it服务管理精要v（itil v foundation）

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1、IT服务管理精要v3（ITILV3Foundation）IT服务管理精要v3（ITILV3Foundation）课程目标??IT服务管理的概念??ITILV3的新词汇??ITILV3的最佳实践文档及应用??了解服务生命周期??定义角色、流程和组件??通过认证考试1目标听众??需要了解ITIL基础框架的个人??IT专家，业务专家，业务流程负责人??工作角色–服务战略–服务设计–服务转换–服务运营–服务改进回顾ITILV2??ITILV2–1个职能–5个支持流程–5个提供流程2ITILV2vs.ITILV3??ITILV2=IT与业务对齐–核心书籍??服务支持（Ser

2、viceSupport）??服务提供（ServiceDelivery）–支持书籍??ICTInfrastructureManagement??ApplicationsManagement??SecurityManagement??BusinessPerspective??PlanningtoImplementServiceManagement??ITILV3=生命周期方法–ServiceStrategy–ServiceDesign–Servicetransition–ServiceOperation–ContinualServiceImprovementITILV

3、3核心服务台职能IT运营管理职能厂商管理应用管理职能信息安全管理技术管理职能服务目录管理知识管理事件管理服务级别管理服务验证与测试请求管理服务组合管理访问管理IT服务持续性管理发布与部署管理需求管理可用性管理服务资产与配置管理问题管理IT财务管理能力管理变更管理突发事件管理服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务改进服务级别管理服务度量与报告CSI改进流程3课程单元内容单元模块1ITIL简介2服务战略（ServiceStrategy）3服务设计（ServiceDesign）7><4服务转换（ServiceTransition）5服务运营（ServiceOperat

4、ion）6服务持续改进（ContinualServiceImprovement）7核心概念回顾8认证ITILV3认证体系??ITILFoundation–比较困难，需要课外学习–<40选择题，60分钟，26分通过–课程结束后进行–通过后，收到认证证书及胸针<4日程安排日程上午下午ITIL简介服务战略第一天服务与流程服务设计服务转换持续服务改进第二天服务运营关键概念回顾学员介绍??时间：<2min/人??内容：–姓名–从事的工作–1-3个明确的课程期望5ITIL简介??ITIL概述??服务管理??ITIL的目的??流程管理??ITIL的定义??生命周期??IT

5、IL的历史??习惯做法与最佳实践??ITIL的组织机构ITIL的目的??为IT服务管理提供“goodPractice”guidance??将业务服务与IT相结合??创建一个管理的框架（<4P）–人员（People）–流程（Process）Product–技术/产品（Technology/Product)–合作伙伴/供应商关系（Partner/SupplierRelationships）??提高效率及成本效益、降低风险??简化IT服务的质量管理6PeoplessecorPITIL的定义??ITIL是一个公开的领域（Domain）??ITIL=ITInfrastruc

6、tureLibrary–一个IT服务管理的框架–建立“良好的习惯做法”（GoodPractices）–定义一个IT服务质量的标准，用于客户提出服务要求，及提供者来满足要求ITIL的历史??英国商务部（OfficeofGovernmentCommerce,OGC）拥有和负责维护ITIL–Version1??由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发??发布于80年代，约<40本书–Version2??发布于90年代，将<40本书浓缩为两本：ServiceDelivery/ServiceSupport–Version3??发布于2007.7，包括5本书??OG

7、C关于ITILV3的说明：当前ITILV2仍在应用，V2是V3的一部分??ITIL标准被广泛认可–最初的标准BS15000-1和BS15000-2–ISO/IEC20000-1及ISO/IEC20000-27关于习惯做法与最佳实践??最佳实践（BestPractice）是一个创新??良好的习惯做法–最佳实践经历了测试时间，成为普遍接受的原则–从最佳实践到良好的习惯做法??GoodPractice来自于–公开的框架–标准–个人或者组织的知识ITILV3的相关团体ITIL版权拥有者??OGC??认证考试协会ITIL认证审批机构??授权培训组织??ITSMF用户组ITI

8、L认证培训