物业公司客服手册

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1、***项目客服部工作手册-31-物业管理体系文件目录序号文件编号文件名称页数01-SY2-KF-001客服部岗位设置图302-SY2-KF-002客服部工作职责403-SY2-KF-003客服部质量目标504-SY2-KF-004客服主管岗位职责605-SY2-KF-005客服领班岗位职责706-SY2-KF-006文员兼档案岗位职责807-SY2-KF-007客服中心前台岗位职责908-SY2-KF-008写字楼客服助理岗位职责1009-SY2-KF-009商业客服助理岗位职责1110-SY2-KF-010工程报修工作程序1211-SY2-KF

2、-011物业管理费收取工作程序1312-SY2-KF-012包裹分拣工作程序1413-SY2-KF-013业主回/拜访工作程序1514-SY2-KF-014前台接待工作程序1615-SY2-KF-015空置房管理办法1716-SY2-KF-016礼貌用语规范1817-SY2-KF-017租用车位申请程序2018-SY2-KF-018公共通知发放程序2119-SY2-KF-019业主投诉处理程序2220-SY2-KF-020客服部日常巡视工作程序2321-SY2-KF-021捡拾物品管理规定2422-SY2-KF-022社区活动组织程序2523-S

3、Y2-KF-023大件物品放行工作程序2624-SY2-KF-024二次装修管理制度2725-SY2-KF-025突发事件应急处理预案2826-SY2-KF-026有偿服务工作程序2927-SY2-KF-02728-SY2-KF-02829-SY2-KF-02930-SY2-KF-030-31-程序文件文件名称编号：-SY2-KF-001客服部岗位设置图版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制客服主管1人文员兼档案1人客服领班1人客服中心前台3人写字楼客服助理8人地上商业客服助理3人地下商业客服助理3人备注：商业二区（G-1区），共计

4、20人。-31-程序文件文件名称编号：-SY2-KF-002客服部工作职责版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制1、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；2、每季度对业主或使用人进行一次拜访，收集、整理相关的建议和需求，并将有效、合理的建议及时传达给相关部门作为工作指导和决策依据；3、接受业主及使用人的投诉，并按投诉处理流程处理，每周将投诉情况整理上报部门主管；4、接受业主及使用人的报修，并按工程报修流程处理，每周将报修情况整理上报部门主管；5、对业主或使用人提出的问题，应耐心、细致的解答；如不能及时给予答复，应做

5、好记录并上报上级领导，找出处理方法后给予回复；6、对本年度工作进行总结，制定部门下一年度工作计划及预算；7、配合各部门进行公共通知的发放、张贴工作；将管理处下发的各项与业主有关的通知及时传达给业主及使用人，并给予解释；8、负责物业管理费的收缴工作，每半个月与财务部核对本区域业主或使用人的缴费情况；9、在维保期内，负责户内配套设施维修、保养的协调工作；10、定期对公共区域及空置房进行巡视；11、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；12、按《租用车位申请程序》办理业主或使用人的车位申请手续；13、按《捡拾物品管理规定》完成

6、失物捡拾登记、认领工作；14、按《大件物品放行工作程序》办理大件物品的放行手续；15、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；16、按《有偿服务工作程序》为业主及使用人提供有偿服务；17、制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动；18、完成上级领导交办的其它工作。-31-程序文件文件名称编号：-SY2-KF-003客服部质量目标版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制**地区管理指标及甲级标准：质量管理目标：1、年有效投诉处理率90%有效投诉处理率90%2、年有效投诉率≤2—4%年有效投诉率≤3%3、业主或

7、使用人回访率90%以上业主或使用人回访率90%以上4、物业项目综合服务满意率85%以上物业项目综合服务满意率85%以上-31-程序文件文件名称编号：-SY2-KF-004客服主管岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制1、每天需提前十分钟到岗，合理安排好当天工作；2、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；3、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；4、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；5、负责监督、指导本部门完成业主入住、车位申请、有偿服务等各项工作；6、制定并完善部门

8、的各项规章制度；7、审核本部门下发的各项通知；8、对本年度工作进行总结，制定部门下一年度工作计划及预算，并督导执行；9、制定完整的培训计