实务手册-—某酒店运转管理手册之房务手册.doc

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1、酒店运转管理手册之房务手册　房务部经理岗位职责　一、岗位名称：房务部经理　　二、报告上级：总经理　　三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管　　四、联系部门：酒店各部门　　五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。　　１、负责制定房务部年度销售的预测计

2、划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。　　２、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。　　３、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。　　４、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。　　５、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。　　６、根据客情预报制

3、定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。　　7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。　　8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。　　4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。　　5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。　　6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。　　7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。　　8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估

4、及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。　　9、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。　　10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。　　11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。　　12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。　　13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。　　14、完成总经理临时指派的其他任务。　　六、素质要求：　　１、经历和学历

5、：　　大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。　　２、知识：　　⑴专业知识：　　了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解度假村的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。　　⑵基础知识：　　掌握一门外语（英、日）。　　掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、　　世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。　　３、

6、能力：　　组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问　　题能力、人际沟通能力。　　４、其它：较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。　　　　房务部秘书岗位职责　　一、岗位名称：房务部秘书　　二、报告上级：房务部经理　　三、督导下级：无　　四、联系部门：酒店各部门　　五、职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。　　具体职责：　　１、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。　　２、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。　　３、为部门经理准备各种需要签批的申请。　　４、负责部门的文印打字工作

7、。　　５、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和来访接待工作。　　６、负责各类办公用品的领取与发放。　　７、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。　　８、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。　　９、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。　　１０、完成部门经理布置的其他工作。　　六、素质要求：　　１、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。　　２、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。　　３、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。　　４、能用一门外语进行日常会话。　　５

8、、身体健康、精力充沛、五官端正。　　　　总台主管岗位职责　　一、岗位名称：总台主管　　二、报告上级：房务部经理　　三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员　　四、联系部门：酒店各部门　　五、职责提要：代表总服