管理七剑——第一剑 沟通剑

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1、管理七剑——第一剑沟通剑/2007/01/08/20070108-11358-1.shtml一个企业或者一个团队要获得良好的经营状况，良好的沟通是必不可少的。成功的沟通能起到点石成金、化干戈为玉帛的神奇作用，而不成功的沟通则可能会加剧事态的严重性，使企业在经营过程中困难重重，甚至会导致它在公众面前的形象一落千丈。所有的方案都是由人来执行的，所以在方案决策的最后阶段，必须要争取大家达成共识。只有大家都认可的方案，实施起来才会有效果。否则，方案在实施过程中会受到各种各样的指指点点，受到来自各方面的人为阻力。企业管理—成也沟通，败也沟通。大部分问题都是沟通不

2、良引起的良好的沟通对于提高工作效率，提高产品质量，表示对顾客的关心以及改善企业的经营管理状况是十分必要的。相反，不良的沟通对管理者、员工以及组织来说都是非常有害的。这都是谁惹的祸因为沟通不良，很多问题会随之发生。但结果是谁都不认为是自己错，而错误全在别人身上。往往都是你怪我，我怪你。最后是顾客是对的，领导是对的，同事之间，谁先说话谁就赢。而令人伤心的是，这种事会一直不断地发生下去，谁也没试图去了解为什么，去解决这些原本可以避免的争执。有这么一个故事：两位客人在咖啡馆里喝咖啡，他们把服务员叫了过来，点了一份水果拼盘。几分钟之后，服务员就托着水果拼盘过来了

3、。服务员熟练地移动了一下桌上的桌牌号，然后把水果放了过来。“两位，请慢用!”就在服务员正要转身离去的时候，其中的一位客人叫道：“这水果盘怎么这么小啊？我没说要小盘呀！”客人一脸不高兴，表情非常严肃。“我看你们只有两个人，就拿小盘了。我以为……”服务员被客人这么一叫，吓得不知如何是好，连忙轻声地解释了起来。但客人并不理会服务员的解释，继续发表他的不满：“你以为？你以为什么啊你？你要问清楚啊，两个大男人怎么吃这么点东西啊？好像我舍不得花钱似的。”“要不您请稍等一下，我去给您换一个大的。”服务员只有委曲求全了。“算了，算了。不知道就要问清楚，不要老是以为以为

4、的。”相信很多人都经历过这样的事情。只要在一个企业里工作一段时间，总免不了碰上类似的情景。有的领导就是这样，叫员工去做什么事情，他总是不说清楚，等员工把事情做完了，就开始骂人了。故事中的问题如果是发生在医疗或者军事活动中，就不是小问题了，可能会演变为医疗事故，也可能是战争失利。解决沟通问题要自上而下在企业的管理沟通过程中经常发生类似于以上故事的事情，只是很少有人去关注它。做领导的，怪下属；做下属的，怪领导。为什么会发生这样的事情呢？是下属的问题，还是领导的问题？为什么？追究原因，是因为信息传达不明确而产生理解偏差的问题。这个问题由下属来主动解决是很困难

5、的，它最好是自上而下地来解决。如果这个问题没有获得很好解决，它会产生很多不良的后果：第一，它可能会影响事情的正常推进，甚至误了大事；第二，它会在当事人之间形成一种障碍，影响双方以后的沟通；第三，如果双方是上下属关系，下属会猜测，他的领导可能是由于不懂，或者是能力问题，才没有告诉他具体应该怎么做是对的。如果下属有了这样的猜测，则会影响到他对上司的信任，甚至导致管理的信任危机。管理者要成为好的沟通者沟通不良，会导致绩效低下，人际关系紧张，工作质量也随之降低。因此，为了提高工作质量，企业的各级管理者必须成为好的沟通者，让企业成员之间就存在的问题与建议能顺利进

6、行沟通。否则，一切改进将无法进行。好的沟通者就是积极主动者新上任的销售总监是从一家著名的跨国公司空降到A公司来的，他因为看到生产部的生产流程有问题，就给总经理写了一封建议报告。总经理觉得销售总监的建议很好，就立即拍板让生产总监按照销售总监的方案对生产流程进行整改。生产总监接到命令后，发现销售总监的建议写得确实专业，只不过很多提法不符合A公司的实际情况，但他还是按照总经理的指示做了。结果不但没有提高生产效率，反而降低了公司的产品质量。为此销售总监、生产总监、总经理他们三人大吵了一架之后，又恢复了原先的生产方式。从案例中我们发问，为什么生产总监没有修正方案

7、中的不合理之处就直接按方案整改了生产流程，直到出现问题，直到吵架呢？理由很简单，因为他们三个人都不是好的沟通者。销售总监在为生产部提出建议时，虽然是出于关心公司、关心生产部门，但他没有与主管生产的生产总监沟通，这是一失；总经理在决策销售总监提供的方案时，由于实施对象是生产部门，他也没有与生产总监沟通，直接以总经理的身份下达命令，这是二失；生产总监接到整改命令后，虽看到方案有多处不合理之处，也没有与总经理和销售总监沟通，这是三失。好的沟通者会控制自己的情绪同在一个企业里工作，上司、同事、下属相处共事，难免发生矛盾。俗话说：“一个灶上抡马勺，哪有不碰撞的”

8、，如果能把这些矛盾妥善处理，就会在组织里建立起和谐融洽的关系。这就需要学会控制自己，不要让情绪