实务手册-—导购员(营业员)培训手册.doc

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1、第一讲商场的购物环境概述第二讲理念体系第三讲营业员的素质和职责第四讲营业员的上下班流程第五讲营业员的服务技巧第六讲女装商品知识第七讲商品销售技巧（上）第八讲商品销售技巧（下）第九讲商品管理第十讲商品退换货第十一讲客诉处理第十二讲商品陈列第十三讲零售安全和消防知识第十四讲现代服务观念及服务原则本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。第一讲商场的购物环境概述一、商场定位二、经营方

2、式三、经营特色第二讲理念体系一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕二、管理理念：管理就是一切向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象1、注重细节2、重在执行对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情（一）（1）有制度不执行形同虚设；（2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响；（3）制度面前人人平等。（二）执行的重要性（1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处；（2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公

3、司管理制度；（3）只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪持；3、服务观念（1）上环节对下环节的服务（2）把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作用。物品财务培训人事电脑后勤经营服务4、团队精神A、忠诚企业B、自觉维护企业形象C、勇于维护企业利益D、创造企业的利益E、上环节为下环节服务F、资源信息共享G、完成任务培训部署H、团队具有自我检讨自我提高功能I、在团队里每个人都能发挥自己的特长1、工作模式（1）在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念A、三能政策：

4、岗位能上能下；能进能退；工资能多能少B、“四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄（2）工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习A、主动工作而不是被动工作B、推动工作C、有条件要做，没条件要创造条件去做D、善于审时度势去把握机遇E、不断寻找工作的薄弱点，努力完善（3）工作考核中：不注重过程只注重结果一、经营理念：汇聚新生活创造新价值（1）饮水思源（2）明确需要（3）注重服务（4）加强合作（5）创造需求需求顾客供应商服务商品对购物环境提出的要求：新的服务方式；新的商品；新的形象二、人才理念

5、：先出人才后出效益第三讲营业员的素质和职责一、基本素质二、文化素质三、思想品德素质四、专业素质1、专业态度：微笑、热情、礼貌2、专业能力：口头表达能力；观察审察能力；分析判断能力；创造性工作能力3、专业技巧：微笑、礼貌、赞美、沟通技巧；推销技巧；商品陈列技巧；商品包装技巧4、专业知识：商场的规章制度及自我流程和商品知识五、营业员的岗位职责1、按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划1、根据公司经营及市场变化，调整提高训卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完善的商品和服务。2、

6、按照公司要求随时检查并做好商品陈列3、负责营业柜组内环境卫生工作4、认真接待和处理顾客的咨询和投诉5、向柜长反馈销售趋势及顾客需求6、保证在柜组商品安全及做好防火、防盗、防损工作7、向供应商提出补货、退厂建议第四讲营业员的上下班流程简括为：（1）个人的仪表仪容准备（2）打卡（3）卖场的准备工作（4）营业员晨会（5）迎宾（6）营业工作（7）进餐（8）交接班（9）送宾（10）下班第五讲营业员的服务技巧简括为：（1）优质服务的要素：诚意、微笑、迅速、利落、研究（2）用柜台语言的利用技巧（3）语言运用的技

7、巧第六讲女装商品知识一、构成服装的四要素：1、构思：即服装款式的设计2、色彩：一般分为流行色和基本色3、材料：面料、辅料及饰物；4、工艺、加工；二、女装的分类：类型职业装时装休闲装晚装婚纱装特点庄重大方得体，充分体现上班女性特有的自信，其主要对象是白领阶层。时下流行的款式，以新颖摩登时髦随意轻松、奔放，贴近自然高贵、典雅、浪漫；迎合宴会及特定场合由西方流行传过来，我国传统婚纱旗袍，台港流行的“唐服”三、流行女装面料浅析：1、毛混纺花呢：聚脂纤维和毛各占一定的比例，变化最大，花色最多。特点：平整、挺

8、括、手感丰润、弹性好，花纹清晰，适合制作男、女西服，主要用于秋冬季节西服。1、丝织品：桑蚕丝、柞蚕丝特点：光泽柔和，适合于制作夏季服装和内衣2、棉麻混纺品：特点：外观既持了麻织物特有的粗犷、挺括风格，也具有棉织物柔软的特性，改善了麻织物外观不够细腻，易起毛的特点。棉麻混纺织物大多轻薄型织品，适合做夏季或早春衣服。3、丝麻混纺织品：特点：兼有丝织物和麻织物优良特性，手感滑爽，穿着透气舒适，是早秋时节中高档面料4、化纤类：主要有粘胶纤维、酸脂纤维、金属纤维特点：手感挺括，抗皱性能好，质