超市标准化营运管理

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1、一、顾客服务概述（一）服务总则1．服务原则：安全员需要具备顾客服务的意识，无论对公司的顾客还是公司的内部员工，顾客服务是工作中的第一态度。服务原则体现着热情服务、态度谦和、语言文明、及时救助的宗旨。不能因为安全员在某种程度上是监督工作和执法者，滋长高人一等或官僚主义的思想。2．法制原则：法制原则体现着严格执法、正确执法的宗旨。具体内容是秉公执法执行监督职责，对各种危害公司利益的事情坚决给予打击、纠正，不妥协；同时注意执法的正确性，不能违背国家法律和公司的制度，如恰当地正当防卫和使用防卫工具，工作中讲原则，同时也保持警惕性。3．保密原则：

2、由于安全部工作常常牵涉到公司的内部机密，因此工作中为公司保密，为检举人保密，为当事人保密。不传播谣言和内部消息。4．诚实原则：安全部是保卫商场安全的保障，因此自身的诚实品质是这一职业的根本的要求和必需的品质。可以想象，安全员的监守自盗、串通盗窃，等于置商场于无门之境。（二）安全员服务细则1．仪表/语言/举止行为正确错误仪表着制服上岗，配戴帽徽、臂章，帽前沿与眉同高；春秋夏季节，着制式衬衣、领带，衬衣内扎。衣服干净、整洁。佩戴工牌。面容微笑，精神饱满。不蓄胡须、长发。手拎或掖挟大檐帽。披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、着T恤衫。衣服污浊、有皱纹。

3、无工牌。便装上岗或衣冠不整。留大背头、大鬓角，留胡须。面容呆板、过于严肃、紧张。语言讲普通话。使用文明礼貌用语。骂人、粗言秽语或侮辱他人语言。大声喧哗、过分玩笑、取笑。行为态度和蔼、亲切、热情。问候顾客、主动服务顾客。按公司程序执法。吸烟，饮用含酒精类饮品，吃零食。搭肩挽背、袖手插兜，倚靠、歪坐、躺卧，占用为顾客提供的服务性设施，营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品等。嬉笑、打闹、聊天、睡觉、赌博、殴打等。打私人电话。不理睬顾客、盯着顾客看等。搜身、扣押顾客。2．情景顾客服务举例对安全员来讲，在工作中顾客服务的对象不仅是来本超市购物

4、的顾客，也包括在超市中工作的内部员工，顾客服务的宗旨应体现在一举一动的行为中。一般来讲，对收银区域和超市进出口的安全员，与顾客的接触多，遇到顾客服务方面的问题较多，下面就一些比较难处理的顾客服务问题加以探讨，可能其中的办法不是最佳的，但只要在服务中体现顾客服务原则的，我们认为就是可以推广的。情景1我正在岗位上值班，遇到顾客要求我帮忙，但我走不开处理原则：任何时候都不要拒绝顾客，因为顾客对我们来讲是非常重要任务，顾客服务也是我们服务行业最基本的工作内容。具体方法：安全员在岗位值班时，必须坚守岗位，不能随意脱岗，这是工作上的要求。因此帮助顾

5、客时常会同本身的工作冲突，怎么办？如果顾客要求帮助，而本身又可以不离开岗位，则一定要热情相助；如果自己走不开，则须向顾客说明，并向客服人员或楼面的其他员工求助，帮助顾客解决问题。情景2营业到达高峰时间，收银区域内的结帐顾客太多，很拥挤，阻碍了我的工作处理原则：每个人负责好自己分内的工作，工作中学会运用求助技巧。具体方法：安全员在任何时候下，都必须做好本职工作，尤其是收银区域的安全员，在顾客较多、人流拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。如果现场局面难以控制，则向你的主管请求帮助。情景3顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收

6、银员处理原则：记住客服经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人。安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常营运的秩序。具体方法：如果顾客同收银员发生纠纷，有顾客服务经理在现场处理，没有影响到正常的秩序，安全员不需要到现场。如顾客殴打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，安全要介入，解散围观顾客，协同客服经理将顾客引至办公室解决问题。情景4顾客不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场处理原则：告知顾客这是超市的规定，同时也是为了方便购物。具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自己购物也方便。如果顾客坚持己见，则让顾客携包进入。至于商品，劝导

7、顾客寄存，如果顾客不愿意，可能灵活处理。以下是一些方法：如属于本超市不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的，但明显有其他商场标记的，可以让顾客带入；商品在本超市有销售的，又没有其他商场标记的，安全员可以用一个购物袋将商品包好封口，并告诉顾客，如果收银时遇到收银员盘问，可以叫自己前去说明。情景5顾客要从出口处进入超市，或顾客要从进口处离开超市处理原则：坚持让顾客遵守超市的这一规定。具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指示顾客进口的位置，礼貌地请顾客从进口进入，如果某个顾客坚持，又不会引起众多顾客跟随进入，可以让其进入。如顾客要从进

8、口处离开超市，指示顾客出口的位置，礼貌请顾客从出口离开超市，如果某个顾客坚持，则告知顾客此处不能离开超市，还难以处理的顾客，则请求主管的帮助。情景6营业已经临近结束，顾客却坚持进场购物处理原则：劝导并欢迎顾