道依茨公司服务管理手册

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1、道依茨公司服务管理手册—索赔管理2008-06版1.道依茨公司保修索赔程序1.1保修索赔当故障发生后，道依茨授权的服务商需尽快为用户提供帮助，除此之外，服务商还需根据以下条件处理索赔：l服务商代表制造商处理索赔；l与发动机购机合同相一致；l按照同行业中国际通行的惯例；l要专业、合格；l只能使用道依茨原装配件。道依茨公司提供给用户以下服务：l遍布全球的服务网络，为整机设备制造商和最终用户提供快捷、专业的服务；l对质量索赔所涵盖的故障和缺陷提供免费的维修。当故障发生后所有的用户必须做到：l向道依茨服务商报告故障并书面向服务商要求服务。整机设备

2、制造商和最终用户都可要求索赔服务。1.2道依茨公司授权的服务商有义务对故障进行维修。在保修期以及保修期后，客户应首选道依茨公司授权的服务商（道依茨授权的服务中心，子公司，代理处及经销商）为其提供服务、维护、维修及道依茨原装配件。故障发生后，整机设备制造商或最终用户可以联系距其最近的服务商并书面要求提供服务。在保修索赔所覆盖的范围内，维修是免费为用户提供的。服务商应就服务程序事宜直接与制造商联系。不在保修索赔范围内的任何服务都属收费服务。道依茨授权的服务商及其全球服务网点的详细信息请参照《道依茨公司全球服务商》。特例---整机设备制造商或用

3、户自我服务。被授权的车辆或设备制造商可以负责故障维修工作。一些设备制造商，主要是商用车辆和拖拉机的制造商，与道依茨公司之间有协议规定这些制造商可以在他们的车间或工厂对他们自己的设备和安装在这些设备上的道依茨发动机进行服务，并且有义务负责处理保修索赔，但无权批准保修索赔。具体细节包含在制造商随设备提供的文件内。根据协议，只有在特殊情况或制造商要求协助时，道依茨服务商才能参与此项维修服务。1.3保修索赔的范围限定在保修期内涵盖的索赔为：l交付前的缺陷---包括质量问题这些缺陷会造成：n工作的不可靠性或n降低工作的可靠性如果这些缺陷是在保修期开

4、始之前已经存在，尤其是由于n不合理的设计；n使用不合适的制造材料；n不合适的制造工艺。所造成的缺陷，都可称为：n明显缺陷和n使用过程中出现的缺陷完整的保修索赔条款请参照整机购买合同和通用商务合同根据整机购买合同和通用商务条款，道依茨公司保留对每一个保修索赔核实其正确性和真实性的权力。对已经被接受的保修索赔，道依茨公司不再接受任何与其重复的保修索赔。如果一个保修索赔没有或部分的被接受，道依茨公司需对此提供书面的解释。1.4修复措施保修期内，一旦发生故障，道依茨公司授权服务商需提供维修或更换新的同等价值的零件。受损的其他零件或机油、冷却液等工

5、作介质由道依茨公司承担。更换下来的零件归道依茨公司所有。应道依茨公司或/和道依茨公司授权的服务商的要求，整机设备制造商和用户有义务在道依茨公司的指导下进行简单的维修，维修所用的零件由道依茨公司免费提供。1.5修复费用道依茨公司会承担以下费用：l零件以及零件的包装和邮寄费；l零件拆卸和安装费用；l维修人员的补贴。道依茨公司不承担间接损失，间接损失不能包含在保修索赔中。保修索赔服务需在正常工作时间内进行。在工作时间内，整机设备制造商或最终用户所要求的其他维修服务需向用户收费。如果在维修过程中或在此之后，道依茨公司或道依茨服务商发现此次故障非道

6、依茨公司质量原因造成，道依茨公司将不承担此次维修费用，对已发生的费用记入客户帐下。1.6整机设备制造商或最终用户在排除故障中的作用：没有整机设备制造商和最终用户的支持和帮助，排除任何故障都是不可能的。实际上，故障发生后，用户的工作很简单，用户只需做以下工作：l联系道依茨公司服务商，要求提供服务道依茨公司服务商为经济独立的公司，道依茨公司会补偿服务商在保修索赔服务中所发生的一切合理费用。非保修索赔服务为收费服务，道依茨公司不给予补偿。l为修复发动机留出时间，并在需要时提供协助故障发生后，如果操作的安全性受到威胁或为了避免损坏的加重，用户可以

7、在道依茨公司的书面许可下，自行处理或委托第三方将故障排除，由道依茨公司承担所发生的合理费用。没有道依茨公司许可，对发动机任何的更改或维修，都将被视为不合法，此次保修索赔将不被接受。如果故障发生后，用户没有预留出足够的时间修复发动机，或使发动机继续工作，用户将无权对此次故障要求保修索赔。道依茨公司的基本原则是：当故障发生后为用户提供快速的、专业的协助该原则保证了提供快速的服务是优先于其他任何的管理事务。然而，这是以对客户的信任为基础的，如果随后道依茨公司服务商发现所做的服务不属保修索赔服务，用户应该为此次服务付费给道依茨公司服务商。2不被道

8、依茨公司所接受的保修索赔2.1保修索赔的界定l运输风险---保险公司的责任根据协议，道依茨公司会应制造商的要求，针对交货过程中的任何不确定风险，为制造商提供保险，保费由制造商承担。运输中的一切