某酒店运转管理手册之房务手册

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时间:2017-09-07

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1、酒店运转管理手册之房务手册 房务部经理岗位职责 一、岗位名称:房务部经理  二、报告上级:总经理  三、督导下级:总台主管、楼层及洗衣房主管  四、联系部门:酒店各部门  五、职责提要:代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划,确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务,并负责度假村公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设;努力创造和谐的工作气氛,为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。  1、负责制定房务部年度销售的预测

2、计划及度假村的房务政策计划,与相关部门密切配合,努力销售客房,推销餐饮,最大限度地提高度假村营业收入。  2、根据度假村的发展和本部门的工作需要,制定出部门人事安排计划。  3、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点,制定出本部门的培训计划。  4、根据房务部发展规模和工作需要,以度假村财务部下达的费用指标为依据,定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。  5、在实际工作中,不断调整各项计划、方案,并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。  6、根据客情预

3、报制定出不同阶段的工作计划,确保淡、旺季人力、物力合理安排。  7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。  8、督导下属对各自分管区域的管理,以确保各项程序、工作标准的落实。  4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制,以节约物耗和降低成本。  5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。  6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会,下达指令,以完成上级布置的任务及部门计划工作。  7、保持和发展与客人的良好关系,处理部门内发生的客人投诉。  8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年

4、终评估及员工对管理层定期民意测验的工作,使员工与管理层上、下双向沟通。  9、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。  10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题,以确保房务部的工作正常运转。  11、了解职工的思想动态,注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦,尽力为职工排忧解难。  12、负责部门的安全工作,教育员工加强“防火”意识,并确保宾客与员工的人身和财产安全。  13、努力学习、勤奋工作、以身作则,为职工树立榜样。  14、完成总经理临时指派的其他任务。  六、素质要求:  1、经

5、历和学历:  大专以上学历,并具有三年以上专业工作经历者。受过专门培训,相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。  2、知识:  ⑴专业知识:  了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解度假村的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。  ⑵基础知识:  掌握一门外语(英、日)。  掌握一定的相关知识:服务心理、经济学原理、管理学、  世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等

6、。  3、能力:  组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问  题能力、人际沟通能力。  4、其它:较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。    房务部秘书岗位职责  一、岗位名称:房务部秘书  二、报告上级:房务部经理  三、督导下级:无  四、联系部门:酒店各部门  五、职责提要:负责房务部各种信息的传递,协助房务部经理完成各项文书工作。  具体职责:  1、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。  2、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。  3、为部门经理准备各种需要签批的申请。  4、负责部门的

7、文印打字工作。  5、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通,部门经理不在的情况下,帮助处理日常事务和来访接待工作。  6、负责各类办公用品的领取与发放。  7、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。  8、汇总每月考勤、考核报表,按时送至人事行政办公室。  9、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。  10、完成部门经理布置的其他工作。  六、素质要求:  1、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。  2、懂得电脑操作,能较熟练地进行中英文打字。  3、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。  4、能用一门外语进行日

8、常会话。  5、身体健康、精力充沛、五官端正。    总台主管岗位职责  一、岗位名称:总台主管  二、报告上级:房务部经理  三、督导下级:总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员  四、联系部门:酒店各部门  五、职责提要:代表总服

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