周文斌-家居建材：金牌店长 决胜终端

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1、金牌店长决胜终端课程目标：Ø明确店长的角色及工作职责Ø充分了解店铺运作管理Ø加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平Ø掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩Ø提升店长自我拓展的能力针对阶层：一线管理者店长店经理课程时间：2天课程大纲：一、店长的角色认知1.店长的承上启下的作用2.店长的义务与价值²对上司的义务与价值²对客户的义务与价值²对同事的义务与价值²对员工的义务与价值²什么放在首位5二、优秀店长必须具备的能力1.店长管理的三大黄金原则²“个人影响

2、力”原则²“执行、执行、再执行”原则²“一手抓业务，一手抓管理”原则2.优秀店长必须具备的能力——成功店长的八项准则²准则一：明确的目标5²准则二：用正确的方法做正确的事²准则三：合作致胜²准则四：积极的心态²准则五：沟通无极限²准则六：以主人自居²准则七：在客户身边²准则八：追求卓越一、店长日常工作的管理　　　　51.营业作业管理²营业前²营业中²营业后²案例分析2.店长应有的权利²人事方面²货品方面²现金方面5二、门店人员管理1.人员管理的内容2.人员管理的重点三、运势利导的人员训练与辅导　　　　51.

3、员工表现不良的原因2.训练²训练的影响²最好的学习方法²训练四步骤3.辅导的意义和好处4.如何做一位出色的辅导者²辅导的成功要素²正面辅导与建设性辅导的技巧5²不易辅导的情境及双人演练²如何针对不同的人员进行辅导5一、创造积极的工作氛围——店长对激励的运用51.激励的意义与功能2.激励的原则3.建立起积极的工作氛围²关注你的员工²关注于工作²关注于你的店长工作——以身作则4.做啦啦队长——让大家听见赞美²每一次批评便该有三次的赞美²在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息²赞美的艺术5.10种激励店员的方法6.创

4、建高效团队²团队的力量二、店铺的服务管理1.从专业角度看顾客服务2.真实的了解顾客²顾客的感知觉分析²顾客的判断结果是怎么出来的3.什么是顾客满意？²顾客满意与忠诚²保持顾客忠诚度的要素²顾客为什么不满？4.如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨²诉顾客投诉的三阶段处理法²活用变通法来处理顾客投²顾客抱怨处理流程与技巧三、如何提升店铺绩效——目标管理51.管理绩效的关键技能2.确立预期和目标²目标设定的原则²如何设定目标²目标设定的8个步骤²从目标到计划3.工作追踪²给以积极的反馈²有效地处理绩效的有关问题²灵

5、活的督导4.绩效评估²绩效循环二、如何提升店铺的影响力——有效沟通1.基本沟通技巧²聆听技巧——如何成为一个好“听众”²有效的发讯技巧——表达2.与员工建立相互依赖的关系²与下属沟通方式之一：个别沟通²与下属沟通方式之二：团队沟通²天天与员工沟通3.与你的上级进行积极沟通²和上级沟通的理由²积极沟通的方式²与上司沟通的形式之一：接受指示²与上司沟通的形式之二：汇报²与上司沟通的形式之三：商讨问题²与上司沟通的形式之四：表示不同意见4.在和客户沟通时请记住——你代表公司三、总结回顾1.金牌店长的管理宝典5²宝

6、典22则课程训练师：周文斌培训方式：²培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行²为了确保学习的有效性，我们将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。5