《客户服务管理》复习资料.doc

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1、《客户服务管理》复习资料左小明老师编写第一至第三章李文胜老师编写第四至第六章袁航老师编写第七至第八章编者按：现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业，目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请任科老师紧扣《客户服务管理》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习。Ⅰ课程性质与设置目的的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置

2、的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为

3、娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。重点章节：第二、三、四、五章；次重点章节：六、七章；一般章节：一、八章。Ⅱ考试内容一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。二、考核知识点及考核要求本大纲的考核要求分为“识

4、记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：²识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；²领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系；²简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。²综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。Ⅲ有关说明与实施要求一、本课程的性

5、质及其在专业考试计中的地位客户服务管理是现代企业管理中不可缺少的基础知识。本课程是现代企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是深入学习现代企业管理的关键。二、本课程考试的总体要求本课程的考试，既要考核知识，又要考核能力。因此，在系统掌握本课程的基础知识和基本原理的基础上，注重运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所列出的考核点，在自学中注意各知识点、基本原理的比较，综合和归纳，及其之间的联系和区别。同时

6、要注意分析实际问题。本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、考试内容，然后列出本章的考核知识点，再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容。本大纲在“考核知识点及考核要求”中提出四个能力层次要求；“识记”、“领会”和“简单应用”和“综合应用”。这四个能力层次是递进等级关系。识记是指能记住学习过的基础知识；领会是掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，领会包括“识记”在内；简单应用是指在“识记”和“领会”的基础上，用相关原理、方法

7、、策略和技巧等知识点进行简单分析，解决一般的理论问题和实际问题，包括“识记”和“领会”在内；综合应用则要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的来自同一章节甚至是不同章节的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。三、自学方法指导1、自学考试内容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。因此，要注重概念、基础知识和基本理论的学习，在此基础上注意联系实际，分析实际问题。3、自学考试是终结性考

8、试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求，不要以为一道试题只考核一个知识点，有时还可能综合考核多个知识点。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。四、关于命题考试的若干要求1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或