如何做好美容的预约与反预约系统

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1、ψ众诚团队•王勇刚美容文化教育培训机构总裁班第五期全面服务顾问咨询班之7.1如何做好美容的预约与反预约系统如何做好美容的预约与反预约系统 一、           美容院常见接待服务与销售问题—无预约与反预约：（在巡店的情况中通常有这样两中情况：）1、人多为不一定有业绩，销售进度难把握：一天流水单的服务人数是20多名，但业绩只有几百块；又有一天流水单的服务人数只有10名左右，但业绩却上几千块；2、每天的接待量在某一个时候很集中，员工时间安排不合理，忙而无序，影响服务质量，容易得罪顾客； 二、什么是预约与反预约：预约：指顾客每次做完护理后都主动提及下次

2、护理时间与相关事宜。反预约：指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下，由美容师，顾问（店长）在主动提及预约的时间，让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。 三、预约与反预约管理的七大好处：1、培养顾客预约习惯——提高服务质量、建立品牌信誉度；2、合理安排员工工作量——稳定员工；3、合理分配顾客给美容师——稳定顾客；4、预约完成分层管理——员工、顾客分层管理；5、有效提升床位流转——增加销售机会：6、给销售的有序性争取时间——完成设计项目及话术。7、及时返款、追款——提供再次销售机会；小结：业绩是设计出来的，预约顾客是设计中的必要环节，使销售从被动

3、转化为主动。 四、预约流程：形成预约机制：现场预约（第一次结束时）—短信预约（护理前一周或前一天，视顾客新老与配合情况）—电话预约（当天早上或前一天晚上均可） 五、预约方法：1、现场预约—可促进顾客预约的自觉性；现场四级反预约机制与流程：美容师引导—顾问确认—店长强调—前台填写 示范案例：销售最强悍的就是反预约，要有一个观念：要顾客坚持过来做护理，（自编反预约话述），单人反预约没干成，双人一起上，这时就是顾问做辅销的时候，双人没成功，三人店长一起，一般顾客都接受不了。最后在划卡时再由前台通过文字方式确认一遍。 话述：王老师，今天做完护理，感觉张美容师

4、做是怎么样？回答：还可以问：这样的，我帮您看一下皮肤，水份不错，皮肤弹性也不错，保养得也好，眼袋来这调整后好了很多，可您发现没有，您有淡淡的眼纹，坚持做是可以改善的，这样，您把下次的护理时间定一下。美容师：我帮王姐定了，可他忙。顾问：王姐，您一定要配合好，您看这样好吗？下次您是周四过来还是周五过来呢？顾问和美容师双打：一前一后三明治，如果还不行，就三打，由店长出马。前台：刚才顾问跟我说了，您下周五过来，我跟您在这里排个号，周四我们会短信再通知一下您，好吗？ 2、电话预约：有效的电话跟进可提高顾客的回转率，由前台完成电话邀约是诉求重点：A、预约护时间；

5、B、问候（生日、纪年日、换季、生理周期等）；C、催欠款；D、促销通知；E、沙龙预约等等。注意事项：休息时间不预约；工作时间不预约；一遍不接，不要接着再打电话转用短信形式；手机（短信）、坐机分开； 3、短信预约：由前台完成短信内容：温馨提示：某姐，美丽需要精心呵护，明天几点我们为您安排好护理准备，敬候光临，特此提醒！某某美容院服务小闹钟 六、顾客预约问题分析：1、顾客档案分析：顾客是否有预约计划，有具体相关人员落实，顾客身理周期（特别是身体类项目），多久时间来一次，什么时间预约合理（顾客身分，职业，可利用时间）；2、顾客失约主要原因：太随意，没有成习，

6、突然有事，忘记通知；3、是否形成预约机制：顾客90%都按预约时间来护理时，形成预约与反预约系统；4、是否顾客都挤到一个时间段来美容院。 解决方法：1、老顾客预约—通过四级反预约操作，培养主动预约习惯，后期就可减化到美容师反预约2、新顾客预约—最好是先电话预约，再展开四级反预约，然后三到七次形成习惯3、计划外，突然到店顾客—临时安排员工加班或者内部没事员工轮排4、对于爽约的顾客如何处理：第一次时，就应该婉言批评，然后通过联系员工加班，并扣罚员工服务手工的双簧形式来引导顾客。5、对于经常爽约的顾客如何处理：巧妙拒绝一次，视顾客轻重情况，由新学徒或者店长亲

7、自做一次，强调差异化，并在护理过程中引导预约。6、以前没做预约或者做得不好的美容院如何处理：写一份全体顾客通知书，详细阐述预约的好处，并强调执行时间。然后按照上述方法操作。7、对于上午中午顾客不多情况，可以采用赠送小项目小积分的形式来引导顾客。或者时间段优惠计价方法。有条件的美容院还可采用专车接送的方法；也可采用奖励员工形式，鼓励员工用客情引导顾客。8、如果预约也合理，翻床率够的情况下，说明要增加人手，床位或者扩大经营了。 八、顾客预约工具：笔、预约表、美容院日工作流程表、电话预约记录表； 顾客预约排期与记录表月日       （如工作量大，可用代号

8、填写）日期预约时间客人姓名实际到达时间同行人数护理项目预约美容师电话预约落实人短信预约经手人