迅地-4超市标准化营运管理——营运培训

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1、总序自从国外超市进入中国,零售行业在中国发生了历史性的变革,全国各种各样的超市、量贩店此起彼伏,超市越开越多,竞争越来越激烈。中国超市现在处于“春秋战国”时代,格局在重新划分,市场在重新组合。目前中国零售行业的现状是:零售行业发展的10年间,强者几乎都是外资的零售企业,中国本土的超市可以做大,却很难做强;本土超市需要迅速扩张,实行多店连锁经营,但店多后却面临失控的危险;有的实行“拿来主义”,照搬国外的模式,但拿来后并没有达到预期的效果;在某一个城市或区域做得好,离开特定的区域就达不到效果,甚至是

2、离总部越远就越做不好。零售行业本不是高科技行业,难点和关键究竟在哪里?是业态的问题,资金的问题,经验的问题,模式的问题,还是什么其他的问题?目前,针对零售行业这种现状,各家学派争鸣,各种药方流行,“灵丹”、“妙药”层出不穷。不难看出,零售行业的本质就是规模经营,无论是大店还是小店,只有连锁才可能形成规模,规模大就意味着门店多,门店多就不可能简单限定在某一个城市或某一个国家,势必要经历跨城市、跨区域甚至跨国度发展。家乐福(CAREFOUR)与沃尔玛(WAL-MART)购物广场(SUPERCENTE

3、R)模式相似,麦德龙(METRO)和山姆会员店(SAMCLUB)形式类似,它们却都可以在全世界的范围内连锁发展。可见,业态和模式并不是解决连锁发展的根本,好比是一棵大树,业态和模式是地上的部分,是叶子、鲜花和树干,但如果没有树根,这棵树就无法长期生存,如果根基强大,小树也可以发展成大树。连锁发展的根基是什么呢?是“系统”。系统的目的就是要实现统一的控管,任何一个强大的连锁企业都必须有一个强大的管理系统来支撑!这就是零售行业真正的心脏所在,关键所在。系统支持连锁,对所有的连锁企业都适合,只不过当今

4、世界,零售业比其他任何一个行业的连锁规模都大,因此,它比任何一个连锁业态都更需要系统的建设。“系统化”的概念绝不是简单等同于电脑系统,它是一个管理的总体系,只有系统才能完成对连销营运的控制和管理,才能支持连锁的扩张和发展。零售企业如果只做或学做别人的业态和模式,不进行系统建设工程,则等同于无本之木、无源之水。如何实现“统一的系统化”建设?我们看一看“麦当劳”。“麦当劳”可以在全世界任何一个地方为顾客提供同样的服务、环境甚至是食物,关键在于推行标准化的管理。“标准化”可以解决所有因地域不同、人种不

5、同而引起的差异,只有标准化,才可能统一。因此“系统化”要靠标准来建立。所以你看到的是全世界的“麦当劳”,无论门店的面积大小和形状是多么的不同,但给顾客的感觉都是一样的,这就是标准化的威力!那么如何实现硬件和软件上的“标准化”?在机械设计中,我们知道所有厂家生产的螺钉、螺母规格都是统一的,不同厂家的商品可以互换,就是因为所有的生产厂家都按国家的设计标准来做。因此“标准化”是靠制度做出来的,是靠“规范化”来实现的,规范的制定是“三化”理论的第一块基石,规范的执行是“三化”理论的第一基础实践。零售行业

6、是“人”的行业,不是机械化的生产行业,规范与制度是唯一可以去约束和指导人的行为的手段。而培训和接受培训则是最佳和最快的规范化的途径。因此,在家乐福(CAREFOUR)的第一句名言是“接受培训和培训他人是您的首要职责和任务”。这也是本套丛书为什么全部阐述的是营运规范,为什么又将营运培训从人事培训中单独分离出来,并作为整个系统中一个重要的组成部分的原因所在。如果我们用“金字塔”比喻本篇提出“系统化、标准化、规范化”体系的建立,那么规范是建造金字塔的基石,标准是建造金字塔的工具,系统则是建造金字塔的原

7、理。综上所述,正是为了解决中国本土超市出现的问题,笔者经过长期的实践、研究、探索,提出只有走“系统化、标准化、规范化”模式,才有可能形成不断扩张的同时也能实现良性发展。整套丛书正是在这一中心思想的指导下完成的,不仅仅只提理论,并且以大型综合超市为例子,将如何在超市中实现“系统化、标准化、规范化”理念付诸实践。全套丛书不仅要教会读者收银怎么做,收货怎么做,门店怎么管理,更重要的是要体会到系统建立和规范执行的重要性。这好比是解数学题,不光解决4+3=3+4,而是阐述A+B=B+A的数学原理。书中以门

8、店为例,完成了理论到实践的执行和转变,特别是对一些管理概念,全书用了具体例子来说明。如在商场里如何体现“顾客是上帝”这个理念,在整套丛书十大分篇中都有对应的制度和规范来实现这一宗旨,如:“收银分篇”中是收银员是否向顾客问好或微笑?等等;“客户服务分篇”中是顾客的投诉圆满地解决了吗?等等;“培训分篇”中是顾客手中没有购物车,送给他了吗?顾客询问时,怎样回答?等等;“商品管理分篇”中是商品陈列是否使顾客容易看到?价格牌,顾客看得清楚吗?等等;“安全与损耗预防分篇”中是地板上有积水,有无及时处理以避免

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