客户经理培训计划

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1、银行客户经理《网点转型后的大客户关系营销策略》课程大纲-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：　客户经理、理财经理　　【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。前言、理解银行网点转型（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、网点转型的必要性二、网点转型的意义三、西方商业银行网点转型六大特点四、网点转型以变求突破:定位

2、、布局、分区改造、流程再造、自助网点第一章、客户经理制（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、何谓客户经理制二、客户经理制的重要意义三、客户经理制形同虚设的三大原因四、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法1、建议在政策允许的范围内，授予客户经理一定的贷款审批权限。2、将客户经理的收入和审批权限与业绩挂钩。3、提供持续的培训机会。4、风险处、个贷中心等管理部门应参与贷款营销和管理短片观看/案例分析：工行：客户经理制的使用案例汇丰行：客户经理制的使用案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第

3、二章、网点转型下的业务流程（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、以客户为导向，构造增值型业务流程二、以金融创新为中心，创建多样化业务流程三、提供银行与客户之间的单点接触短片观看/案例分析：山西工行：网点转型下的业务流程案例招行：新业务流程案例模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术壁垒策略七、网络利用策略八、团队配合策略九、攻心为上策略十、主动出击策

4、略十一、创新营销策略十二、策划营销策略短片观看及案例分析：海尔:金融危机下的营销案例分析格力：金融危机下的营销案例分析学员所在行业的营销策略正反案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、客户需求分析（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、如何快速判断客户服务需求?(一)听(二)看(三)问(四)断(五)定二、如何实施针对性的客户服务?(一)客户类型不同(二)客户服务的关键也不同(三)针对性客户服务技巧三、客户服务的基本原则与要求(一)共性服务原则(二)个性服务原则(三)一般原则四、如何提高客户服务的

5、满意度？(一)客户满意否由何决定?(二)提高客户满意度的关键(三)提高客户满意度的技巧五、关键人物性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论（三）、针对四种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略（四）、自我测试：自己属于什么性格？六、大客户深层需求分析（一）、马斯洛需求层次论（二）、需要VS需求（三）、冰山模型、（四）、钓鱼理论（五）、决策层核心需求分析（六）、财务关键人物核心需求分析短片观看及案例分析：工行:企业客户需求分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

6、第五章、银行客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区五、高效说服技巧(一)开放式提问、封闭式提问(二)SPIN提问模式1、寻找客户的伤口——背景问题2、揭开伤口——难点问题3、往伤口上撒盐——暗示问题4、给伤口抹药——示益问题（三）、经典高

7、效说服技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望七、高效沟通四要诀　1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查短片观看及案例分析：工行:大客户策反案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第六章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户关系的4个阶段：认识-->好

8、感-->信赖-->同盟二、大客户营销六流程（一）、收集信息，客户评估（二）、理清角色，建立关系（三）、技术交