客户服务管理串讲复习资料

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1、河南农业大学经济与管理学院祝您学业、事业成功！《客户服务管理》复习资料（2013年5月整理）一、考试题型（该课程考试共六大题型，满分100分）1.选择题：20题×1分=20分2.多选题：10题×2分=20分3.判断题：10题×1分=10分4.名词解释：4题×4分=16分5.简答题：4题×6分=24分6.论述题或案例分析题：1题×10分=10分二、考试重点复习范围1.客户服务涵盖的部门P12.中小型企业客户服务部组织模式的特点P43.售后服务管理P84.客户服务管理体系的内容p135.服务流程的内涵P216.服务质量的内涵、服务质量的评价标准P267.服务质量差距的分析P288.服务质量

2、标准与实际传递的服务之间的差距P309.提高服务质量的策略（区别）P3510.建立一个高效的服务团队应遵循的原则P4811.客户团队目标管理的主要内容p5112.客户服务人员管理的主要内容p56-5913.客户经理的选择标准p6114.提高服务质量从几方面入手P6815.培训内容、培训方法P8016.主要激励理论（包括提出者）P8317.如何最大限度发挥员工的潜力p9718.绩效评估的含义P9819.绩效测量（3个的区别和判断）P10020.客户信息的内容（4个）P11321.信息收集方法（各个的优缺点）P11822.客户信息调查问卷的设计要求P12223.客户信息的分类P126学习提

3、升能力第19页(共19页)知识改变命运河南农业大学经济与管理学院祝您学业、事业成功！1.客户信用的内容、客户信用管理的内容P1322.客户信用评价的依据P1333.5C评估法P1344.信用6A标准P1365.客户资信分级管理p1416.客户分级管理（特别是第一点）P1547.客户金字塔（懂得去划分）P1548.核心客户的管理步骤P1589.发觉核心客户价值（特别是第二点）P16110.实施大客户战略联盟P16511.维护大客户关系的关键因素P16712.提高大客户忠诚度的策略p17213.客户满意度及其衡量P18214.影响客户满意度的因素P18415.客户满意度的衡量指标与方法P1

4、8616.客户满意与客户价值感知p18917.提高客户满意度的方法p19518.服务补救p19819.服务补救的策略与步骤p19920.客户满意与客户忠诚的区别P20621.客户忠诚度概念P20722.客户忠诚的类型P21023.增进客户的忠诚度可以在以下几个方面为公司节省花费P20824.提高转换成本是忠诚计划的关键P21425.转换成本的概念和类型P21426.客户忠诚度的测量p21627.建立客户互动关系P21728.提高客户忠诚度的途径p21829.客户流失的原因p22030.客户开发工作的内容P23131.针对客户关键人攻关，有效进入客户P23932.售前支持（重点第一句）P

5、242学习提升能力第19页(共19页)知识改变命运河南农业大学经济与管理学院祝您学业、事业成功！1.如何提高公司在客户中的价值p2442.客户维护的价值p2463.确定维护方式（优缺点）P2484.客户挽留（挽留忠诚的客户）P2545.挽留濒临流失客户（流失的4种类型）P2566.挽留高价值客户（实现一对一营销）P2587.挽留满意度不高的客户P2608.建立客户流失预警机制P2619.客户流失预警信号（表格）P26310.企业与客户关系的类型（表格）P28211.客户关系管理的定义与作用P38312.客户关系管理的功能P28613.Crm系统14.CRM是一个辨识、获取、保持和增加可

6、获利客户的方法和过程。P28715.CRM应用系统的分类（区分）P28916.CRM系统的体系结构（4大分系统）P29117.CRM系统功能模块介绍（功能和作用）P294-30518.CRM的实施步骤P30519.从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略P32920.呼叫中心的理解P31321.与传统电话服务相比所具有的显著优势P31422.呼叫中心的发展过程（区别）P31523.呼叫中心的基本构成P31724.ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块P32025.CTI主要提供话务控制和媒介处理两大功能P32026.企业呼叫中心的特殊功能p32427.按呼叫类型分类、按规模分

7、类P32628.按使用性质分类P327第一章客户服务管理规划一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（D）。A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门学习提升能力第19页(共19页)知识改变命运河南农业大学经济与管理学院祝您学业、事业成功！2、客户服务的种类不包括（A）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（C）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（B）A、信