信息技术—服务管理（第一版）

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1、信息技术—服务管理（第一版）PAGE19ISO/IEC20000-1:2005(E)国际ISO/IEC标准20000-1第一版2005-12-15信息技术—服务管理—第一部分：规范ReferencenumberISO/IEC20000-1:2005(E)信息技术----服务管理---第一部分：规范InformationTechnology----Servicemanagement---Part1:Specification1范围本标准规定了服务管理的过程，并作为评估管理的IT服务的基础。它可以用于：对外的服务投标；要求供

2、应链中的所有服务提供商采用一致性方法；作为服务提供商的IT服务管理的基准；作为独立评估的基础；需要证明有能力提供满足客户需求服务的组织；旨在通过流程的有效应用来改进服务，并监控和提高服务质量的组织；1ScopeThispartofISO/IEC20000definestherequirementforaserviceprovidertodelivermanagedservicesofanacceptablequalityforitscustomers1>.Itmaybeused:Bybusinessthataregoin

3、gouttotenderfortheirservices;Bybusinessthatrequireaconsistentapproachbyallserviceprovidersinasupplychain;ByserviceproviderstobenchmarktheirITservicemanagement;Asthebasisforanindependentassessment;Byanorganizationwhichneedstodemonstratetheabilitytoprovideservicest

4、hatmeetcustomerrequirements;andByanorganizationwhichaimstoimproveservicethroughtheeffectiveapplicationofprocessestomonitorandimproveservicequalityFigure1---Servicemanagementprocesses图1---服务管理流程ISO/IEC20000中本部分指定了大量紧密相关的服务管理流程，如图1所示；流程之间的关系依赖于组织的应用，通常比上图所述的模型更复杂；目

5、标和控制项的清单包含在ISO/IEC20000的本部分中，组织可以考虑增加所需要的目标和控制项，以满足他们特殊的业务需求。服务提供方和业务之间的特征决定了如何实施ISO/IEC20000的本部分中的要求，以满足整体目标；基于ISO/IEC20000的本部分中的流程并不提供产品的评估，可是，组织开发服务管理工具、产品和系统可以使用在ISO/IEC20000的本部分和实践指南中，帮助他们开发工具、产品和系统以支持最好的服务管理实践。ThispartofISO/IEC20000specifiesanumberofclosely

6、relatedservicemanagementprocesses,asshowninFigure1.Therelationshipsbetweentheprocessesdependontheapplicationwithinanorganizationandaregenerallytoocomplextomodelandthereforerelationshipsbetweenprocessesarenotshowninthisdiagram.Thelistofobjectivesandcontrolscontain

7、edinthispartofISO/IEC20000arenotexhaustive,andanorganizationmayconsiderthatadditionalobjectivesandcontrolsarenecessarytomeettheirparticularbusinessneeds.Thenatureofthebusinessrelationshipbetweentheserviceproviderandbusinesswilldeterminehowtherequirementsinthispar

8、tofISO/IEC20000areimplementedinordertomeettheoverallobjective.AsaprocessbasedstandardthispartofISO/IEC20000isnotintendedforproductassessment.However,organizati