顾客沟通控制程序讲述

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1、宁波远欧精细化工有限公司顾客沟通控制程序编号QP-702版本A/0页次1/21．目的通过与顾客沟通，明确顾客要求，并及时了解处理顾客的建议与意见，以提高顾客满意。2．适用范围适用于本公司现有的顾客和潜在的顾客的沟通。3．职责3.1业务部：负责与顾客沟通，客户抱怨受理、回复。3.2行政部：客户抱怨分析处理。4．工作程序4．1产品信息沟通销售员采用多种方式向顾客提供产品信息，如产品交流会、广告、产品样本、电话信函介绍等，让顾客了解本公司销售的产品，并向顾客提供信任感。4．2询议价沟通当顾客有购买意向时，销售员要及时与顾客沟通，向顾客报价，并讨价还价，确保本公司的

2、利益和顾客的利益。沟通方式可电话、传真、电子邮件等方式，需作好记录。4．3顾客要求沟通当顾客有意购买本公司产品时，销售员要与顾客沟通，明确顾客的要求，如：产品质量要求、交货期、验收准则、付款方式、等。并填写《业务电话、传真及信函记录》。4．4生产运作过程沟通在生产运作过程中销售员要保持与顾客的沟通，向顾客提供生产运作的进度等内容。当本公司不能按照顾客要求供货时（如产品质量不合格、不能按时交货等），销售员必须及时与顾客沟通，共同商讨解决办法，在未得到顾客认可前，不得擅自变更合同规定的内容。4.5顾客满意度的沟通4.5.1业务部销售员在每年度拜访客户时，将《满意

3、度调查表》交客户填写。4.5.2客户将《满意度调查表》填写完后，寄回或传真至公司业务部。4.5.3业务部相关人员将客户反馈的调查表内容汇总，且应检查客户在其他意见栏上有无抱怨信息。4.5.4业务部相关人员每年应对客户满意度调查表进行分析。4.5.5业务部对《满意度调查表》评分情况进行分析，对于低于70分的项目必须进行原因分析，并制定相应纠正预防措施。4.5.6业务部于每年应将汇总表整理好以便送总经理审查。4.5.7业务部将《满意度调查表》反馈的相关内容，应及时通报给质检、生产、等部门，应在管理评审会议上提出讨论，为质量管理改进提供参考资料。4.5.8顾客满意

4、度的汇总资料应提供经营计划制订部门做市场分析之用。编制审核批准宁波远欧精细化工有限公司顾客沟通控制程序编号QP-702版本A/0页次2/24．6顾客抱怨当顾客抱怨时，销售员要积极认真对待，与顾客沟通了解顾客抱怨的原因，填写《顾客抱怨处理表》交业务部，业务部根据顾客抱怨原因组织相关责任部门评审、制定解决措施，销售员将本公司的处理意见回复给顾客。4．7退货处理当顾客抱怨要求退货时，销售员要与顾客沟通，让顾客按照验收准则重新检验，本公司派技术服务人员现场服务，并让质检部取样进行重新检验，如果检验后确认产品不符合顾客要求而技术服务不成功时，销售员按照审批意见进行处理

5、。4．8顾客档案业务部负责建立《顾客信息管理档》《销售记录》，将每次合同情况进行登录，为公司领导经营决策时提供资料。4．9技术服务当产品试用、客户抱怨处理等情况需要技术服务时，销售员填写《技术服务表》交生产部，生产部审批并派技术服务人员进行服务处理，处理完后技术服务人员填写《技术服务表》，将现场服务情况反馈给生产部和业务部。5．相关文件（无）6．相关记录6．1《顾客抱怨处理表》QR702-01A6．2《销售记录》QR702-02A6．3《技术服务表》QR702-03A6.4《顾客满意度调查表》QR702-04A6.5《顾客信息管理档案》QR702-05A宁波

6、远欧精细化工有限公司顾客抱怨处理表编号:QR702-01A产品名称数量销售时间顾客名称合同号项目内容负责单位签章抱怨内容业务部经理:月日时客户要求调查分析生产部经理:月日时责任归属纠正预防措施责任部门:月日时抱怨处理建议()赔偿NT()非本公司责任()以良品交换()退货()返工责任部门:财务部:(涉及到赔偿退货时)结案批示结案时间纠正/预防措施跟踪检查评析:监督方:宁波远欧精细化工有限公司销售记录单位名称:编号:QR702-02A日期凭证号摘要数量(吨)应收货款借方(元)货款回笼贷方(元)余额(元)合同号约定收款期登记日期:年月日宁波远欧精细化工有限公司技术

7、服务表编号:QR702-03A产品名称申请人申请日期客户名称联系人联系电话申请原因业务部意见生产部意见公司意见处理结果备注宁波远欧精细化工有限公司满意度调查表编号:QR702-04A受访客户名称：存档编号：电话（TEL）：受访日期：此表为宁波远欧精细化工有限公司对客户使用我公司产品情况的调查，以此作为我们服务的依据，达到持续提高对客户的服务质量为目的，请将调查表填好后带回或传回我公司业务部，我公司将尽快回复。我公司FAX：（0574）86505359TEL：（0574）86503603联系人：高海丰评分标准：非常不满意不满意尚可满意很满意1020304050

8、60708090100打分表：打分栏打分项目得分意见