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1、楼宇管理物业部手册第-3-页共47页楼宇管理物业部手册目录第一部分部门职责范围………………………………………………………4第二部分部门工作指标………………………………………………………4第三部分组织机构和人员编制………………………………………………5第四部分物岗位职责…………………………………………………………51.物业部经理职责…………………………………………………………52.物业部文员职责…………………………………………………………5第五部分制度、程序、流程一、培训管理制度………………………………………………………………6二、
2、例会管理制度………………………………………………………………8三、文件档案管理制度…………………………………………………………8四、合格供方管理制度………………………………………………………10五、应急预案及流程…………………………………………………………121.绑架事件处理应急预案…………………………………………………122.常见意外损伤急救处理应急预案………………………………………143.盗窃案件处理预案………………………………………………………144.发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案…………………………165.危及大众
3、安全传染疾病的应急处理预案………………………………186.治安事件处理预案………………………………………………………217.大厦内人员突发疾病事件的处理预案……………………………………218.停车场突发紧急事件处理预案…………………………………………229.电梯困人紧急处理预案…………………………………………………2410.抢劫、凶杀突发应急处理预案…………………………………………28第-3-页共47页楼宇管理物业部手册11.爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案……………………………………2912.炸弹恐吓事件应急处理预案…………………
4、…………………………3013.冬季铲冰扫雪预案………………………………………………………3214.防汛应急措施及预案……………………………………………………3315.自然灾害应对处理预案…………………………………………………3416.食物中毒、急症患者应急处理预案……………………………………3517.各类预案处理流程图……………………………………………………37第六部分质量记录、表格第-3-页共47页楼宇管理物业部手册第一部分部门职责范围1.全面落实公司有关决定、决议，按照公司的规章制度和服务标准实施物业服务。2.负责大厦治安、消
5、防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行维护及文化建设等工作。3.负责物业部人员定岗定编，人员招聘，定期对部门人员进行考评。4.定期听取客户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理客户对物业服务工作的投诉、意见与建议。5.负责制定和完善部门的各项规章制度,确保各项制度具有可操作性。6.有针对性的对部门员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务水平和服务质量。7.协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理。第二部分物业部工作指标1.服务质量满意率95%以上。2.投诉处理及时率100%。3.维修及时率达到98%。4.
6、房屋完好率达到100%。5.重大安全事故发生为0。6.治安消防设施设备完好率100%。7.物业管理费收缴率不低于98%。第三部分组织机构和人员编制物业部经理物业文员保安主管工程主管客服主管33楼宇管理物业部手册清洁公司物业助理物业助理物业部岗位设置1.客服主管人2.工程主管人3.保安主管人4.物业文员人合计人第四部分物业部岗位职责（一）物业部经理岗位职责1.全面负责物业部的日常工作事务，包括治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行和维护及大厦文化建设等工作。2.负责制定部门岗位设置、人员招聘、工作权责及规章制度，督
7、导并执行。3.负责制定部门工作计划、培训考核等工作，并报上级审批后督导执行。4.定期组织内部工作会议，协调各专业工作关系。5.处理重大的客户投诉及突发事件处理等，将处理方案及结果上报上级领导。6.定期听取客户意见和建议,制定措施和方案,改进和完善物业管理服务,增进与客户的沟通,保持良好的客户关系。7.制定部门费用支出预算，审核部门支出的各项费用。8.协调与其它部门及外部单位的工作关系。9.负责节假日及重大活动的装饰布置工作。10.完成上级交办的其它工作。（二）物业部文员岗位职责1.根据物业部经理的要求,协助起草部门有关报告、总结、
8、计划、通知、命令等公文函件,并打印、发送、归档等工作。2.组织安排部门例会,做好记录,并检查各项决议,决定的贯彻执行情况。3.负责审核对外发送文件,做到文字通顺,符合公文规格。4.负责部门有关业务资料的收集存档，整理、分析、研究、掌握物业服务市场动
