加强服务领域消费者权益保护

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1、加强服务领域消费者权益保护大榭工商分局陈明服务领域消费者权益保护是当前工商机关履行消保维权职能的一项重要内容，也是直接关系人民群众日常生活的一件大事。随着我国经济和社会的不断发展，服务消费领域在不断拓展的同时，也给服务消费保护带来了诸多新任务和新问题。为此，笔者根据省、市局12315中心确定的调研重点，结合日常消费调解工作中遇到的热点、难点、疑点问题和部分现实案例，来谈谈如何更加有效地开展服务领域消费者权益保护工作。一、电子产品售后服务。1、经营者承诺高于国家标准，消费者维权应保存书面凭证。如：2001年8月，消费者王某在

2、某商场购买了一台大榭驰球电机有限公司生产的“贝乐莱”牌抽油烟机，该抽油烟机自2005年初开始出现故障，到了四月份该已无法正常使用，于是请维修人员上门检修，经维修人员检查，认定为集成电路故障，但拒绝免费维修。理由：一是，国家《部分商品修理更换退货责任规定》(即“三包”规定)中规定集成电路保修期为三年，该抽油烟机已使用三年多；二是，该产品生产厂家已停止生产抽油烟机，无法提供集成电路配件；三是，售后服务应由厂家安排和负责。消费者认为，当年经营者在销售抽油烟机时，对售后服务作出了承诺，并在保修卡上注明该产品保修期为五年，因此，经营

3、者应免费为消费者更换集成电路。于是消费者在2005年5月向12315中心投诉，要求依法维护其合法权益。中心受理这起投诉后，立即与抽油烟机销售经营者取得联系，向他宣传了国家“三包”规定：一是，国家对列入“三包”目录的产品，实行的是“谁经销谁负责三包的原则”，尽管生产厂家已停产，但销售者不能免除“三包”责任；二是，国家“三包”规定中的指标是履行“三包”规定的最基本要求；国家鼓励销售者和生产者制定高于本规定的“三包”实施细则；三是，国家“三包”规定不免除销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。同时，也向经营者提出

4、，当年向消费者做出的该产品保修五年的承诺，按照我国司法解释是双方合同约定的内容，既然已约定就不得违约。最终，经营者为消费者提供了免费维修。这起案例中消费者胜诉的一个重要因素是消费者保留了当初在购买商品时经营者所做出的承诺的书面凭证，否则，经营者完全可以以国家规定为依据，由消费者自己承担因产品质量所造成的损失。在现实生活中，许多消费者在购买商品和接受服务时，往往听信经营者口头宣传和承诺，并未要求经营者将宣传、承诺的内容在购物凭证、保修卡、说明书上注明并加盖印章，事后一旦发生问题，很难依法维权。为此，建议消费者在购买商品或接受

5、服务时，要求经营者以文字形式表明宣传和承诺的具体内容。2、经营者维修未填写记录，消费者维权有理难辩。如：2005年9月，消费者闵某向12315中心投诉，反映其2005年2月购买的一款托普838手机，使用不久即出现无法开机和开机后无显示的故障，先后修理了三次，每次修理均用了一个月左右时间，现仍无法正常使用，要求换机。受理消费者投诉后，中心立即与手机店取得联系，手机店的业主向中心工作人员表述：一是，该手机出现的故障可能属消费者使用不当所致；二是，没有证据证明该手机已修过三次，因此不愿承担退货责任。中心根据业主的表述，再次进行了

6、核实，消费者手中的保修卡确无任何修理记录，但消费者又提供一个证据，即在其中一次要求免费维修中双方曾发生争吵，并由旁边商店的业主调解给予了修理。同样，这次修理保修卡中也无记录。最后中心认为该手机的确经过维修，经营者未填写维修记录，违反了国家“三包”规定，是一种不履行“三包”义务行为。为此，中心进行了调解：一是，该手机已进行过修理，应补填以往的维修记录；二是，如对手机故障原因有争议，可申请鉴定；三是，经营者应履行“三包”责任。最后双方达成共识，再为消费者免费维修一次，在“三包”期间内，该手机如再出现故障则按“三包”规定给予换机

7、。在这起投诉案例中，经营者的一些做法是规避法律、法规规定，不履行“三包”义务的行为。国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》即手机“三包”规定第五条第四款第四点规定销售者应当承担的责任和义务：“提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容”；第十三条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修

8、理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”这些规定，手机的经营者是知道和应该知道的，不填写维修记录就是不履行义务。为此，建议消费者在手机出现故障送修时，要保留送修单复印件，要求经营者在保修卡上填写维修记录，并要求其签名或盖章，以便维护好自己的合法权益。二、居民家庭服