤其是珠宝专柜，给人那种珠光宝气，富贵雍容的感觉，依靠的就是灯光的效果。卖场黯淡的灯光，会使整个购物环境压抑，让人难以久留。自然光和人造光（外露光源与隐蔽光源）的结合；强弱、冷暖、动静的结合；声悠扬舒缓的背景音乐，可以缓解压力，让人精神轻松、愉悦；客流稀少时，尤为重要。eg:乡音留客色快餐：红色――热情、效率――提高翻台率（麦当劳）移动：高科技蓝绿色――冷静、科技、时尚――主推产品的附近红色、橙色――款台点缀橙色味柠檬香――刺激购买欲淡淡的花香――舒适eg：肯德基门口飘出的炸鸡、汉堡、奶昔诱人的味道，是最好的引领小姐，她在温柔的提醒路人午餐时间到了，许多客人就是在路过此地的一刹那被这令人垂涎欲滴的味道征服了。5.闪亮登场现场直播开始了！客户在乎你足够的自信和闪亮的眼神站在他们面前。游戏：找数字点评：分工明确；不识庐山真面目，只缘身在此山中；要在行动中寻找规律，找到公式，便可事半功倍！17 销售时机的把握销售不是随时随地出现，而是该出现时出现！A.接近时机1.顾客一直注视商品时；2.顾客用手触摸商品时；3.顾客阅读某款手机宣传彩页时；4.顾客将头部从商品处抬起时；5.顾客的脚步停止时；6.顾客象在寻找什么时；7.与顾客的目光相遇时；就近接待原则：三人呈一条直线，坚决避免几个店员同时接待一个客户的情况，否则客人会有一种寡不敌众，走为上策的反应。要时刻注意自己的站位，就和打球一样，学会补位。当一个店员忙于销售时，其它店员迅速补充到所缺的空位，使整个销售过程忙而不乱，有条不紊地进行。销售不是等待客户决策，而是帮助客户决策B.成交时机的把握（该出手时就出手）1．拿起商品仔细地玩味比较；2．专心地阅读产品使用说明；3．以物主身份不断询问有关事项：售后问题、功能如何调试、使用注意事项……4．突然沉默，屏气凝神；（正在做买还是不买地决定，恰到好处地把握时机，一语定乾坤；）5．反复讨价还价；（还价是买主）6．征询同伴意见；7．表情突然变得愉快；8．离开后又再度返回，并观看同一件商品；17 1．对于商品表示好感；……注意事项：营销学统计数字，30％的成交失败，是由于销售人员未能及时的把握住销售时机。或者对客人冷漠，置之不理；或者一味展示自己的横溢才华，在销售万事俱备，只欠东风（巧妙艺术地帮客人作决定）之时，又刮起了西北风，还有一款也挺适合您！人为制造眼花缭乱，增加客人选择的难度。正确的方法：销售人员应该用肯定的语气，诚恳、真诚的态度，运用封闭式二选一的提问，帮助客人进行决断：先生，您是要银白的还是银灰的？您是要东信760呢，还是要Hi70呢？不正确的方法：先生，您（到底）想不想买！您还是买了吧！……当客人决定购买时，立刻喜形于色，显示出难以抑制的兴奋，会让客人产生一种上当受骗的错觉，他会产生重新审视产品价值的冲动。优秀的销售人员能够在任何时候把任何产品卖给任何人――销售的技巧就是不在于你卖什么，而在于你怎么去卖！销售技巧的综合运用倾听询问法：销售不是滔滔不绝地讲，而应是有效地问与听。如果把销售过程中的任何停顿看成是一种缺陷，这的确是最为荒谬的想法！在恰当的时候做一种故意的停顿或沉默反而是极佳的销售策略。因为销售不是高频率的打断，而是有节奏的关怀。不要自我陶醉式的开个唱，记住，谁都有当主角的渴望，当你如“黄河之水天上来”之时，你的客人便会“奔流到海不复还”了！要让客人有效的参与进来，提出有效的问题：Ø先生您需要何种价位的手机呢？17 Ø您喜欢何种品牌的手机呢？Ø您最注重手机的功能、款式、待机时间还是价位呢？Ø先生，您平时上网吗？Ø您经常出差吗？Ø您平常的话务量大吗？Ø您是喜欢翻盖的呢还是不翻盖的？Ø你是喜欢天线内置的呢还是外露的？Ø您是喜欢小巧一些的还是稳重一些的？……销售人员的字典里，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已经猜出客户为什么这样或那样，要让客户自己说出来。80％的时间给予客人，在你的循循善诱之下，逐渐缩小选择范围，锁定产品。一般人的讲话速度为120――180字每分钟，而听话及思维的速度比讲话速度快四倍。鉴于这种差距，推销人员在倾听时，应充分利用这个时速差来用心思考、琢磨顾客的说话内容。如果充耳不闻，将会错失良机。视觉销售法锁定需求之后，根据售前准备产品具备的5－25种好处中，挑选客人需要的，用画面的形式带给客人联想，让其身临其境。感情成交法销售不是偶然的相遇，而是交一生的朋友！每个人感动的时候都会有行动！Eg：送伞的故事；东方航空公司两块方巾；点评：商场其实是情场，谁能够给予客人足够的关爱，谁就能够赢得客人的一往情深，谁就能将市场一网打尽！故事：走路也是礼物的一部分――鲜花仅仅是道具附注：名片促销法――用业务员的方式做销售对比法：例：某商场某种款式的水杯严重积压，一再降价也少人问津。一个聪明的业务人员献上一计――17 提升一种水杯3倍的价格，并将与其款式功能质量大同小异的另一水杯放在同一货价，结果便宜的水杯一抢而空。循序渐进法JB理论（煮蛙原理）避重就轻法：当客人抗拒时，避重就轻，强调我能满足的主导需求。前提必须了解客人最感兴趣的卖点是什么。当客人提出的异议有事实根据时，应该承认并欣然接受，竭力否认事实不是明智之举。通过不断给予客人心理暗示，带给客人两种感觉：一、产品的价值与售价一致（物超所值）；二、产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。（人质法――人质对当事人越重要，则成交率越高，当对方试图讨价还价时，只需告诉他，人质现在在我手中！）最终使天平产生倾斜，这是要恰到好处地把握成交时机，提问封闭式二选一问题，先生，您是要红色的呢还是蓝色的？太极法：适用：当客人提出的异议不是十分坚持的异议，特别是一些借口时。取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由！”例：价格太高了！――就是由于贵，您才要买，因为价格便宜的产品也不适合您这样的白领阶层呀！王小姐，您说是吗？销售新观念17 Ø销售是让客户购买你的产品和服务并互相受益；Ø销售是让对方了解你的观念和想法并互相合作；Ø销售是让组织接受你的能力和价值并互相认同；Ø销售不是追求利润导向――而是提高服务导向（工作本质﹥工作职责）人是难以相信他人的动物：尼加拉瓜大瀑布的钢丝表演；客人都是带着怀疑有色的眼睛来的（十商九奸）――用实际行动证明给客人！销售的原则：真诚而不是心口不一、巧舌如簧，要做到诚于中而形于外，鸽子与红小豆的故事。诚信而不是信口开河、夸夸其谈；双赢互惠，而不是只知索取、见利忘义；我帮助别人，我服务别人，所以我把产品卖给他！时间服务效应广告效应商家的美誉度比知名度更为重要！低价是矛，服务则是盾，服务体现着品牌、信誉，是商家赖以生存的土壤和利润的源泉，离开服务，销售便是无缘之水，无本之木，因为现在是体验经济时代，是顾客挑剔和选择的时代，商业的竞争归根到底就是服务的竞争！17 海尔集团日前公开向社会宣布：海尔是服务行业！海尔的这一定位，又让家电制造业的同行们再次感受到了来自海尔的强烈震撼！海尔在过去的2000年里，海内外的营业额突破了400亿元，在全球建立了7个工业园，46个工厂，15个设计中心，产品已经销往160个国家和地区。2000年中国品牌资产英雄榜，海尔以330亿紧随红塔，把过去的老大哥长虹（260亿）远远甩在身后。海尔之所以在短短十几年时间里迅速崛起，挺进国际电器十大知名品牌，优质的售后服务可以说立下了汗马功劳，海尔人真诚到永远的服务理念深入人心，让海尔赢得的是消费者的忠诚，争取的是消费者的第一联想――只要购买电器，第一个想到的就是海尔。服务的魅力，使海尔可以做到顾客购买的价位是海尔制定的！唯有海尔可以在一片降价声中，逆风飞扬！但熟悉海尔的人们都知道，张瑞敏快速地收购濒临倒闭、破产的成熟企业的生产线，引入海尔机制，激活休克鱼。为什么休克鱼能在海尔人手中重新焕发生命力呢？归根结底，在当今产品同质化的今天，最吸引人的卖点不是产品本身，而是“服务”！Ø销售是一种创造，不是简单、枯燥、乏味，而是丰富快乐和精彩！前面说了，优秀的销售人员可以在任何时候，把任何产品卖给任何人，下面――PLAY：把梳子卖给和尚――把冰卖给爱斯基摩人Ø销售没有直线，象水一样灵活优秀的销售人员具备成功人士具备的一切素质；WHY？――他们都具备水一样灵活的性格！水，有小桥流水的欢快，水滴石穿的坚韧，飞流直下三千尺的豪迈，无论容器是何种形状，它都可以毫无条件的去适应各种不同的环境。无论是狭小的山谷，还是一望无际的沙漠，水都会穿越它们！最终奔向蔚蓝的大海！奔向它生命中的梦想！有人会问：水能穿越沙漠吗？是的，很久以前一条小河也曾有过相同的困惑，正当它在沙漠边缘徘徊不前时，有一个声音在它耳边想起：“你认为你行，你就一定能行！”于是小河鼓起勇气冲向沙漠，但是一望无际的沙漠立刻就把它吸干了，在无数次的挣扎中，小河已经筋疲力尽了，它的意志再一次被动摇。这时那个熟悉的声音又在耳畔响起：“假如微风能够穿越沙漠，你就可以！”小河的希望之火再次点燃，于是它又向沙漠发起了更为猛烈的冲击，但是沙漠宽厚的胸膛再一次挽留了它，它被无情的蒸发了！就在小河悒郁不振，准备偃旗息鼓的时候,沙漠老人又一次对小河说：“你流向我的胸膛，被我蒸发，然后被微风带到大海！”17 小河困惑的问：“那我还是原来的河流吗？”沙漠对它说：“可以说是，也可以说不是，但不管你是一条河流还是水蒸汽，你的本质从来也没有改变过！”所以一名出色的销售人员，可以从容的面对各种环境、各种变化，就是在水的载歌载舞之中，棱角分明的顽石最终变成了美丽的鹅卵石。安全防范注意事项《电信法》的相关规定：电信法第59条第四款规定，任何组织和个人不得以虚假、冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话，扰乱电信市场秩序。电信法第68条规定，扰乱电信市场秩序，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以上5倍以下罚款；没收违法所得或者违法所得不足1万元的，处1万元以上10万元应下罚款。CASE1：客人退卡――未办理退网手续――时机卡――产生话费――网络运营商欠费通知单――客户追查到底――话单记录――重金赔偿CASE2：朋友盗用单位领导的身份证复印件――事情败露――当事人追究刑事责任手机销售环节的安全隐患CASE:东北盗机团伙点评：亡羊补牢不如未雨绸缪，防范胜于救灾。应深刻剖析销售每一个环节可能存在的隐患，提前打好防御针。假想：手机模型换取真机……注意安全防范不得与优质服务相悖，最忌草木皆兵，亡斧疑邻，看谁皆贼。eg:“不交款就不能试机！”17 eg:香格里拉奇遇记故事：只要你的人是正确的，世界就是正确的！（海边的沙滩有一种不起眼的小生物－－寄居蟹，每当潮水退去，可以看见到处都是这种可爱的小动物。寄－居－蟹，顾名思义，它身上的壳是借来的。每当它成长到一定程度，旧的壳已经无法让他舒适，因此它必须找另一个更大一点的壳才能让自己生存成长。然而在它换壳的同时，必须暴露出它最柔弱的身躯，此时的它是最脆弱的，然而它懂得自己必须抛弃一些熟悉的，习惯的……，这样的冒险是值得的！只有找到另一个更大的壳才会真正的舒适和安全，不是吗？）无限的过去，都以现在为归宿，无限的未来，都以现在为起点，朋友们！准备好了吗，从我做起，从现在做起，把握未来，因为开启成功之门的钥匙就在于我们自己，就让我们，不断改变自己、充实自己，朝着更亮丽、更美好、更辉煌的未来人生，携手一同――向快乐出发！17