UNIC-QP-07-顾客沟通及产品要求控制程序

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1、编号：UNIC-QP-07苏州优纳科技有限公司顾客沟通及产品要求控制程序依据ISO9001：2015idtGB/T19001-2016《质量管理体系—要求》编制编制：审核：批准:控制类型：文件版本：A/0受控号：持有者：发布日期：年月日实施日期：年月日第-5-页共6页第-5-页共6页程序文件UNIC-QP-07修改记录序号修改内容提要修订页修订人批准人日期第-5-页共6页程序文件UNIC-QP-071目的通过与顾客之间的充分沟通，适时确定和评审，以充分识别顾客对产品的需求，并确保满足顾客要求，增

2、强顾客满意。2范围适用于与顾客之间的沟通和对顾客产品要求的识别、确定和的评审活动的全过程控制。3职责3.1销售部负责与顾客进行沟通，及时传递顾客反馈信息；接收顾客产品要求及合同的拟订，组织发起产品要求的评审，负责产品交付及后续跟踪。3.2生产部负责对产品生产能力及交货期满足情况进行评审。3.3研发部负责对顾客产品要求的功能性能及工艺的可行性进行评审。3.4采购部负责对产品要求的物资采购能力进行评审。3.5质量管理部负责对特殊要求产品的质量控制能力进行评审。3.6总经理负责对重大产品合同或标书进行

3、批准。4工作程序4.1顾客沟通4.1.1与顾客的沟通应贯穿在顾客要求确定、评审、生产、交付及售后服务的全过程。4.1.2沟通内容及方式，应采用：a)产品销售前，通过公司建立的网页、样本资料或利用参加产品展会，介绍公司产品并及时了解顾客的各种需求；对有意向的顾客，业务人员应及时作好记录，以便今后进一步沟通；对于顾客来电、来访询价等，应认真解答，做好记录，必要时通知业务员跟进。b)明确顾客订货要求，签订合同和订单，反馈给顾客确认，明确是否有顾客提供的财产及商定对提供财产的管理方式。合同产品要求履行过

4、程中，应将合同的执行情况、进展情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改信息，与顾客及公司内部相关部门协调一致。必要时，与顾客就突发事件的应急措施等特定要求作以说明。c)产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，做好对顾客的使用培训等承诺的售后服务。通过《顾客质量信息反馈处理单》妥善处理顾客投诉，必要时对顾客进行回访、拜访，组织顾客座谈会，开展顾客满意度调查等活动。销售部对顾客反馈的信息填入《顾客质量信息反馈处理单第-5-页共6页程序文件UNIC-QP-07》中，按流程传递到责任部门予以处理并应得到顾客认可

5、。营销部对反馈信息处置结果进行跟踪。对顾客的满意程度的调查活动具体执行《顾客满意评价控制程序》的有关规定。4.2销售部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，以及公司现有的产品特性及生产能力，与顾客在以下方面应达成共识：a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；b)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求，如产品的安全性能等；c)本公司规定的任何附加要求等。4.3对产品要求的评审4.3.1在接受合同或订单之前，销

6、售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同、订单中的产品要求实施评审。4.3.2产品要求的类型及性质4.3.2.1产品要求的类型为订单（含电话口头订单）、文本合同及标书等形式。4.3.2.2产品要求性质a)一般合同：指已定型产品，有业务往来，信誉良好，产品价格认可，交货期明确或带款提货的合同；b)特殊合同：指定购产品非已定型产品，提出特殊性能要求、价格变更调整、付款期限超长、年度产品供货合同等与常规不同的合同；c)投标标书。4.3.3评审控制4.3.3.1评审时机及内容产品

7、要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决；c)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受订单前得到确认；d)公司有能力满足规定的产品要求。4.3.3.2评审流程4.3.3.2.1对公司定型已批量生产的产品且顾客无特殊要求的订单/合同，由销售部全权负责评审。责任人确认订购产品的具体要求后，将订单/合同内容通知制造部生管，安排生产计划，由生产部组织生产。第-5-页

8、共6页程序文件UNIC-QP-074.3.3.2.2对顾客有特殊要求的产品，由销售部组织发起《特殊合同评审单》。遵照表单评审流程，各涉及主办部门将评审意见填入《特殊合同评审单》的相关栏目，签字确认。评审通过后，由销售部有关人员与顾客签署合同正式文本。并将产品要求传递到研发部、采购部、生产部、质量管理部等部门，编制技术工艺文件、组织采购、安排生产及准备对产品的质量检验工作等。4.3.3.2.3对每年度的产品供货合同，按上述流程实施评审。4.3.3.2.4对投标标书的评审在投标前，由销售部组织相关部